规避保洁员“磨洋工”不能仅靠业界良心

炎炎夏日，不少市民都懒得做家务，家政公司的保洁阿姨最近很“热销”。不过，李女士在请了多个阿姨以后，却越来越困惑：同样一间90平方米的房子，有的阿姨要打扫5个半小时，有的阿姨却2小时就干完了。一名保洁阿姨甚至自爆：“做慢一点，客户一般也发现不了，拖个一小时几乎是行情。”（7月28日《海峡导报》）

阿姨多干一小时，就多赚一小时的工钱，这种钟点收费模式，无疑是给家政员工“磨洋工”注入的一剂兴奋药。但这并不表示钟点收费本身有原罪。真正的问题在于：员工为什么能“磨”？为什么敢“磨”？

客观而言，这有员工自身素质方面的问题。目前的不少家政企业，员工常常是临时招聘的，素质良莠不齐。而家政企业注册门槛低也是一个方面。一些家政企业，注个册，大旗一拉，就名正言顺地营业了。因为缺乏企业品牌意识和长久发展打算，往往是走一程算一程。走马灯似的生生灭灭，导致了员工流动频繁，随意跳槽现象严重。

而在家政市场上，用户虽然有选择权，但却往往是被动和随意的。一般来说，用户对于磨洋工这种小刁小猾，虽厌恶却不愿意撕破脸，有一种能忍则忍、花钱消灾的息事宁人心态，加之也可能不知道如何举报和向谁举报等问题，这种宽容客观上就是对“磨洋工”的纵容，久而久之，助长了员工“不拖白不拖”的心理。

另外，钟点收费这一模式也有一定缺陷。事实上，一地的用户对当地家政市场的价格行情是不该陌生的，如果担心钟点计费有猫腻，完全可以通过协商议价的形式，或者实行诸如建筑行业通行的包干制形式。虽也有难度，但却值得尝试。高性价比倘能让双方都获益，则偷懒行为是否可祛呢？

显然，在目前的家政市场这种获利模式下，要凭“业界良心”不再磨洋工，显然行不通。但是不是真如记者所言：有了规范的制度，有了标准的流程，以及完善的评价机制，就能让“客户消费起来更安心”呢？未见得。

一方面，这样的“规范制度”并不缺乏。早在2011年，我国首个家政服务业4项标准就已经开始实施，但另一方面， 4年来这一标准却一直处于尴尬地位，甚至形同虚设。问题就在于，其看到了统一标准的迫切性和共性，却忽视了家政自身所具有的行业特殊性。譬如，钟点工钱可以量化，但对于服务质量这些具有极强主观性的部分，譬如对卫生状况的判断、打扫时间的掌控等，怎样用一个一二三四的标准来对照打分？标准不仅要通俗简单，更要具有可操作性。缺乏实事求是的条条框框，某种程度上，几同于自设死局。

这不是说家政市场不需要标准，而是需要一个能在宏观上具有指导意义的标准。它至少包括两个方面：一是为企业内部运作规范提供范本。从实际看，用户满意与否，一般并不针对家政企业，而是家政人员的服务质量。这看似个人的事，恰恰是企业的事。这个范本的作用就在于，给企业提供一个培训方向，和专业范本，比如要求员工统一服装，持卡上门服务等，并由用户对提供服务者进行评价，这既促进了企业的自我品牌意识，也很好地履行了社会监督职责。

二是对企业行为规范。具体而言，就是要建立一个完善的市场可进可出的动态激励机制，譬如设立红、黑名单制度，奖罚分明，以此倒逼企业狠抓内部管理，提升运营之态。而这么做的目的，就是要形成一个谁拖延谁可耻、谁诚信谁受益的社会氛围。这需要市场监管时刻在场，需要畅通投诉机制。倘若家政企业、员工都能从用户需求出发，都符合用户的要求，谁还能不放心把家交给他打理呢？