记者从“闽保协”获悉，2012年，“闽保协”在福建保监局的领导，以及会员单位的支持下，认真贯彻《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》精神，加强信访投诉处理，开展诉调对接，建立保险仲裁中心，多元着力积极化解矛盾纠纷，努力维护保险合同双方的合法权益，取得了较好的成效。

2012年， “闽保协”共受理信访投诉145件（不含电话投诉），增幅为48%。从信访投诉的内容看，财险方面突出问题是车险理赔；寿险方面，销售误导仍是投诉的主要问题。

“闽保协”2012年受理的车险投诉，有的是因一方怠于请求而迟迟不能赔付；有的是双方都有责任而未按章处理，有的是因无现场、证据不足、索赔资料不全、无事故认定书等，有的是因定损或事故车辆处理方式而引起；有的因出险计下年度赔案未消号，发动机号录入出错等。 寿险方面的投诉有的是属于销售误导，有的是属于售后服务。

2012年的信访投诉出现了一些新特点：一是信访投诉量有所上升，同比增加47件，增幅为48%。二是被投诉的公司有所增加，上年同期有27家公司被投诉，2012年增加了9家。

“闽保协”作为全省保险业处理信访投诉的重要窗口，坚持公平、公正的原则。一是对上门投诉的，热情接待、听取诉求、耐心解答问题。对每起投诉都做到认真了解案情。二是及时转办会员公司，对转办的投诉跟踪督促、了解处理进展情况。各会员公司对协会转办的投诉件，高度重视，绝大多数会员公司能在规定的时限内予以反馈。协会根据各公司的反馈及时向投诉人进行电话回访。协会受理的145件投诉解决了143，仅有 2件还在处理中。三是组织调解，对于公司与投诉人争执不下的17件保险合同纠纷，协会按照调委会的工作程序，组织进行调解，制作调解意见书，指导保险合同双方签订调解协议书。另外还有13件系保险公司申请，协会组织调解或出具调解意见书。上述调解中有27件得到了执行，另外3件因被保险人原因最终通过其他途径解决。

根据最高人民法院《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》和中国保监会《关于保险业进一步参与加强社会建设创新社会管理的意见》等有关规定，“闽保协”在福建保监局和福州市中级人民法院（以下简称福州市中院）的指导下，在全省率先开展诉调对接工作。2012年8月起至年底，共受理福州市中院委托调解的案件17件（委托调解14件，协助调解3件），其中一审法院判决保险公司败诉的15件，胜诉的1件，保险公司放弃诉讼的1件，案情均比较复杂，调解难度较大。经调委会调解，有12件案件双方自愿达成调解协议，在调委会签署调解协议书后，送交福州市中院，福州市中院出具了民事调解确认书；有3件由调委会调解后，双方在法院达成调解协议；另2件在调委会提出调解意见后保险公司撤诉。案件调解时间平均为20天。