飞机上卖面膜，低成本化=牺牲服务？

资料图片（图片来源：新华网）

“凌晨不调暗灯光、播通俗网络歌曲、深夜机上卖面膜……”近日，福建福州市网民“Raymond”通过微博反映称，他搭乘的福州航空飞机让他忍无可忍。对此，记者向福州航空求证，但福航并未正面答复。记者从多家航空公司了解到，福航有可能将逐步“低成本化”。 (8月27日《海峡都市报》)

“面膜飞机”是吹弹即破的“欲望号”

陈怀瑜

飞机上，卖面膜，也真让人“醉了”。面膜卖上天，这是拓展美的时空呢？还是撑高欲望之天地呢？显然，航空公司如此打造“面膜飞机”，也终不过是吹弹即破的“欲望号飞机”——脏了航空服务的脸面，这样的飞机，终会灰溜溜地“落地”。

飞机，是特殊交通工具，在航空法律规定中，对航行要求极为严格，甚至，空中有乘客与乘务员拌嘴，机长都有权返航停飞。可是，对乘客要求如此严苛，却不能“只许州官放火”吧？要求乘客安静、守序，可航空公司却如卖狗皮膏药般，在飞机上卖起了面膜。

航空市场竞争激烈，这是市场成熟的表现。完全竞争之下，才能给经营者带来好中求好的动力，也能给乘客带来更多的实惠。航空公司搞“低成本化”，并不代表着“低价策略”，一味地以低价吸引乘客，这是最低等的竞争手段。

航空交通，其生命力，集中体现于给乘客提供优质的服务上。良好的服务，才能换来充分的市场占有率，方能“为有源头活水来”。而飞机上卖面膜“赚外快”，是以损害服务质量为前提，让乘客“受不了”的空中叫卖，不啻捡了芝麻丢了西瓜。

当然，任何市场主体，都有追逐利润最大化的冲动——但冲动不能过了头，得有一定的度，要遵循市场规律和契约精神。乘客登机，是为了安安稳稳、安安静静到达目的地，而非是到飞机上购买高价面膜。在市场契约之外，故意而为地节外生枝，这正是缺乏市场诚信的表现。失信于乘客，人们大不了惹不起躲得起。

只是，如此煞费苦心打造的“面膜飞机”，则就会在失信中一路跌落，轻轻吹弹即破；如此“欲望幻影”，终将跌落成空。

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杨朝清

在经济市场化、人口流动化的当下，飞机极大地满足了人们讲究速度、追求效率的出行需要。伴随着消费结构从日用消费品向耐用消费品过渡，坐飞机出行逐渐从精英消费向大众消费转变。为了在激烈的市场竞争中赢得生存空间，一些航空公司将“低成本化”作为运营方针；为了守护利益“蛋糕”，多渠道创收便成为小航空公司一种补救措施。

不论是“飞机上卖面膜”，还是对托运行李收费，抑或舱内销售餐饮、纪念品，在航空公司进入微利时代的今天，“搭车销售”的背后，有着厚重的利益考量。从国际上看，国泰航空、新加坡航空都有在飞机上销售钟表、男女士箱包、化妆品等的情况——作为市场主体，航空公司“节流”的同时也要“开源”；一个市场在资源配置中起决定作用的社会，“飞机上卖面膜”说到底是航空公司自主经营权的伸展。

作为一种新生事物，许多旅客对“飞机上卖面膜”并不适应，产生了轻微的非议。昔日高端、大气、上档次的航空公司自降身价，往日高不可攀的空姐自损形象；当航空公司和空姐的角色扮演背离公众的心理预期，难免会产生心理落差。就此而言，航空公司的市场转型，离不开旅客的理解与支持。

尽管“飞机上卖面膜”有一定的正当性与合理性，却并不意味着航空公司可以“想怎么卖就怎么卖”。在权利意识不断增强的当下，公众对出行的用户体验有了更高标准的利益诉求。不论是轻动作、柔语言，还是给想购物的旅客打无语招呼，抑或避免影响其他旅客的休息，只有建立强大的实施操作系统，在细节上多一些呵护，在语言上多一些温情，“飞机上卖面膜”才能更容易被旅客接受。

“飞机上卖面膜”并没有原罪，却不能 “野蛮生长”，要把握好在飞机上销售商品的尺度。如果航空公司“任性而为”，难免会遭遇旅客“用脚投票”。

   晴川

“空中商店”自然不可能人人欢迎。一方面在于其颠覆了飞机一贯的“高大上”形象，乘客一时不习惯、难适应。飞机与火车、汽车等都是普通的交通工具，这个本质需要强化为常识；另一方面，正如乘客所抱怨的，空中商店确实存在影响乘客休息的问题。而商品质量和价格也难以做到让人完全放心，维权也难。

如何保证乘客休息权？这不仅涉及销售技巧问题，也有对乘客是否有足够尊重意识的问题。最近几年发生在飞机上的种种矛盾与冲突，多因正方面的欠缺而引发。如何处理乘客的不满情绪？一家叫春秋航空公司的做法值得借鉴。在细节上，他们要求机上销售应“轻动作、柔语言，要给想购物的旅客打无语招呼，避免影响他人休息”，在措施上，“只要旅客抱怨，乘务员就要扣奖金”，训练有素，奖罚分明，很好地规避了矛盾。

至于销售的产品是否价高质次，这是乘客无力准确判断的，尤其空姐天然具有的亲近、美丽、职业化形象，通过现身说法的迷惑性是巨大的。这只能靠工商、物价等职能部门严格审核把关。市场开在高空，监管不能落空。

越来越多的航企“空中商店”业务获批，靠航企自我控“度”已经明显力不从心，有关方面需要抓紧出台相应的制度来约束规范，为乘客保驾护航。毕竟，空中商店总归只是一种辅助服务，安全舒适地将乘客送达目的地才是根本。