消费者投诉博弈企业

此次联想卷入笔记本电脑缺陷质疑，已经不是大型PC公司遭到用户集体投诉的第一例了。2009年，惠普公司就因旗下dv2000、v3000等系列笔记本存在过热问题而遭遇了一波质疑声浪。

虽然惠普一度以“过热问题并非笔记本电脑本身的缺陷”的说法进行回应，然而最终舆论的压力以及集中涌现的维权用户使其不得不妥协，对相关消费者给予保修期延长、在保内免费更换元件等补救。

去年10月13日，联想宣布“联想出货量已经超越戴尔，成为全球第二大PC厂商，市场份额达到13.7%的历史新高”，这其中，笔记本业务提供的利润贡献巨大。

面对消费者的集体投诉，如何处理也考验着国际化的联想。

对于用户提出的产品出厂缺陷的质疑，联想方面并未给予回复。对方仅向记者强调，可以进一步对这批消费者提供售后帮助。联想消费事业部相关人士对《每日经济新闻》记者表示，“个别的消费者要和联想方面进行直接沟通有时候确实有难度，他们接触的也可能只是一些经销商。联想方面一直是愿意与其进行直接沟通的。”

周捷表示，参照前两年惠普的类似事件，可以看出，消费者自主集合向企业发起集体投诉，是有一定难度的。需要聚集多少消费者才会引起企业回应并召回产品，其实是一个博弈，不会有固定的数字。“在没有引起巨大反响之前，即使有一万人也不会有表示，尤其是大型PC企业，很可能会以法律手段或者技术术语挡回去。召回或者公开表态与否，其实是和舆论的关注度有关系。”