“两百次存款”警示银行改进服务

1月19日，刘先生带着20万元现金到南宁市东葛路一银行网点，要求银行分200次存入。他声称是不满VIP客户“插队”，要为小储户“伸张正义”。银行方面表示，春节前业务量猛增，望储户能够谅解。另外银行提醒，为保证储户安全，存取大额现金可提前预约。（1月20日《南国早报》）

此前有消息说，南京下岗女工到银行取款3000元被多给2.7万元，三次到银行退款都被赶出。银行怀疑多给了储户钱私自从储户账户上划账。如今，傲慢的银行也有被分两百次存款的客户难倒的时候。莫非验证了“风水轮流转”的俗语？

虽说刘先生分两百次存款大大降低了办事效率，影响了后面的客户办理业务，这种做法不理性，我们也不必以幸灾乐祸的心理看银行的笑话。但是客户以两百次存款的另类方式报复银行也事出有因---------银行让VIP 客户插队，刘先生排队1个小时才轮到自己，客户排队时间过长，工作人员的服务态度也不好。因此，客户报复银行值得银行反思。

屡被公众质疑的银行乱收费问题暂且不表，我不妨就事论事，说说银行的“排队难”。针对银行排队难的问题，中国人民银行曾出台8大专门服务措施，各家银行也纷纷推具体举措进行缓解， CTR市场研究曾以办理小额存款(500元)业务的方式，对北京西城区的10家银行网点进行暗访，调查显示：国有四大银行内平均有28名客户在等候，等候时间为41分钟；5家股份制银行内平均有14人在等候，等候时间为14分钟。而且调查结果同样出现在包括上海、广州等其他城市。调查发现造成这种情况的原因在于部分银行未执行灵活的排班制度，自助设备投放种类单一，设备利用率不高，未能主动引导客户使用自助设备，等等。从媒体的报道来看，客户上银行准备“尿不湿”，老人排队晕倒的情况并不在少数。在某些银行，VIP客户名正言顺插队(刘先生办理业务的这家银行就是这种情况)，排队现象比调查情况更糟糕。

人手紧张、客户集中、不能得罪VIP客户，不愿开放更多服务窗口、支付较多的服务成本。这些或许都是银行排队难的原因。但我并不认为，银行排队难不可根治。

面对司空见惯的银行排队现象，我们总是善意地呼吁银行改善服务质量，而没有让银行承担责任。我认为，要让银行承担服务责任，部分地区公路收费站拥堵免单的经验可资借鉴。《江苏省高速公路条例》规定，因未开足收费道口造成平均10辆以上的车等待交费，或者开足道口后，待交费的车排队超过200米，收费站要免费放行，待交费车辆也有权拒绝交费。而此前，为了节约经济成本，不少高速公路的收费道口只开一半，或者更少。少开道口，虽然节约了成本，但是从服务角度来看，道口不能方便车辆快捷通过，就是收费站的怠慢与失职。