“医院服务哪家强”不能仅止于“打分”

厦门市卫生计生委发布2014年医疗服务满意度社会调查报告。调查显示，2014年厦门医疗服务总体满意度得分为76.3分，其中门急诊满意度得分75.6分，住院满意度得分76.9分，与去年持平。“表现优秀的医院在增加，公立医院进步幅度增大。”厦门市卫生计生委主任杨叔禹介绍，评估中医疗服务满意度表现优秀的医院数量从去年1家增加到3家，表现一般的医院数量从去年2家减少到1家。（《海西晨报》11月19日）

医疗既然是服务行业，引入客户满意度指标，要说理所当然。而相比自说自话，王婆卖瓜式的“满意度”，由第三方调查公司调查，围绕职工满意度、住院患者满意度、门急诊患者满意度三大块，94个三级指标进行打分，这一“满意度”评分，无论是独立性还是客观性，的确都无可挑剔，堪称公允。有了这一“满意度”指标，医疗服务更多建立起客户意识与患者导向，也该值得期待。

不过，医疗服务满意度由患者说了算，当然并无问题，但医疗服务毕竟还是有着很强的专业属性，除了要尽量提升患者满意度之外，医疗资源等客观条件的掣肘同样不能无视。假如一方面要求医疗工作者尽可能多的接待患者，另一方面却又要让每个患者获得完全满的意医疗服务，这之中本身就存在着难以调和的矛盾。在一些客观条件无法改变的背景下，患者打分的医疗服务满意度，其实并不全然对应医护人员的服务态度。从医院职工满意度反而不如患者来看，医疗供需失衡导致的满意度问题，其实不容小觑。

事实上，对于医疗服务而言，尽管体制痼疾一直未能求解，矛盾与冲突也更多被转嫁到一线的医疗服务环节。但平心而论，随着医疗投入的增加，医疗软硬件设施的改善，尽管仍然有不尽人意之处，但对于具体患者而言，医疗服务无论从质量还是人性化角度来看，相比几年前，改善其实是不言而喻的。而对于医疗服务的抱怨，其实也绝非中国患者的专利，当国内患者艳羡于国外的医疗保障与服务时，国外的医疗服务其实也有一本难念的经。

笔者有朋友举家移民加拿大，每年会回国一两个星期，但那几天最重要的事情居然不是走亲访友，而是忙着在国内看病。按他的说法，原本觉得在国内看病不方便，但相比在加拿大必须排队预约，常常要个把月才能看上个病，国内看病虽然要排队挂号，但他更愿意排队而不是预约。移民之前最让他难以忍受的国内医疗服务，出国后反而最让他留恋，如此态度转变，自然不是被买通的。可见，医疗服务满意度其实受限于很多客观因素，也与主观感受相关，这一调查要想取得共识其实很难，既然如此，对于医疗满意度的评判，就更需要有更为客观公正的评价标准。

可见，医疗满意度不应由医疗机构自说自话，“王婆卖瓜”。真要客观起见，交给第三方的专业机构来作充分调查，除了满意度指标本身之外，更需深入分析不满背后的深层次原因，并推动包括医疗资源的优化与医疗服务管理的变革，这或许更应是医疗服务满意度打分的终极目标。