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酒店再高级,也不能逮着人就“宰”

www.fjnet.cn 2012-11-27 17:31  张渤宁 来源:东南网 我来说两句

来酒店和朋友相见,在酒店大堂酒廊,要了一壶红茶,结果只喝了两杯,没想到结账却要492元(一壶茶水428元,加15%的服务费)。苏先生觉得这是天价,酒店方面则称,这都是明码标价,经过物价局批准的。(11月27日《海峡导报》)

双方各执一词,最后争执的焦点,集中在了服务员之前有没有提供茶水单给苏先生。的确,这里正是问题的关键之所在。

据该酒店厦门威斯汀餐饮负责人介绍,酒廊招待客人流程一般是先拿iPad(苹果的平板电脑)给客人看,上面有茶水单,然后客人再点单。并且酒店方坚称,经调查后,服务员确实拿了iPad给苏先生,但苏先生没看,只口头交代就要这壶茶,而且当时服务员也告知了一壶茶水的价格要428元。酒店的意思很明显:我们没有错,是客人你自己没搞清。

然而,客人初来乍到,不知道酒店的“内部规矩”这不是很正常的吗?那么,为了避免事后的纠纷,酒店服务员难道不应该严格“按规矩办事”:让客人看清iPad,然后再点单吗?客人不论什么原因最终没有看清iPad就贸然点单,这难道不正是代表酒店方的服务员的错?

再说,客人能在千百家酒店中挑选你这一家酒店招待贵客,这是对酒店何等的信任!客人越是信任,酒店就越是应该把服务搞好,并且要多多站在客人的立场,多为客人作想。苏先生招待客人,为的是表示对客人的尊重和慷慨,同时,也不必过于奢侈——这是人之常情。那么,“服务员拿iPad给苏先生,但苏先生没看”,服务员应该体谅苏先生当时情景下对客人的尊重及自尊的面子心理,这时,有必要礼貌地解释“内部规矩”而耐心地坚持请苏先生看iPad,从而让客人优雅与理性兼具地选择及点单。服务员若是能这么做,客人会觉得更受尊重更有面子,而一定不会嫌烦。

服务员没有体谅客人微妙的心理,也没有严守自己酒店规定的“内部规矩”,这是何等的失察失职!当苏先生口头交代就要这壶茶,服务员当时告知了一壶茶水的价格要428元。咋一看,服务员已经把该提示的都提示把该做的都做到了。然而,仔细一想,这种做法何其低级又低劣!其一,话有误听,焉知客人不会听成了12块8或28块?这自然为事后纠纷埋下伏笔!其二,赶鸭子上架,幸灾乐祸。客人对一壶茶的心理极限也许一二百元顶了天,当着他贵客的面,你报了428,客人何以反悔?这不是逮着人就“宰”,看着人家肉痛而内心窃喜吗?

市场经济,物各有价,一壶茶要492元也许是符合市场规律的。但是,作为商家,赚取最大利润的同时,应该尊重客人,满足客人知情权,学会主动为客人设想,提供最令人信服最令人满意的优质服务,从而商客双方,皆大欢喜。酒店再高级,也不能逮着人就“宰”!酒店的高级,不在于物贵价高,而在于“知俗”、“知心”,在提供高性价比、令人舒适的服务的同时,也能把满意和“值得”服务到客人心里。

  • 责任编辑:邓宇虹
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