前天下午我们以消费者的身份给美素力客服打电话投诉。

记者：请问是美素力吗？我是北京的用户。

客服：你是在哪里购买奶粉的？

记者：沃尔玛。

客服：奶粉开罐多久？

记者：没有太久，不到一个星期。

客服：吃到还剩下多少时候发现的？

记者：吃到1/3发现的。

客服：1/3是吗？您拿出来有看过吗？

记者：拿什么？

客服：虫子。

记者：当然有。

客服：有角的那种虫子吗？

记者：当然了，甲虫。

客服：有多大？

记者：甲虫那么大。

客服：现在的异物还保留着吗？

记者：在。

客服：稍候您拍个照片给我们，留下手机号码。

记者：现在这个事情你们怎么处理呢？

客服：我这里需要您罐子底部的批号信息。

记者：我们得把批号告诉你们，你们才能给我反馈，才能处理问题是吗？

客服：是的。您购买的是几段的？

记者：1段。

客服：好的。我建议您把批号给到我们之后，我们再帮您反馈上交，我们一般是三个工作日的时间，工作人员会联系您的。

昨天上午，我们又以记者身份打电话给美素力方面，得到的答复是这样的：

客服：解决完以后，不管什么情况都跟您这边沟通一下。

大概两三个小时之后，我们又给消费者王先生打电话，询问美素力方面是否找他核实过情况，得到的答复是这样的。

记者：美素力那边联系过了，他们找你了吗？

王先生：还没有。

昨天下午，美素力方面负责公关的黄小姐拨打了我们的电话表示，接到了投诉将会尽快着手调查并且处理事件，昨天晚间黄小姐我接受了我们的电话采访。

黄小姐：我们在3月5号接到了成都消费者王先生的反馈之后，第一时间跟他解释了整个产品的工艺，我们也表示可以出示同批次CS卫生证书，第二天给他们发过去。

记者：对自己的奶粉里有没有虫子，你们持什么态度？

黄小姐：从生产工艺上说是绝对不可能出现虫子的，因为从牧场到罐装全程都是在荷兰完成的，在生产工艺中有多重筛网，不可能出现有角有翅膀的虫子。

记者：你觉得虫子是怎么出现在奶粉里的呢？

黄小姐：我们要提醒广大消费者注意保存，天气开始转暖，成都现在是20几度，在保存上一定要留意，要放在比较阴凉干燥的地方，开罐一个月后奶粉就要丢掉，也不能放在冰箱中，小勺子在拿奶粉时，在奶粉罐子上也不要弄湿，要保持干燥、闭光，存放在比较阴凉的地方。

记者：我能不能理解为，你认为有可能是消费者保存不当，所以造成里面有小虫子或异物。

黄小姐：我们能保证的是开罐前绝对不可能出现异物虫子，开罐之后因素比较多，所以我们也要提醒大家留意一些。

记者：那么，你用什么来保证开罐之前肯定不可能有异物呢？

黄小姐：我们是通过欧盟和中国出境检验局CIQ的检测的，都有相应的卫生证书。

潘园：我觉得商家在保护自己的权益方面在利用法律的条文，在措词造句上动了很多精力，实际上在她的言谈话语之间，他们暗示可能是消费者在保存奶粉的过程中有一些问题，但在记者追问时，她又重申了我只站在我的角度谈，只能保证我的质量安全，实际上她并没有给我们充分的证据证明。通过检验的产品有很多，而且很多检验都是抽检，不可能保证任何一个产品百分之百没有问题。这个事件比较复杂，因为这是一个食品，其他的，如家电质量问题，检测是很明晰的，但食品只要开了封以后，都有保存保管的问题，开了封再想证明是生产的问题是很困难的，所以他们抓住这一点有些搞字游戏，问题的复杂性就在于此。即使能证明虫子是外来的，你也不能够保证虫子不是你加进去的，她还是会找理由说是后边带过去的或是蓄意的，所以在问题的解决上，因为食品问题让消费者举证非常困难，所以我觉得怎样检验、有没有一些机构更好的提供权威性的检查，帮助消费者做这些事情，能更好地帮助他们维权。

张星艳：事实上，美素力的官方回答在规避自己的责任和义务，她所有说的只是靠证书或者靠它的出厂的东西来证明，出厂合格不可能一箱一箱检测，进关检测也只是抽测而已，所以它不能完全排除存在问题的可能。但在这个问题里有一个举证责任的问题，到底应该由谁来举证产品是合格的，或异物是人为添加的，或是从荷兰带进来的，每个国家的虫子是不一样的，这个一定能检验出来，但检验费用应该由谁来承担，举证责任应该由谁来承担，目前我国法律规定由消费者来承担，但我觉得这样对消费者不公平，费用成本是非常高的。

消费者可以向经销商或厂家提出赔偿，这种赔偿还要取决于对我们造成的损害是哪方面的，所以我建议消费者出现这种问题，应该及时带孩子去医院做全方位的检查，一旦出现身体上的异样，要把原始病例保留，所有检查费用、后续可能发生的费用都可以要求赔偿。目前美素力不承认虫子是生产时带出来的，所以是一个非常麻烦的地方，如果协商不成，只能通过法律的途径，要求法院来通过合法调查程序来完成理赔。