服务员开水浇顾客，有话为何不能好好说？

开水浇头，餐饮业入职培训堪忧

顾昀

许多事情的发生，往往都不是单一因素造成，关键要看主要症结在哪里。就这起事件而论，问题主要出在这名服务员身上。

从对服务员的访谈看，由于成长在单亲家庭，他有着明显的自卑情绪，心理承受能力较差。女顾客一开始只是让他加水，一般不至于演变为极端报复事件。餐饮行业服务员每天要面对形形色色的顾客，难免碰到有些顾客说话不注意分寸，如果连这都不懂得处理，就不适合从事这一职业。

餐厅主管人员处理纠纷的方式也存在问题。实际上，朱某第一次进厨房盛开水，餐厅经理就注意到了，还走过去劝说，并把开水倒掉。但是，餐厅经理显然没有意识到事态开始恶化，也没有采取进一步防范措施，导致悲剧酿成。

这些问题都说明餐厅在管理上存在漏洞，其中比较突出的是服务员的职业培训不够。上岗前，有针对性地进行入职培训，让服务人员了解怎样更好地服务顾客，化解矛盾，如何应对各种突发局面，这些都是餐饮业培训的必要内容。但在这些方面，许多餐厅或者根本不培训，或者草草了事，一旦遇到意外情况，服务员往往不知所措，甚至激化矛盾。

还有，如今餐饮业服务人员流动性很大，大量从业人员要么是新人上岗，要么一直没有接受正规培训，加上服务人员职业归属感较差，就此埋下了产生消费纠纷的隐患。平时也会看到，许多餐饮单位在门口贴着常年招聘服务人员的启事。这里面当然有真有假，却足以说明这个行业的流动性之大。餐饮业入职培训堪忧，这是一个带有普遍性的问题，应当引起管理部门和餐饮单位高度重视。

话说回来，在投诉维权方面，消费者也要讲究方式方法。因为，你不知道面对的是什么商家，有话好好说，总归没有坏处。就说这名女顾客吧，带着7个月大的孩子出来吃饭，却和服务员发生纠纷，这其实蛮危险的，实在没必要采取这种正面冲突的方式解决问题。

如今，悲剧已发生，女顾客备受烫伤折磨，餐厅小伙子也失去了人身自由。餐厅应对这起事件负主要责任，积极赔偿和安抚伤者。而我们与其去争论谁对谁错，不如反躬自问。消费有服务与被服务的关系，但人与人之间却是平等的，彼此尊重、各让一步，就什么事情都不会发生。（京华时报）