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保险业形象提升

需“内外兼修”

张博雅

近年来虽然保险业发展迅速，国人仍不免谈“保”色变。其原因主要来自两个方面：一是保险行业内部制度问题；二是国民对保险认识的缺乏。笔者认为，可以从以下几点着手，建立全方位保险新形象。

在日常生活中，保险业内和人们接触最多的要数保险代理人。代理人的形象塑造在保险业整体形象塑造方面可谓是重中之重。要改变目前部分代理人缺乏责任感、误导消费者的现状，首先，应给代理人以正式员工般的待遇，给他们一种“认同感”，以增加他们的责任感。比如可以从增加基本工资开始。其次，改变保险业在广大国民心中的形象，必须先让内部人员清晰认识并了解保险的意义。对于保险代理人思想的教育必不可少。这样才能对消费者进行正确的思想传输。最后，保险业的形象欠佳还在于理赔纠纷频发。理赔纠纷大多是由于客户在投保时没有清楚明白地了解到保单的内容，解决此问题需要提升保险代理人的专业素质，这要求对于保险代理人的工作资格予以更加严格的考察和认证。业内应给保险代理人灌输“与客户交朋友”的思想，让代理人真心实意为客户打算，成为客户贴心的伙伴。树立保险业“真诚贴心好帮手”的形象。

即使在所有服务上都严格把关，也不可能做到无微不至，这时就需要及时有效的投诉通道来消除消费者心中的不快。当消费者因为种种原因与保险公司发生纠纷时，投诉是消费者维护自身利益的一种行为，所以业内必须给人们提供充足便捷的绿色投诉通道，让消费者可以及时表达不满，减少对行业的不良印象。同时，由相对固定的人员负责不同类别的纠纷，对于每一个问题认真地给予真实且公平的回答，让投诉人心服口服。树立保险业“客户投诉”0“烦扰”的形象。

在改善自身问题后，保险业应积极争取社会各界的认同，这需要在宣传上多下工夫。首先应宣传保险理念，宣传通过互助分散风险的思想，让大家认识到保险就是转移风险、补偿损失的最佳手段。理念的宣传可以从公益广告着手。其次，应宣传“我的保险我做主”的个人保险理念。通过该理念的宣传，让人们主动去了解保险产品，选择自己需要的产品并承担起相应的保险责任，而不是对保险一无所知，保单的签订全凭代理人一面之词。通过对保险的宣传树立保险业“自主互助保平安”的形象。

通过以上几个方面“内外兼修”，人们心中保险业的形象必然会有所改变。

塑造良好形象

关键在自身

韩亚男

保险行业形象问题是一个世界性话题。我国保险业从恢复至今已有30多年历史，行业形象整体不佳一直是行业内外热议的一个焦点话题。除了与我国保险业发展时间短、发展不成熟等因素以外，还有更为深层次的因素影响着保险业的形象问题。

塑造和维护保险业良好形象的关键是保险公司自己的作为。因为保险产品的专业性、复杂性和经营的独特性，许多消费者对产品特点不够了解，由此容易产生许多误解，从而导致对行业的一些负面评价；而许多媒体对保险业也不甚了解，有时还会对这种负面评价起到“放大镜”的作用。但是面对此类负面形象的宣传和报道，保险公司应该首先检查自己。

诚然，保险业容易遭受“逆向选择”，但是保险业自身仍然应当在有效防止“逆向选择”的前提下，尽可能多地为消费者提供所需要的产品。在很多情况下，出于保险业自身的行业特点，需要营销员来向消费者销售保险产品。为防范营销员的个人不规范行为，保险业应该及时采取有效措施防止和杜绝销售误导，由此让消费者放心地购买保险产品。道德风险和保险欺诈是保险业与生俱来的“毒瘤”。为保护全体投保人和保险公司的利益，保险业必须严防索赔中的欺诈；此外，保险业也需要采取足够有效的手段提高理赔时效，识别真伪，设身处地替保险人着想。保险行业的确有许多可以改进的地方，保险行业应当时时自省，从自身做起。