酒店对顾客傲慢源于违法成本太低

近日，孙鹏夫妇入住上海某五星级酒店。凌晨1点左右，房间被两名中年男子用酒店房卡刷开。“当时场面惊恐而混乱。”孙鹏回忆说，他们以为碰到抢劫，双方甚至差点打了起来。这两名中年男子也是酒店的顾客，在这间客房里已经住了几天。事后，该酒店和他们签署协议，给予当晚住宿免费，另送一晚住宿，孙鹏还可以任选一件1万元以内的礼物。当晚，孙鹏前往酒店取礼物时，被告知因为将事情透露给了媒体，赔偿中止。

半夜时刻，酒店房门被陌生人刷开，任何人都会受到惊吓，因此，存在明显过错的酒店作出赔偿是理所当然。但消费者诉诸媒体后，酒店却以此为由中止了赔偿。可以说，这家店大欺客的酒店实在过于傲慢，根本没把消费者的正当诉求当回事。然而根本原因还在于，此类侵犯消费者权益的行为该如何担责，法律上还存在空白，以至于经营者的违法成本太低。

根据消费者权益保障法，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应该承担侵权责任。安全保障义务一般指经营者应该确保消费者的人身财产安全受到保障，如酒店应该确保地面干燥，以免消费者滑倒摔伤，应该加强巡逻，避免小偷进入房间盗窃财物。

因酒店管理不善，操作不慎导致其他房客在半夜间刷卡进入房间，让已经入住的消费者受到惊吓，显然也属于未尽到安全保障义务。但此类行为到底该如何承担侵权责任，还存在空白，不像其他侵权行为那样明晰。以顾客在酒店滑倒摔伤为例，存在过错的酒店应该赔偿医疗费、护理费、误工费等损失。如果消费者受到欺诈，经营者可能承担退一赔三或者退一赔十的责任。经营者所承担的这些责任都有法律明确规定，且是可以量化的，即经营者该赔偿多少钱，都有相应标准，可以计算出来。

但像酒店房间半夜闯入陌生人这些行为，肯定也侵害了消费者权益，不过给消费者造成的损失就比较模糊和主观。像消费者受伤住院，其损失是看得见的，然而，消费者因陌生人闯入房间所受到的惊吓则是精神上的无形损失，他人看不见，也无法量化。即到底该如何赔偿，该赔偿多少，均没有明确的参照和计算标准，甚至会陷入公说公有理婆说婆有理的争论。特别是根据现行法律法规，如果消费者身体未受到严重伤害，是无权单独要求侵权人承担精神损害抚慰金的。也就是说，对此类侵权行为，经营者基本上无需承担太重的赔偿责任。这也是酒店敢于在消费者将此事曝光给媒体后中止赔偿的原因所在，因为即便消费者诉诸法律也得不到理想的赔偿。

其实，日常生活中，消费者所遭遇的类似侵权行为并不鲜见。如在饭店就餐时吃到老鼠屎或者苍蝇，网购打差评后手机号码被散布到不良网站，被恶意骚扰。消费者因此受到了精神上的严重伤害却无法得到合理赔偿，这显然是不正常的现象。以就餐时吃到苍蝇为例，消费者的恶心程度、难过程度恐怕比丢失1000元钱还重，经营者显然不能赔偿就餐费用了事。

因而，对此类侵害消费者权益的行为，有必要让经营者承担明确的、可以量化的赔偿责任。不妨借鉴假一赔三的规定，消费者遭遇类似侵害的，有权要求经营者承担商品或服务价格三倍且不低于1000元的赔偿。这样才能让经营者承担实实在在的赔偿责任，进而更加重视安全保障义务，少些对消费者的傲慢。