“挑刺工”，还要多向企业取经

今年以来，眉山市丹棱县建立暗访监督人员库，并组织开展暗访监督活动。昨日，丹棱县纪委书记骆仕明透露，像李开鹏这样的“挑刺工”，他们“秘密”选聘了４０人，秘密名单只有两个人知道，即使‘单上有名’的人，相互间也不知道对方是不是挑刺工。４０名秘密“挑刺工”，能否真的驱散干部作风“雾霾”？（５月１９日《华西都市报》）

为了驱散“门难进、脸难看、话难听、事难办”的干部作风雾霾，眉山市丹棱县实施了以问题导向为原则，请群众模拟办事，给干部“挑刺”，并在全县范围公布于众，从而倒逼干部主动作为、积极作为的“挑刺工”行动。新版“狼来了”给全县干部带来巨大压力，据说从前三次通报的效能满意度测评结果看，取得了不错的成效，得到了群众的一致好评。但是，新版“狼来了”还存在诸多不足，需要多向社会企业取经。

就拿暗访“挑刺”的创意来说，看似来自县委书记的“头脑风暴”，其实，不过是企业早已用滥了的客户“暗访”制度的翻版。早在２００８年，某汽车厂家就已经在打电话调查客户满意度的基础上，实行了客户“暗访制度”，即由厂家在客户资料库内随机抽取某真实客户，并花钱雇佣该客户到随机抽取的某店进行车辆的维修保养，暗访人员冒充家属全程跟随并录音，然后，根据录音和接待服务流程标准对该店的服务进行打分，用以督促４S店改进服务质量。

看完企业的暗访制度，我们回头再看“挑刺工”行动，是不是似曾相识？实际上，这套“挑刺”系统依然存在一些不足。

首先，暗访人员的挑选范围存在不足。在党政部门机关相互熟悉程度较大的情况下，丹棱县的“挑刺行动”居然用县委宣传部副部长做“挑刺工”，这也太不讲究了！笔者相信，无论是不是“挑刺工”，该领导去办事，受到的接待也会是周到的、一流的，他所受到的服务并没有代表性。因此，“挑刺工”的挑选范围，绝不能局限于纪检监察、发改、财政、审计、记者等专业人员，而要积极吸引普通群众参与进来，加大一般群众的权重，避免自说自话。

其次，暗访流程上存在不足。模拟办事终归只是模拟，与实际办事存在一定差异。只是做业务咨询，并不能完全测试出服务窗口的真实水平，把暗访进行到底，就要实打实的办真事、真办事。比如，办户口迁移，就要找个群众去真的办户口迁移，把办事过程中所遇到的责难、问题、不足一一暴露出来，切实做到暗访问责有的放矢，真正提高“挑刺行动”的水平。

最后，建章立制存在不足。窗口单位的服务水平，干部队伍的工作作风，不仅与群众切身利益活密切相关，更关系到政府自身形象，工作人员态度和蔼不和蔼，服务到位不到位，工作合格不合格，必须要有一个统一的标准来量化，不能让暗访人员凭感性打分，而要用统一的规范要求来评价，用规章制度驱散干部作风“雾霾”，切实提高窗口单位的服务水平，提高群众满意度。

企业的暗访水平之所以高政府一步，是因为企业知道顾客是他们的衣食父母，要让顾客高兴、满意，他们才有饭吃；政府机关之所以敢对群众吆五喝六，吹胡子瞪眼，是他们忘记了谁是他们的服务对象。因此，笔者建议，政府部门不仅要在暗访制度向企业取经，更要主动向企业学取“服务经”，学一学企业的竞争意识、成本意识、效率意识、创新意识、执行意识，为群众提供更热情、更周到、更优质的服务。