东南网报道 2012年以来，随着国内外经济金融形势的深刻变化，经济周期、金融监管改革和银行发展中出现的新情况、新问题相互叠加，商业银行的经营发展面临着一些前所未有的困难。在资本约束增强和利率市场化加快的形势下，我国商业银行的盈利模式、经营结构、管理水平、创新和竞争发展能力受到了全方位的考验。面对这些复杂严峻的挑战，中国工商银行坚定不移地将服务实体经济发展作为各项工作的出发点，在深化改革创新中加快转变发展方式，2012年全行信贷投放平稳适度、资产质量保持稳定，金融服务、经营转型、改革创新和风险管理取得新的突破，呈现出健康可持续发展的良好态势。

服务实体经济的质量和水平不断提升

对于银行而言，服务实体经济是一个老课题，但是却面临着诸多的新要求。为此，工行2012年加快转变发展方式的步伐，努力提升服务实体经济的质量和水平，促进银行业与实体经济的和谐发展。

在与实体经济联系最紧密的信贷业务领域，工行坚持金融与经济协调发展的原则，科学把握信贷投放总量、节奏和投向，系统推进信贷结构调整，确保资金投向实体经济，用于国民经济发展的重点领域和薄弱环节，较好地促进了经济结构调整和产业结构优化升级。具体而言，2012年工行通过信贷投放从以下五个方面支持了实体经济的发展。

一是把信贷增量投向的优化与存量移位使用结合起来，加大信贷结构调整力度，提高服务实体经济的质量。据统计，2012年工行依靠收回再贷发放项目贷款超过6000亿元，其中95%以上投向了以国家重点投资为主体的在建续建项目。

二是投向符合经济结构调整方向的先进制造业、服务业、文化产业和战略性新兴产业的贷款增速较快，这些产业新增的贷款占到全行公司贷款增量的103%。以文化产业为例，截至2012年末工行对文化产业的贷款余额达到1032亿元，全年新增加了372亿元，增幅达56.3%，成为增长最快的贷款投放产业之一。

三是对中型企业和小微企业的金融服务持续改善，新增贷款占到公司贷款增量的73%。为更好地服务小微企业，工行充分发挥客户、资金、规模等方面的优势，抓住产业“龙头”，大力发展产业链金融和产业集群金融，带动了一大批小微企业的发展。其中仅通过网络融资一个产品，工行去年就累计为约3万户小微企业提供了3288亿元的贷款支持。

四是个人类贷款增长较快，贷款增量占到全部贷款增量的三成，为拉动消费、改善民生提供了有力的金融支持。截至去年末，工行的个人贷款余额已在国内同业中率先超过2万亿元，在全部贷款中的占比超过了四分之一。为了促进消费升级，工行通过个人消费贷款重点支持了居民购买自用车等合理消费，并陆续创新推出了个人家居、文化、留学等贷款品种，满足了城乡居民日益增长的新型消费需求。

五是继续加大对中西部和东北地区的支持，对上述区域的贷款投放增幅连续5年高于全行平均水平，促进了区域经济的统筹协调发展。

大众金融服务显著改善

作为一家拥有超过3亿个人客户的大型银行，工行始终将改进大众金融服务作为保障和改善民生的重要抓手，努力创建人民满意的银行。围绕这一目标，2012年工行从客户关切和需要出发，以“满意在工行”为主题，多措并举提升服务质量，从服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手，找问题、想办法，实现了服务供给能力的大幅增强和服务效率的快速提升。

在服务渠道优化方面，工行一方面加快传统网点的升级改造，服务环境得到不断改善，同时根据客户需求的变化不断优化网点布局，积极构建楼宇网点、地铁银行等新型服务渠道，努力为大众提供更加便利的金融服务。另一方面顺应网络时代的工作生活方式，不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务。目前，工行的个人客户中有近50%使用个人网上银行，对公客户有近70%使用企业网上银行，工行还拥有1.5万家自助银行、11.5万台自助设备和超过95万台POS，去年通过这些电子渠道办理的业务量有370多亿笔，交易额333万亿元。现在工行每受理4笔业务，就有3笔是通过电子渠道完成的。

在服务模式和流程创新方面，工行全面推进以客户为中心的业务流程综合改造和优化工程，改造了后台运作模式和业务处理流程，形成了集约化的业务处理模式。为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，通过新增产品功能、精简操作环节等改造，有效解决了影响服务效率的533项问题。得益于业务流程的持续优化，尽管工行网点受理复杂业务的比重比以前大大提高了，可是各项业务的平均处理时间却缩短了20%。

在服务品质优化方面，工行抓住“排长队”这个影响客户服务体验的突出问题，将“让客户少排一次队，让客户少等一分钟”作为服务提升工作的着力点，开展了一系列的实践探索。比如针对养老金集中发放等特殊高峰业务时段的排队现象，工行运用信息科技手段实现了对网点客流量的实时监测，通过设定专门的养老金代发窗口、增加大堂服务人员、加强自助设备服务等系列措施，有效压降了客户排队等候时间。经过综合治理，目前工行网点“排长队”现象得到逐渐缓解，超时等候客户及超时等候网点占比实现双下降，客户平均排队等候时间较年初下降了近三分之一。