作者：高业伟

最近看了一组有关于保险经纪人方面的漫画，漫画中有两个天平，第一个天平的两边分别是投保人和保险人，在投保人一边的注释是：“保险人占有明显优势，服务质量不高，索赔困难，很吃亏啊！”而在保险人一边的注释和说明是：“保险条款、专业术语，保险责任……”很显然，投保人和保险人是非常不对等的，由于这个原因，天平是倾斜的：占有明显优势的保险人将处于劣势的投保人翘了起来，也就是说天平偏向了保险人一方；在第二个天平上，保险人一边没有变化，而投保人一边则加上了保险经纪人，其对保险经纪人的说明为：“技术专业、团队服务、谈判能力、协助索赔”，由于具有明显优势、代表投保人利益的保险经纪人的加入，天平的两边重回平衡。

这组漫画简单却寓意深刻，揭示了目前国内保险难做、有“欺骗”形象的重要原因，并为此提出一个解决的思路，即大力发展保险经纪业，以此来改变目前保险难做的现状，促进保险业务的平衡发展。

保险难做为什么？

中国保险业难发展、口碑差的主要原因有以下几点：保险条款晦涩难懂，“霸王性”强 这个问题众所周知，且由来已久，2011年9月22日中工网发表社评指称：“撼山易，撼保险公司霸王条款难？”做过保险业务、见过保险合同的人都知道，由于保险的特殊性，保费计算方法非常复杂，合同条款让人眼花缭乱，其中还掺杂着众多让人费解的专业术语，普通投保人根本就没有能力、时间和精力去逐条解读，以致于许多投保人面对保险代理人的强力营销只能“乖乖”签单，一旦出现保险事故则只能“任人宰割”。

“理赔之难，难于上青天” 保险行业有一句经典的推销语录：买保险就像晴天备把伞，这听起来非常有道理。可是，当“暴风雨”真的来临时，投保人撑开一看才发现自己准备的是一把漏洞百出的伞，或者是薄纸糊的伞，甚至是一厢情愿以为存在而根本就不存在的伞。这样的例子不胜枚举，作为理财师在为客户配置保险时，经常要先听一段客户讲自己或者是朋友投保被骗或者索赔无门的“控诉”。在许多人眼里，理赔之难“难于上青天”。尽管各保险公司在保险理赔服务方面屡推新举措，努力改变保险“理赔难”的形象，但卖保险时痛快、理赔时一拖再拖甚至拒赔的现象，颇受诟病。一些保险基层管理人员甚至认为“承保容易理赔难”是保险公司当然的经营法则。

保险代理人的整体素质待提高 中国保险业发展到今天，保险代理人发挥了重要作用，特别是自外资保险公司进入中国保险市场后，保险市场竞争日益激烈的情况下，保险代理人的综合素质直接影响着保险公司的市场份额。保险代理人弥补了保险公司一线展业力量的不足，为各保险公司收取大量保费，虽然在保险业中有一批真正的“保险人”，但我们也看到，相当一部分保险代理人在保险展业过程中存在这样那样的问题。根据《经济师杂志》2011年第6期刊登的《保险代理人队伍素质建设》的调查文章显示，国内保险营销人员90%以上是从其他行业或者下岗职工中招聘而来，受过高等教育的专业人才仅占8%，文化层次以高中居多，县级保险公司则以初中为主，真正喜欢、自主选择保险行业的只是少数，对保险业抱着“无所谓、走一步算一步”想法的占了绝大多数。许多保险公司在招收没有任何专业知识的人员后，经过一两星期的培训，即令其上岗推销保险，这种情况致使营销人员素质低下，专业知识缺乏，道德素质不高，成为制约保险业大发展的重要因素。在现实生活中，甚至存在许多保险代理人员靠欺骗等不法手段来骗取保单的现象，给保险业的形象带来严重影响。

国人对保险的认知程度低 投保人的保险意识决定了其保险消费的动机，由于国内民众和企业的保险意识不够强，所以他们没有通过保险来转移自己可能遇到的意外、健康等方面的风险。但是，国人的保险意识不强保险公司也要负有一定责任，正如一位保险专家所说，保险公司的保险意识决定了其服务水平以及自身的保险需求，民众的保险意识对保险公司而言是一种重要的资源，提高民众正面的保险意识是保险业存在和发展的基础，但是需要强调的是，一些公司和代理人对民众保险意识的恣意践踏，则会导致民众对保险的强烈反感，对保险产生负面认识，最终破坏保险业发展的根基。所以，保险公司只有从客户的角度设身处地认真体会投保人的需求，改善服务方式，提高服务水平，丰富服务内容，才可以不断赢得客户，壮大公司实力，最终推动保险业的健康快速发展。

保险经纪业务孕育待兴

显然，对于上述问题，仅靠普通消费者的力量难以改变，正如社评所说：“普通消费者的利益谁来保证？想让保险公司‘大彻大悟’，从一味追逐商业利益，到恢复救世济人的‘保险’本质，也许有些奢望。”在这种情况下，作为投保人除了自身增强保险意识，提升保险素养以外，还可以借助中介机构如保险经纪人来投保和维护自身的合法权益。隔行如隔山，要让一位普通消费者弄清保险的投保、索赔等各方面知识毕竟是勉为其难，而通过专家和专业机构来完成自己和家庭的保险事务则是一个有效的捷径。

我国保险法规定，保险经纪人是指基于投保人的利益，为投保人与保险公司订立保险合同提供中介服务，并按约定收取中介费用的机构，包括保险经纪公司及其分支机构。现代保险经纪人制度起源于英国，在西方，保险经纪制度已有近百年的历史，保险经纪人已经与医生、律师一样成为三大家庭顾问之一。投保人在确定具体需求以后，通常有两种做法来实施投保行为，一是自己搜集资料分析比较并投保；二是选择合适的经纪人全权处理投保事宜，但是，他们更倾向于交给专业的经纪公司。因为经纪人可以根据不同客户的情况来评估其需求，并制定详细、易于理解的投保建议书，选择最合适的保险产品和公司，协助投保和理赔，以及提供周到的售后服务和专业的理财咨询。保险经纪人是国际上公认的客户风险管理顾问，在发达国家的保险业占据相当重要的地位，保险业务的大部分都是通过经纪人实现的，如英国、德国70％以上的财险业务由经纪人带来，而法国90％以上的保险项目是经纪人承揽的，衡量一个国家保险业发展是否成熟的标志就是看它保险经纪业务的占比如何，保险经纪业务占比在70％以上的国家就属于保险业发展比较成熟的国家。

积极发展保险经纪业，能够带来多方面的好处：更好地维护普通消费者的利益 保险经纪人与保险代理人不同，保险经纪人是代表客户（投保人）的利益，对客户负责。而且保险经纪人了解和熟悉市场上各家保险公司的险种设计、承保原则、索赔程序、理赔服务、经营管理、资金运用及财务收支等情况，且具备娴熟的保险技术和广泛的市场关系，能够帮助客户选择最合适的保险公司、最合理的价格、最优越的承保条件并提供全面的风险管理服务和各项增值服务。根据《保险经纪公司管理规定》，保险经纪公司可以经营下列业务：

保险经纪公司管理规定：为投保人拟订投保方案、选择保险人、办理投保手续；协助被保险人或受益人进行索赔；再保险经纪业务；为委托人提供防灾、防损或风险评估、风险管理咨询服务；中国保监会批准的其他业务。

可见，保险经纪人的介入能够弥补投保人在保险知识方面的不足，改变投保人在市场上的劣势地位，使保险市场的运作更为公平、有效。

能够进一步完善保险市场 保监会前任主席吴定富曾说过，保险越发达，保险中介越重要。一个健全的保险市场，应由保险人、被保险人和保险中介（保险经纪人、代理人和公估人）组成，而目前在中国，人们对保险代理人已非常熟悉，对经纪人的认识却还非常模糊、陌生。但从保险市场的综合功能来看，一个成熟的保险市场，不仅要有代理人，更需要经纪人来补充和完善市场机能。

督促保险公司提供更好的服务 对于保险经纪业务的发展，一些业内人士指出，保险公司现在承担的部分工作原本就应由保险经纪来做，保险公司作为精算专业机构，应把主要精力放到根据市场需求开发新险种以及完善售后服务上，而不是千方百计去卖保险。而且通过保险经纪公司销售保险，可以有效降低保险公司的经营成本，避免一些暗箱交易，这对保险公司、投保人、经纪公司来说是一件多赢的事情。

但在我国，保险经纪制度才刚刚起步，1995年10月1日正式实施的《保险法》对保险经纪人做了初步的规定，实际上宣布了保险经纪人制度的建立和采用。2000年中国首家保险经纪公司成立，到2009年末全国保险经纪公司已达378家，但是保险经纪公司在保险业中的作用和贡献还非常小，如2009年全国保险经纪公司实现保费收入244.66亿元，仅占全国总保费收入的2.20%。2011年第一季度保险经纪行业对保险的贡献率仅占同期全国总保费收入的1.85%，无论从机构数量、业务规模还是市场贡献度，我国保险经纪行业都远远落后于国际同行。

这一情况主要是由于我国保险经纪行业在发展过程中还存在许多问题和不足，比如缺乏拥有较深厚的理论知识和丰富实践经验的专门经纪人才；保险经纪公司发展时间短，市场化程度低，投机心理严重，在竞争同一个保险项目时，盲目压价、互相诋毁等不理性行为时有发生；个别保险经纪机构“重展业，轻服务；重佣金，轻管理”，给社会造成“安排保险容易，理赔服务较差”的不良印象，以至于投保人对保险经纪人的信任程度大打折扣；保险经纪人与保险公司的合作不够密切，特别是各大保险公司大多都已建立其营销网络，机构大而全，认为通过经纪人展业不经济，不愿意与经纪人主动合作；同时，许多经纪人市场定位模糊，片面追求业务量，倾向于手续费和佣金高的业务，乐意与出价高的保险公司合作；经纪公司的产品设计和创新能力有待提高，同质化竞争现象严重；保险经纪人制度宣传不够，社会认知度不高，许多人在投保时不知道找保险经纪人比自己亲自投保更好等等。我国的保险经纪人制度还有很长的路要走。

保险经纪发展需要各方共同努力

站在新的历史发展时期，特别是面对当前保险业存在的种种问题，必须下决心大力发展保险经纪业，但这需要各个方面的共同努力：

从监管部门来说，一方面，要采取有效措施，积极鼓励和引导保险经纪人制度的发展，将保险经纪人制度建设作为促进保险业大发展的“重头戏”来抓；另一方面，要进一步制定和完善有关保险经纪人的各项法律法规，采取多种形式加强对保险经纪人的培训和监管，切实查处保险经纪人在展业过程中出现的无序竞争等问题，并严格执行市场准入和退出机制，从而维持保险市场的正常运行，保护被保险人的合法利益。

从保险公司来说，要借鉴行业的成功做法，加强与保险经纪公司的多层次、全方位合作，建立长期战略合作关系，主动将保险销售等职能“外包”，走社会化、专业化经营之路，腾出更多的人力、财力和物力，发挥自己的专业和智力优势，开发更适合消费者的保险产品，更好、更快地提升核心竞争力。在此基础上，采取有效措施加强与社会各界特别是消费者的沟通，重树保险业的形象，为长远发展奠定基础。

从保险经纪公司来说，首先，要树立正确的发展思路，确定切实而前瞻的市场定位，这是保险经纪公司健康发展的指向牌，在此定位下不断强化内部管理，积极规范自己的经营行为，合法参与市场，避免参与非法、无序竞争。诚信决定一个市场发展的程度，是保险经纪公司的生命线，能否把投保人的利益放在第一位，是考验中介公司的关键所在。国际上英国保险经纪人的良好口碑为我们树立了典范；其次，要积极进行业务创新，跳出同质化境地，积极主动地为消费者提供更适合、更个性化、更方便、更多增值的保险产品和服务；再次，要加强人员培训，不断提高从业人员的综合业务素质和职业道德素质，为客户提供技术含量高的保险经纪服务，避免欺诈等不良和非法现象的发生；最后，加强市场调研，对客户进行系统地研究和细分，了解客户不断变化的需求，提高客户服务水平，培养客户对企业的忠诚度。

从保险消费者来说，一方面，要努力增强保险意识，认识到保险的重要性，从而注重通过保险方式来加强自身、家庭或者企业的风险管理；另一方面，要增强对保险经纪人制度的认识，了解保险经纪人制度的含义、性质等，知道保险经纪人与保险代理人是“对立”的两种中介机构，保险经纪人代表消费者的利益。在投保时，可以向实力强、信誉好、服务优的保险经纪公司寻求帮助和支持，让保险经纪公司成为自己的“保险代言人”，借助他们的专业优势为自己提供保险服务，实现自己的保险人生。

作者就职于中国工商银行潍坊分行财富管理中心