“商家上门掐架”不止是道法律题

近日，有网友爆料，6月23日曾使用“饿了么”软件订餐，因为商家送货延误给出差评，两天后店主根据订餐软件上的地址找到用户，持菜刀上门将其砍伤，致右手大拇指、食指、锁骨、太阳穴受伤。“事后饿了么公司对商家进行了处罚，关闭了其网上支付功能，但是用户可以选择货到付款，而该功能关闭一周之后又开了。”（7月14日 《北京青年报》）

订餐APP最大的卖点就是方便、快捷，而刘先生在“饿了么”订购早餐，却在将近午餐时间送达。面对如此糟糕的订餐体验，给出差评是应有之义，卖家应虚心以待。可奇葩的是，卖家非但不改进服务，反而上门掐架，打伤买家。更奇葩的是，面对卖家的出格行为，订餐平台只是给予轻描淡写的处罚，“关闭网上支付功能一周”。这无疑让人难以接受。

对于掐架的理由，卖家王老板辩解说，“在电话里跟用户发生口角后，他就去刘先生家找其理论”。而带刀的原因是，“怕对方是黑社会，不安全”。这样的解释难以让人信服。对方是“黑社会”，还要带刀去掐架，谁更“黑”？答案不言而喻。很明显，收获差评，在电话理论无效后，卖家主动上门找麻烦，才是事件的基本梗概。

卖家理亏在前，主动挑事儿在后，可订餐平台对卖家的处罚只是象征性的——关闭网上支付功能一周，可以选择货到付款，并不影响卖家运营。对此，饿了么的解释是，“该案定性为打架斗殴”，且买家使用“×你妈”等辱骂言语在先，所以板子才打得如此轻。言下之意就是，订餐平台对卖家只有法律要求，没有纪律约束。只有店家不违法，就不该受到严厉处罚。

但订餐平台真该如此管理么？当然不是。在网购过程中，顾客给商家差评后，遭到商家的软磨硬泡是时有现象。在给出差评后，店家要么装可怜，动之以情，让客户收回评价；要么讲条件，试图花钱消差评。这些行为可能并不违法，但他却扰乱了购物平台正常的信用系统和客户的根本利益。因此，负责任的网购平台对刷好评、消差评等而行为，一直都是从严惩罚、严厉打击，以维护客户的网购体验。给差评遭暴打，该怎么罚，我想“饿了么”应该心有戚戚焉。

可见，“商家上门掐架”不止是道法律题，更是一道网购平台的信用考题。网购平台对拿着刀子对待客户的商家，予以什么样的惩罚，也关系到客户对网购平台的信用评价。于此而言，饿了么首先要放下轻描淡写的态度，从严惩罚商家，给客户一个合情合理的交代，以挽回包庇纵容的糟糕形象。

当然有人会说，难道店家就要对顾客的出言不逊，逆来顺受么？当然不是。相反，“饿了么”必须要加强管理。一方面，要加强后台管理。对恶意攻击、人格侮辱的敏感词汇，予以屏蔽，避免顾客与卖家间“节外生枝”。另一方面，也要加强客户管理。对顾客进行信誉评级，将屡爆粗口的顾客“请出平台”。

总之，“商家上门掐架”不止是道法律题，更是道管理考题、信誉考题。订餐APP与其护犊子，不如直面问题、打铁自身硬。只有自身管理完善了，线上差评线下掐架的问题，才能随之而解！