坚持规范管理，持续提升服务品质

建设银行不断深化监管部门提出的“预防为先”的理念，努力在规范管理中谋求持续发展，坚持将消费者权益保护相关内容落实到产品和服务的全过程，持续提升服务品质。

加强业务环节的协调管控。在产品开发设计阶段，合理评估风险与收益，充分披露风险事项，并将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查的重点内容；在售前阶段，加大销售人员的资格认证和培训力度，重点做好理财产品风险承受能力评估和产品适合度评估；在售中阶段，组织开展业务检查，规范员工销售服务行为，主动履行告知义务，加强风险提示；在售后阶段，及时、准确地披露产品信息，充分保障消费者知情权。

全面修订格式合同条款。建设银行围绕与消费者权益关系较紧密的收费条款和不可抗力等银行免责条款，全面修订对私业务合同文本，从加强银行格式条款的公平性入手，提升对私业务格式合同的公平性和规范性，为保护消费者权益打下了坚实基础。

圆满完成“两标准”试点工作。作为银监会指定的三家银行之一，建设银行圆满完成“网点服务流程和服务用语的标准化”试点工作，试点成果已先期纳入全行网点客户服务标准手册。今年，将跟踪落实全行业组织推广“两标准”的相关要求，全面提升所辖网点的标准化服务水平。

持续做好个人金融信息保护。个人金融信息保护工作事关消费者合法权益的维护，是银行的法定义务。建设银行严格贯彻和落实监管部门关于收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面的具体要求和规范行为，在制度、设施、技术、员工教育等方面，采取有效措施确保客户个人金融信息安全，防止信息泄露和滥用。

率先全面推进消费者权益保护审计检查。建设银行积极响应监管要求，在同业中率先启动消费者权益保护审计调查工作，客观评价消费者权益保护工作的体制机制、流程控制、系统支持与应用以及客户服务等方面的健全性、合理性，揭示出产品和服务销售过程中存在的缺陷和不足。针对各类审计发现，建设银行高度重视、有效整改，将其作为宝贵的管理建议，用于改进产品和服务质量，收到良好效果。

2013年，建设银行的出色业绩与良好表现受到市场与业界的充分认可，先后荣获国内外奖项102项，多项综合排名进一步提升，这些成绩的取得都离不开广大消费者的支持和厚爱。建设银行将进一步增强保护消费者合法权益的责任感和使命感，持续完善消费者权益保护工作机制，继续加强业务领域的协调管控，持续积极开展宣传教育，不断提高客户服务水平，提升消费者服务体验，不断推动消费者权益保护工作走向深入，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。