听航空公司道个歉怎么那么难

日前，“空闹”这个老话题再掀波澜。1 1月29日，国航一个航班因人为因素晚点，国航方面声称“两名乘坐其他航班的女士强行冲上飞机”。事发后这两名女乘客被机场警方带走。但两天后，有记者从上海机场公安处了解到，两名乘客为正常登机，因原计划乘坐的海航航班取消而改乘国航班机，当改签手续办理完毕后，国航发现出现了“一个座位卖给两名乘客”的超载情况，于是临时决定取消两名女乘客的登机手续，却未及时告知乘客本人。

随着事件的戏剧性反转，舆论对两名乘客的态度由谴责转向同情，并将批评矛头对准了国航。直至机场警方公布调查结果，国航才回应称是在改签上出现了所谓的沟通问题，并就操作失误向两名乘客道歉，其表现着实令人寒心。

飞机既已超载，为何仍向乘客发放登机牌？在系统后台取消座位前，为何不及时告知乘客？国航管理显然存在疏漏。业内人士介绍，为了减少航班上座位虚耗，超售现象在国内外都不少见，应对此事的一般性做法是改签加赔偿。回过头来看，如果当初在处理改签事宜时细致一些，而不是凭经验判断航班客座率不高，或许超售情况就能被尽早发现；如果第一时间与两名乘客取得联系，提前告知并提供解决方案，她们或许就不至于白白候机五个小时，最后非但没飞成，还被带到派出所，其他旅客也不会因此受到牵连，为晚点近两个小时而闹心。国航身为民航业的“国字号”，由于沟通不到位，生生把一个并不难处理的问题拖成了一次影响较大的纠纷，实属不该。

再进一步想，国航的过失，仅仅是沟通问题？与操作失误相比，隐瞒事实性质更为严重。近年来，机场暴力时有发生，但孰是孰非，在充分调查和披露真相之前，谁也不敢轻易下定论。反观国航，面对“一座两人”的既成事实，不是查找原因、检讨过失，而是单方面指责乘客蛮横，有误导公众、转移矛盾、逃避责任之嫌。至于后来迫于舆论压力，才不得不改口认错，这样姗姗来迟的道歉，多少让诚意打了折扣，不免招致公众更大的质疑，使自己陷入更加被动的境地。

不求就里，难寻病根。不愿对外公布事实，揆其心态，无外乎害怕担责的怯懦、其奈我何的轻慢以及多一事不如少一事的懒惰这几种。无论哪一种，说到底，都是对消费者正当权益重视不够，是服务理念出了偏差。这不是一句简单的加强沟通就能补救，而需从思想根源上纠偏，否则类似事件就有可能一而再，再而三地发生。2012年7月，艺人谢娜乘坐的国航航班延误，导致由她主演的话剧推迟上演。为此，国航专门发了一条微博向谢娜道歉，这一特殊对待引发了众多网友不满。同样因为飞机晚点而误事，普通乘客想听航空公司道个歉，怎么那么难？

更值得追问的是，道歉之后，这事是不是就到此为止了？这种担心并非多余。航空公司与乘客之间每每爆发冲突，舆论场好不热闹，可过阵子热度降低，便没了下文，问题并未解决。就此事而言，航空公司的违约责任是否履行，那两名乘客如何有效维权，超售现象发生时如何更加妥善地处理，有关方面有必要及时反馈。经济损失事小，公信流失事大，其他一些航空公司也不妨把此事当作提醒，不断改进服务质量，如此方能赢得公众信任，从而做强做大。（福建日报）