厦门晚报讯(记者 翁华鸿)“我报了出境游，本来下周就要出游了，可突然查出怀孕，去不了了。旅行社说，这属于单方面解除合同，5000元的预付款要全部扣除，这样是否合理？”昨日，市民郭女士致电本报市民热线，诉说了她的遭遇。

其实，不少游客曾遇到过这样的情况，在同样的条件下退订旅游产品，游客可能只能拿到少部分钱甚至一分钱都拿不回来，而旅行社取消订单赔偿却很少。这种情况是否合理？暑期旅游高峰将至，游客签署旅游合同时如何尽可能保护自己的权益呢？

案例一

出游前查出怀孕

预付款无法退回

类似郭女士的遭遇，市民廖女士夫妇此前也遇到过。他们本来报名参加今年5月中旬的欧洲游，并预付了9000元费用，可出发前一周准备签订合同时，廖女士才发现自己已有身孕。随后，她想取消出游计划，旅行社虽然同意了，但表示其预付的9000元无法退还，而且还要补足因取消机票及住宿而产生的费用差额。

旅行社称，廖女士夫妇拟签的是“没有违约金，但以实际损失计算”的旅游合同，9000元的预付款主要用来支付签证费用及预订机票及住宿的支出，当时还约定，在签订正式合同时补足团费。正式合同签订前，旅行社已为廖女士夫妇办理了签证并代订了机票与酒店，相关费用已经产生。因此，廖女士夫妇需承担相应的违约责任。

厦门市旅游质监所也介入此事的调查和调解，旅行社也出具了相关证据，最终，经调解，旅行社表示可以免除其他费用，但9000元预付款无法退还，双方才达成和解。

案例二

地接社单方面违约却称是“不可抗力”

市民丁先生在Z旅行社报名参加一个“青藏10日游”旅行团。因为西藏发生旅游车事故，当地旅游管理部门对进藏旅游团队作出限制。旅行社就以此为“不可抗力”理由，取消了西藏段的行程。返厦后，丁先生认为旅行社单方面违约，要求退回未发生的旅游费用和未入住的单房差款，同时根据合同支付旅游费用总额25%的违约金。

然而，旅行社不认同丁先生的说法，认为未能完成行程是因“不可抗力”造成的，所以不能算旅行社违约，只提出退还丁先生未产生的旅游费用1000多元。

厦门市旅游质监所接到投诉后介入调查，发现这并不是“不可抗力”，而是地接社改变和取消行程，属于西藏地接社主观违约。Z旅行社通过与地接社沟通，愿意退还丁先生未发生的费用、承担由于行程变更增加的费用和补偿费用共计4000多元。

提醒

签订合同时明确违约责任遇到突发情况时可以索赔

记者了解到，早在2014年，国家旅游局和国家工商行政管理总局就联合发布了四份新版示范合同。对旅游违约行为进行了规定(见下表)。

据了解，我国每年有数亿旅游者通过旅行社出游，其中有大量已经报名下单的旅游者因自身原因或旅行社不成团、供应商失误漏预订、付款后资源不确认等因素，取消或者“被取消”订单。

旅游部门提醒，游客在出游前与旅行社签订合同时，对于违约责任条款务必约定清楚，以便遇到突发情况进行维权时可作为依据。

【部门说法】

旅行社想不退钱需举证

游客如有证据可多索赔

厦门旅游质量监督所工作人员钟劭臻介绍，对于旅行社单方面的解除合同，如示范合同约定的是违约金，客人可以直接依据合同提出主张，不需要承担任何举证责任。而旅行社要收取“必要的损失”，就必须举证。虽然在违约金额上，旅行社看似可以收取游客更高的违约金，但他们的举证责任非常重，很多情况下旅行社都无法举证，最终只能按客人的要求来收取损失费。

如果合同约定的违约金不足以弥补游客的损失，旅行社还需按照游客实际损失进行赔偿。旅游业内人士说，有一名美国游客大老远从美国飞来厦门，准备乘坐前往日韩的邮轮。结果因为邮轮出现故障，该航次取消了。因这名游客实际损失包含往返美国的费用及住宿费等，数额远超合同所约定20%的违约金，最后旅行社除退还全部旅游费用外，还赔偿了这名游客总计一万多元的实际损失。

【链接】

有在线旅游企业规定

旅行社违约得多赔钱

昨日，携程旅游平台开始推行新的“违约赔付制度”——执行更加“对等”的赔付标准，旅游行程取消，旅行社违约金比例和消费者违约金比例最多相差30%。

比如，一位游客在携程预订了出境跟团游，在出发当天解除合同取消订单，假设合同约定游客违约金为订单金额的60%，那么，如果是携程或者旅行社在出发当天违约解除合同，则需要向客户支付不低于30%的违约金，与现行旅游合同相比，旅行社违约得赔更多的钱。