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“医院服务哪家强”不能仅止于“打分”

2014-11-20 17:29:36 武洁 来源:东南网  责任编辑:孙劲贞   我来说两句
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厦门市卫生计生委发布2014年医疗服务满意度社会调查报告。调查显示,2014年厦门医疗服务总体满意度得分为76.3分,其中门急诊满意度得分75.6分,住院满意度得分76.9分,与去年持平。“表现优秀的医院在增加,公立医院进步幅度增大。”厦门市卫生计生委主任杨叔禹介绍,评估中医疗服务满意度表现优秀的医院数量从去年1家增加到3家,表现一般的医院数量从去年2家减少到1家。(《海西晨报》11月19日)

医疗既然是服务行业,引入客户满意度指标,要说理所当然。而相比自说自话,王婆卖瓜式的“满意度”,由第三方调查公司调查,围绕职工满意度、住院患者满意度、门急诊患者满意度三大块,94个三级指标进行打分,这一“满意度”评分,无论是独立性还是客观性,的确都无可挑剔,堪称公允。有了这一“满意度”指标,医疗服务更多建立起客户意识与患者导向,也该值得期待。

不过,医疗服务满意度由患者说了算,当然并无问题,但医疗服务毕竟还是有着很强的专业属性,除了要尽量提升患者满意度之外,医疗资源等客观条件的掣肘同样不能无视。假如一方面要求医疗工作者尽可能多的接待患者,另一方面却又要让每个患者获得完全满的意医疗服务,这之中本身就存在着难以调和的矛盾。在一些客观条件无法改变的背景下,患者打分的医疗服务满意度,其实并不全然对应医护人员的服务态度。从医院职工满意度反而不如患者来看,医疗供需失衡导致的满意度问题,其实不容小觑。

事实上,对于医疗服务而言,尽管体制痼疾一直未能求解,矛盾与冲突也更多被转嫁到一线的医疗服务环节。但平心而论,随着医疗投入的增加,医疗软硬件设施的改善,尽管仍然有不尽人意之处,但对于具体患者而言,医疗服务无论从质量还是人性化角度来看,相比几年前,改善其实是不言而喻的。而对于医疗服务的抱怨,其实也绝非中国患者的专利,当国内患者艳羡于国外的医疗保障与服务时,国外的医疗服务其实也有一本难念的经。

笔者有朋友举家移民加拿大,每年会回国一两个星期,但那几天最重要的事情居然不是走亲访友,而是忙着在国内看病。按他的说法,原本觉得在国内看病不方便,但相比在加拿大必须排队预约,常常要个把月才能看上个病,国内看病虽然要排队挂号,但他更愿意排队而不是预约。移民之前最让他难以忍受的国内医疗服务,出国后反而最让他留恋,如此态度转变,自然不是被买通的。可见,医疗服务满意度其实受限于很多客观因素,也与主观感受相关,这一调查要想取得共识其实很难,既然如此,对于医疗满意度的评判,就更需要有更为客观公正的评价标准。

可见,医疗满意度不应由医疗机构自说自话,“王婆卖瓜”。真要客观起见,交给第三方的专业机构来作充分调查,除了满意度指标本身之外,更需深入分析不满背后的深层次原因,并推动包括医疗资源的优化与医疗服务管理的变革,这或许更应是医疗服务满意度打分的终极目标。

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