突出重点，在打造优质服务品牌中创先争优

以提升客户体验为目标，交行着力打造文明、诚信、优质、责任服务品牌。明确服务标准。推行“客户问题，由我开始，到我为止”首问负责制，制定提升客户体验等10 大行为规范。优化服务流程。推进跨部门、条线、系统的流程整合，优化上线49 项服务流程。个人开户业务前台柜员录入的信息从30 项简化至5 项，办理时间由5 分钟缩减至1-2 分钟。创新服务手段。建立人工网点+电子银行+客户经理“三位一体”新型服务模式，首创远程智能柜面服务，打造“全功能、全天候、面对面”微型智能网点。网点自助区覆盖率达94.3%。完善服务评价。建立“神秘访客”检查+客户意见调查+监管部门意见征询的“两考一评”制度。建立客户信息响应机制，加强客户意见工单分析。此外，交行还不断健全合规诚信服务机制。成立消费者权益保护机构，开展“规范贷款、合理收费”专项治理，减少80 项收费项目。

注重长效，在完善经营机制中创先争优

交行启动了“二次改革”，总结创先争优好做法好经验，努力构建创先争优长效机制。通过建立服务考核新体系，突出服务质量考核，建立 “一把手”负责制，定期公布服务质量排名。同时，交行还探索板块管理新思路，强化各板块、分行、子公司、境内外间的协同联动，提升综合服务能力。完善机构网络新布局，加快在中西部地区、二三线城市、百强县布设网点，覆盖185 个地级和地级以上城市、130 个县或县级市。此外，通过构建业务营运新格局，交行推进业务流程再造与后台营运集约化处理，加快建设新一代信息系统，提升服务客户效率。