为“12345”总客服点赞

本月，福州市设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在福州市接听的政务服务便民热线，统一归并到“12345政务服务便民热线”，提供7×24小时全天候人工服务。

政务服务便民热线，直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。“12345”热线起源于福州鼓楼，后又推广至全省、全国，是“数字福建”“数字福州”建设的重要成果。

过去，政务服务热线一直存在过于分散的问题。不同职权的部门，设立不同的服务热线。办事或反映问题的群众，往往不明确哪个事项是哪个部门管理、由哪个“热线”接受反馈，不但解决问题绕了弯路，也影响政府服务群众的效率和质量。另一方面，没有统一、可兜底的“总客服”，群众反馈问题涉及多部门的，在流程中也容易走弯路。

近年来，我省部分地区在高效率、高质量解决群众反映诉求上，进行了诸多探索，有了良好的成果。比如，福州“12345”创新设立研判机制，组建12345平台研判工作小组，对疑难问题、涉及多头管理的问题，由工作小组介入，一管到底。鼓楼区探索“一线处置”机制，将“12345”热线等并入，接收群众诉求后，街道和镇有权“呼叫”所涉及的区直部门共同解决问题，并兜底解决。

此次设立“总客服”，将除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并到“12345”热线中，可以进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

但是，热线归并只是起步。如何有机整合，才是重点难点。

不同热线号码接入，这就需要再造流程，确保办事畅通。此次消化整合后，涉及部门更多、群众诉求更多元化，势必要进行人员配置、服务流程、技术手段等的再优化再调整。热线平台和相关部门可以此为契机，进行流程和资源配置的进一步优化，给群众带来更好的服务体验。

前台热线受理，需要与后台办理服务紧密衔接。这就需要更高层面的协调和更强有力的机制保障。一方面，需要明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续；另一方面，要建立健全“12345”热线督办、问责机制，把热线整合归并有关工作纳入效能督查和绩效考评，对推进滞后的相关责任部门督促督办和问责问效。（福建日报）