在创新方法上出实招

“我们不是简单把她们当做 ‘上访者’，而看做是困境中的姐妹，有着不同的家庭困难、矛盾诉求，有些还存在心理焦虑等问题。” 上海市妇联主席张丽丽说，“我们的目的不是直接解决她们的上访诉求，而是千方百计给予帮助，打开她们的心结，帮助她们重新融入社会，并学会用正确的方法解决遇到的矛盾和问题。”

但是如何消除上访女性的对立情绪，打开上访者心结，帮助她们融入社会，这个难题摆在了上海市妇联的面前，一个极端的例子是，在敲门不回应，心理志愿者采取发短信形式沟通，直到发了二三十条短信后，一位访户才仅仅表示愿意把材料给志愿者，并不愿见面。在实际操作中，妇联、专业机构、志愿者定期召开项目沟通会，在对一些上访女性作出心理、家庭评估的基础上，运用科学方法，协调各方资源，提供有针对性的服务。

具体的做法是，妇联、专业机构、志愿者暂时避开上访者直接的利益诉求，通过上门慰问、健康体检、文体活动、关爱服务等方式接触上访者，打消她们的抗拒和疑虑，让她们有受到尊重和关爱的感觉，迈出化解矛盾的关键一步。

一个典型案例是，为了打开上访者的心结，承接“知心妈妈”项目的乐群社工机构为存在被害妄想的上访者筹备生日主题活动，为喜欢文艺的上访者联系加入社区合唱团，这些都使她们在重新回归正常生活中建立起对妇联干部、社工师、心理师和志愿者的信任，从而愿说心里话，愿听开导，为帮助她们打开心结、转变心态、改善心智创造了契机。

“我们都是从情感需求入手，在感情上把她们作为一个需要关心帮助的对象，给予她们足够的尊重和耐心，在聊天的过程中发现上访者的优势，放大她们身上的正能量，帮助她们融入社会。” 承担“知心妈妈”项目的一致心理机构负责人赵红娣说。

这些办法的效果是喜人的，一位已案结事了的上访者曾向心理咨询师表示，为回报社会各界的关心，她将在身后捐献自己的遗体，还有个别上访者更是主动请缨要当志愿者。