智能客服不能长期停留于当“替代品”

近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%），不能准确理解提问（52.2%），以及不能解决个性化问题（48.6%）。（1月6日 《中国青年报》）

发展初期，仅作为人工客服的“替代品”，智能客服若能让用户“大概率”觉得好用，便可以大幅推广，提高服务效率，降低人工成本。“41.3%”也并不是一个小数字。只是，依照目前服务行业精细化、多元化发展形势，智能客服不能长期停留于当“替代品”。迟迟不能赢得大部分用户信任，既影响大众服务体验，也影响相关技术发展。

与幼儿一般，人工智能从“幼稚”到“成熟”，需要与人类反复沟通，受到持续训练。客观上，智能客服流行于当下社会不过才短短数年。用人类成长的视角对待，大部分智能客服虽然能通过图灵测试，可仍处于“咿呀学语”的幼儿阶段。目前，不必给予它们太多期待，有必要适当包容。

只是，互联网服务日渐深入生活，大众对客服服务体验的要求是越来越快，也越来越高。当使用智能客服的新鲜感褪去，大众便不会给智能客服留下多少“耐心等待时间”。实际生活中，亦有不少人拨通客服电话后，便直接跳过智能客服，选择人工客服。而在一些政府服务机构，也取消语音导航，直达人工坐席。

智能客服下一步提供更具个性化、人性化的客服服务，需要接受比初期更多更复杂的沟通训练。不难发现，目前有不少人与智能客服互动已形成“删繁就简”的沟通习惯——简单问题查询解决，复杂问题直接寻求人工客服。某种程度上减少了智能客服接触复杂问题的机会，智能客服升级周期可能会更加漫长。

智能客服长远发展亟待注入突破性技术，既要面向服务普通用户，又要面向服务人工客服。智能客服要着力于补全人工客服工作上的短板，例如帮助人工客服迅速浏览与用户聊天记录，迅速理解用户提问，作出定性判断；例如，迅速描绘用户画像，提供有贴心感的配套性聊天思路，做到千人千面。

智能客服发展目前遇到的问题，不是新型服务与普通用户之间的问题，而是服务行业与普罗大众之间的问题，智能客服强不强直接关系用户体验高不高。需要注意，当多数人形成“智能客服不如人工客服”的刻板印象后，智能客服转变服务地位的成功性可能就越来越低。眼下，留给智能客服的时间不多了。（严奇）