“纸条姐”也暴露公共服务短板

武汉有位“纸条姐”最近经本报和《人民日报》报道后走红全国。江岸区政务中心国土规划窗口首席代表陈慧丽，十年来为办事群众留下万张便民纸条，留下手机号码方便群众咨询，因而被誉称“纸条姐”、“最美基层干部”。

“纸条姐”用小小的纸条提醒办事群众，心里总是惦记着群众，在平凡的岗位上践行着为人民服务的宗旨，用简单、质朴的行动诠释着公务员的职责，架起了党和群众间的连心桥，用再多的溢美之词也不算过分。然而，从“纸条姐”走红的背后，我们依稀看到当前公共服务的短板，万张纸条恰恰为改革创新公共服务提了个醒。

公共服务要做到群众满意，必须依赖公务员的职业操守和职业能力，需要像“纸条姐”这样在本职岗位上尽心尽责履职的公务员。但是“服务型政府”的建立单纯依靠公务员的道德力量显然不足以持久和泛化，从根本上讲还是需要一套健全的制度和便捷的服务体系来做保障。

群众办事时，常有因资料、证件不齐而往返多次的情况，这次忘带身份证、那次没带户口簿，结果冤枉跑了不少路，老百姓对此颇有怨言。“纸条姐”为提醒办事群众带全证件和材料就立即写一纸条给办事群众，这种温馨提示深得人心。不过，从这个细节不难看出，收到纸条的群众要办成事至少得跑两趟。

办事群众为什么没带齐资料？个中原因，主要有三：一是办事部门对审批程序、所需证件资料等办事须知并没有以丰富的形式让群众充分知晓；二是办事所需证件和资料过多，有的证件或资料难以一时找到，有的群众觉得有的证件或资料根本不需要；三是办事群众自己粗心忘带了。我可以确信“纸条姐”的万张纸条并非全都是因为群众自己粗心忘带而写，因前两者没带齐证件和资料的人一定不在少数。

办事群众因主观原因忘带齐证件和资料，给予善意提醒是必要的。如果是因为办事部门信息公开不及时、不充分、不广泛造成信息不对称等非群众主观因素所致，总是用写纸条这种方式来提醒办事群众，反倒遮掩了办事部门的眼睛，让办事部门看不到自身工作中的薄弱环节，公共服务的水平就很难得到主动提升。从这个意义上讲，与其说万张纸条是在提醒办事群众，倒不如说也是在提醒公共服务部门需要改进服务。

我们可以作这样的设想：如果公共服务部门建立起了信息共享的公民征信体系，办事群众持身份证，办事部门输入身份证号即可掌握公民的各种信息，群众办事还要如此多的证件和资料吗？如果公共服务从分散式服务转变为集中式服务，进而集成为“一平台式互通服务”，群众办事的麻烦还会这样多吗？如果有一套先进且完善的电子政务服务系统，老百姓坐在家中点击鼠标即可办成事，老百姓还有必要跑到办事大厅吗？如果办事部门为残疾人开展上门服务，如果办事须知也用盲文告知群众，盲人等残疾人还会来回折腾吗？如果能做到上述的假设，还需要“纸条姐”写纸条来提醒办事群众吗？

笔者无意抹黑“纸条姐”，只是期待公共服务部门从纸条里找到提升公共服务水平的方向和路径。