厦航式服务成典范

“乘务员身着公司的制服，不仅仅代表一个岗位、一个身份，她们飞往大江南北、世界各地，一言一行甚至代表了一个民族、一个国家。我们一向重视乘务员职业道德的养成和熏陶，将美德寓于日常工作作风的养成中。”厦航空中乘务部党委书记朱文霞告诉记者，感受厦航式服务就从登机开始，整个过程是无缝隙不间断的。

“一米之内有问候，三米之内有微笑”，旅客一登上厦航飞机，雷锋式“微服务”就扑面而来，倍感温暖。飞鹭乘务组通过制订和编写雷锋式服务的规章制度和业务手册，如《客舱作业指导书》、《特殊旅客客舱服务指南》等，指导乘务员规范作业，力求每一航班无论由谁执行，旅客感受到的都是飞鹭组规范、职业、训练有素的服务。他们细化的一百条雷锋式“微服务”，更是彰显服务诚意，不断满足旅客的服务需求。

“这100条的‘微服务’内容，是在经历近30年的服务工作实际中

总结提炼出来的。”飞鹭组班长赵晓真说，面向全体乘务员发布的这些客舱服务细节，普通人一般不会察觉，但对乘务员来说每一条都是不能忽视的工作内容。

曾受到习近平总书记亲切接见的全国五一劳动奖章获得者刘雪向记者讲述了自己职业生涯中最受震撼的一次经历：一位坐在经济舱的旅客声音微弱地向经过的乘务员要一个枕头，年轻的乘务员回答说，先生对不起，经济舱没有配枕头。就在这位乘务员转身离开之际，当时的乘务长马上走过去对旅客说，您请稍等，并立即拿来一只枕头，把那位旅客扶到后舱，放低座椅，为旅客垫上枕头，盖上毛毯。这是一位刚刚手术后的旅客，身体十分虚弱。“如果没有乘务长周到服务，这位旅客对厦航的服务可能就会留下了不良的印象，最终损害的是公司的形象。”

“以诚为本，以客为尊”是厦航的核心价值观，30年来代代传承，已经成为厦航的企业文化基因。正因为这样，厦航以2000万元资金起步，30年间总资产突破350亿元，创造了国内民航业绝无仅有的连续28年的盈利纪录。在民航资源网发布的最新评测报告中，厦航的空乘服务、地面服务、餐食服务等多个服务项目旅客满意度评价得分最高，迄今已连续10个季度被评为服务“最佳航空公司”。