让第一次坐飞机的旅客充满期待

作者：陈城《光明日报》（ 2023年09月20日 02版）

【新闻随笔】

第一次乘坐飞机，无疑是令人充满期待的。然而，很多第一次乘机的旅客，往往会因为不知道如何办理值机、安检、托运行李等手续感到不便，影响出行体验。为让更多人选择航空出行、享受航空出行服务，中国民航局日前出台《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，呼吁民航各单位关注首乘旅客出行的难点和堵点，为首乘旅客提供安全、便捷、舒适、贴心服务。

我国地形复杂多样，不少地区的铁路、公路和水路交通便利度较低，民航是这部分地区民众便捷出行的重要选择。加之我国幅员辽阔，民航出行也就成为国家公共服务的重要组成部分。民航是市场化程度较高的交通服务，航空公司、机场等乘机各环节市场主体，必须履行公共服务义务。换句话说，让所有旅客能够顺利坐上飞机，并不仅仅是因为旅客买了票，必须提供对应服务，更是因为公共服务的权责关系要求。

尽管搭乘飞机是交通出行的主要方式之一，但使首乘旅客熟悉坐飞机的各个流程并非易事。在一些大型机场，即便是经常乘机出行的旅客，也常常会因为不熟悉登机口位置等，给出行带来一定困扰。近年来，旅客因违反航空公司运输总条件而被航司拒载的事件时有发生，航司在做好旅客知情义务保障工作方面仍有待完善。

行政主管机构以部门规章形式下发具体的服务指导意见，对便利广大旅客出行有着积极意义。做好首乘旅客服务，有利于民航出行给旅客留下美好印象，提升旅客未来乘机意愿。2021年，我国新增航空人口3563万，其中来自二、三、四线城市的人口占比达53%。一方面意味着随着经济发展、人民生活富足，许多过往未曾体验过乘机的民众愿意选择民航出行；另一方面表明我国仍有大量人口将在未来首次乘机，民航出行市场前景仍然广阔。

当然，做好旅客首乘服务也存在难点，指导意见中扩大了首次乘机服务对象范围，明确首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客，力求将服务范围扩大，让更多旅客满意。对于航司、机场等乘机各环节市场主体而言，与其解决识别首乘难点，不如把所有旅客都当作首乘旅客给予更好服务。只有提供更好的服务，才能提高市场竞争力，留住更多旅客。