--强化用卡服务，提升消费体验

随着持卡人数量快速增长，服务水平的提升成为促进信用卡消费增长的关键。对此，工商银行近年来连续开展“服务品质提升年”活动，在客户办卡、启用、用卡全流程中打造高效、优质的服务口碑，先后推出众多创新服务：2008年国内首家推出“限时办卡”服务；2009年国内首家取消全额罚息，并提供最优还款服务；2011年国内首家推出信用卡网上申请服务； 2012年推出信用卡多还款日供客户选择；2013年推出信用卡积分兑换统一平台……与此同时，工商银行努力构建电话银行、短信银行、网银在线客服和电话银行自助语音服务四位一体的信用卡服务渠道。目前成都、石家庄信用卡电话中心可受理90%以上的服务项目，20秒接听率连续两年超过90%，客户满意度达到95%以上。短信银行日均业务量达2.7万笔，网银在线客服日均服务3200人次，为客户提供多渠道、全方位服务。此外，工商银行自主研发了信用卡实时风险监控系统，为客户在境内外发生的异常交易建立总行集中、总分行联动、7×24 小时的风险监控机制。同时，客户无论是在境内还是境外，刷卡消费后即可收到工商银行发出的免费提醒短信，使客户时时掌握卡片使用情况，确保用卡安全。

--持续客户回馈，促进消费增长

在发卡量与客户数不断攀升的同时，工商银行持续回馈客户，促进消费增长。打造“牡丹惠”促销品牌，精选万家特惠商户，开展持续时间长、覆盖范围广的促销活动，客户可享受到折扣优惠、现金返还及满额赠礼等多重优惠。在境内，开展“百城万家刷牡丹--月月有礼”、“精彩活动在这里”、“牡丹聚惠大行动”、“闪酷10元观影”等主题促销，涵盖购物、美食、观影、旅游、教育等领域。在境外，举办“牡丹惠游港澳台”活动，持卡可在港澳台地区的餐饮美食、商场购物、宾馆住宿、文化娱乐等九大类逾千家商户及门店享受优惠，持多币种白金卡还可享受境外名品九折优惠。与此同时，工商银行通过提供专场音乐会、高端客户购物游、高尔夫邀请赛、24小时电话医生服务、紧急救援、旅行不便险、航空意外险、交通工具意外险、机场贵宾室等多项增值服务增强银行与客户的联系、增加客户与信用卡的粘性，从而促使用卡体验提升与持卡消费增长相得益彰。

--拓展消费信贷，助推消费升级

近年来，信用卡已由便捷的支付结算工具逐渐成为了大众使用最为普遍的消费信贷工具，越来越多的人愿意通过消费信贷来进行提前消费，社会对消费信贷的需求正在迅速扩大。工商银行结合国家推进消费产业发展的新要求，紧跟国内经济发展热点，于2011年国内首家推出面向大众、链接商户、直接消费、实行基准利率的小额消费贷款信用卡产品--逸贷卡，并以购车分期为主打，相继推出了移动通信、家电、家居、家装、百货、教育、旅游等新型消费领域分期付款业务，着力构造与国家产业结构相适应、相协调的信用卡消费信贷布局。同时充分利用商户贴息等方式开展促销宣传，目前工商银行已与克莱斯勒、奇瑞、一汽等7家知名汽车厂商开展购车分期贴息活动，与中国电信、中国联通等移动通信运营商开展手机分期贴息活动，直接降低广大客户消费成本，促进消费信贷的快速增长。此外，工商银行于近期推出短信分期业务，客户消费后即可通过短信办理分期，服务更加便利，目前共办理近1万笔短信分期业务。

近年来，我国消费金融发展迅速，服务领域不断扩展，但仍处于初级阶段，服务规模较小。2011年我国居民新增消费贷款支出占居民最终消费支出的比例仅为7.8%。“十二五”规划提出经济发展方式转变、扩大内需特别是消费需求的目标和任务，党的十八大报告也再次强调了经济发展要更多依靠内需特别是消费需求拉动。随着我国经济结构调整、城镇化进程加快、居民收入不断增加、征信体系建设的不断完善，加之“70后”、“80后”、“90后”已经逐渐成为社会消费主力，他们的消费意愿、消费观念和消费习惯已发生显著变化，消费信贷在促进消费需求增长、支持经济可持续发展、满足不同群体消费者不同层次需求等方面将发挥越来越重要的作用，并且潜力巨大。而信用卡作为消费信贷的天然媒介，其使用已成为消费信贷市场主要增长点。工商银行将持续关注消费信贷的市场发展趋势，以卡为媒，深挖消费信贷的巨大潜能，加快创新步伐，提升服务水平，将消费信贷业务做大、做强、做优、做精，始终引领市场潮流，不断助推消费金融的升级。