让服务系统掉队的收费系统
www.fjnet.cn 2013-09-18 07:46 采桑子 来源:长江日报 我来说两句
最近,常到一家大医院探视病人,深深地为他们严密且科学的收费系统所折服。 收费系统先进到何种地步呢?病人到医院就得购一个就诊卡,这小小的电子卡片将记录你在医院“消费”的明细。不论病人在门诊部、在病房,还是在进行各种身体检查,就诊卡都必须随身携带。如果是一位住院病人,药费、手术费、治疗费、检查费、化验费、护理费等各种费用每天都会在后台迅速生成。 如果一位病人卡上面有钱,第二天医护和治疗将会正常开展,如果预计第二天没有钱了,当天就会有专人来催缴各种费用。病人都知道,通常这是迟误不起的,因为一旦你的卡上没钱,很多事情就变得不那么好商量了。 这就是这个系统为医院所发生的作用,它可以让管理者时刻都能观察到医院的“营业收入”是如何节节长高的。甚至于对于病人,也没有什么不好的地方,你可以每天了解住院费的清单和动态,可以据此随时组织经费,免得因费用问题而耽误治疗。 笔者描述了一番医院收费系统的功能和作用,毫无批评和指责之心,甚至于还有表扬和称赞的意思。因为这个系统的设计和实施,是我所看到的最无可挑剔的一种流程,系统和人亲密无间,系统无处不在,总是萦绕在人周围,真不愧为一大优良系统。 优良系统总是被仰望的,也意味着值得学习和借鉴。但似乎至少在这家医院,服务系统却与此形成鲜明对比。本来病人就处于弱势地位,病人是最需要关怀的,但病人及家属又毕竟对于医院环境、医生医疗服务流程很陌生,那么服务系统也需要更人性化一些。但有时护士显得不耐烦不认真,病房的卫生状况,医护的正常流程,病房必备的服务条件,似乎又经常掉链子。虽然这些都不算什么大的医疗问题,但是服务系统存在明显的瑕疵和疏漏,不仅配不上先进的收费系统,而且对病人及其家属难说是公平的。 优质的收费系统,有缺憾的服务系统,这是我们常见的景观。两个系统之间存在着强烈反差,且后一个系统难以模仿前一个系统的严密性、科学性,并非人们对于医院的独家印象,似乎已成为很多服务行业的通病。 服务虽然离不开收费,但是切切不要忘了,收费的前提是服务。进一步说,“优质”收费的前提是优质服务。 |
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