做好服务才能做大蛋糕

做好服务才能做大蛋糕（纵横）

一段时间以来，一些电商平台大数据杀熟、优惠促销规则复杂、虚假宣传等现象时有发生，影响消费者购物体验，不利于行业可持续发展。走进直播镜头，现场体验新服务，交流购物体验和需求……不久前，有电商平台举办“消费者体验专场”活动，分享在提升消费者购物体验方面的举措和成果。实践表明，不断丰富消费体验，是提升市场竞争力的重要途径。

纵观电商平台企业的发展壮大，其成功之处不仅在于抓住了消费者对商品价格和质量的真实需求，更在于不断创新服务形式、优化服务水平，从而提升消费者体验。随着电商行业进入转型升级的新阶段，重视消费者权益和消费体验，既是平台企业应尽的义务，也是赢得市场的法宝。

国家统计局发布的数据显示，2022年，国内电子商务市场规模再创新高，全国电子商务平台交易额43.8万亿元，按可比口径计算，比上年增长3.5%；全国网上零售额13.8万亿元，按可比口径计算，比上年增长4.0%。随着以新产业、新业态、新商业模式为代表的新动能持续积聚成长，数字经济发展保持旺盛活力，成为推动经济高质量发展的重要力量。

直播电商、内容电商、社交电商……伴随着技术层面的推广和应用层面的融合，电商领域的新业态新模式不断涌现。越来越多的消费者正在由功能性消费转向品质型消费，在产品价格、性能之外，更注重消费体验和情感联系。从这个层面来看，电商的可持续发展“拼”的其实就是服务。只有重视消费体验，才能增强用户黏性，从而提高竞争力和影响力。

经过长足发展，电子商务在经济社会发展中的作用日益凸显。在数字经济的时代浪潮中，消费升级不是简单的概念升级，更不是单纯的价格升级，而是以提高消费体验为目的的质量升级和服务升级。做好服务，才能做大蛋糕；将消费者体验放在更突出的位置，才能实现平台、商家、消费者的多方共赢。

（摘编自《河南日报》，原题为《电商下半场“拼”的是服务》）