侵害消费者权益行为处罚办法3月15日施行

近日，国家工商总局公布《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》），并将于3月15日起正式施行。

生活刊记者从萧山区市场监管局获悉，新出台的《处罚办法》对经营者不履行法律法规规定义务的行为，明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。在《处罚办法》中还具有11个“给力”的亮点，包括列保护个人信息、惩治霸王条款等。

市场监管局相关负责人指出，其中的故意拖延受罚、保障7日无理由退货、护航预付款消费等多项规定，与我区消费者关系密切，可谓是“实打实”的“福利”。

网购商家拒绝

“七日无理由退货”将受罚

网购七天无理由退货”即网购后悔权，是新《消法》最大亮点之一。可现实中，一些商家却以各种理由拒绝无理由退货。此次《处罚办法》列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不履行“7天无理由退货”的具体情形，规定了经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：（一）对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。今后，如若消费者在网购时发生退货纠纷，再也不用担忧卖家无理拒绝退货申请了。

网购商家又是怎么想的呢？生活刊记者借此采访了一些淘宝、微店商家，近半数的经营者表示没有听过此政策，还有一部分商家则明确表示“不可能做到7日内无因退款”。婷婷是一家皇冠级淘宝店店主，主营日本代购。她直言：“代购一行竞争激烈，店内的商品都是买手直接从日本商家处购买，绝大多数是不能退换的，拆封的就更不可能退换了。即使可以退换，退货一来一回的交通费又由谁来承担？本来就赚一点差价费用，如果客人要求7日内无理由退货，那么客人退货的货款该有谁来买单呢？”

生活刊记者又上网查询了几大电商平台的退换货政策，像京东、1号店、亚马逊这些大型的电商平台都强调了退货时商品的“完整”、“保持出售时原状”，拆了封的商品似乎不属于该范畴。尽管从去年开始消费者就已经有了网购后悔权，但实际情况却复杂得多。

未经消费者同意

商家对其发送商业性信息也要受罚

在大数据时代，个人信息的泄露问题也成了老百姓们最关注的问题。

近日，在市心路工作的陈女士频繁受到广告信息的骚扰，其中一条来自萧山某中医馆的广告短信，每个月都会发到陈女士的手机上，令她十分烦恼。

区消保委的工作人员说，商家未经消费者同意就向消费者手机发送商业性信息，消费者有权拨打维权热线83899315进行投诉。

根据《处罚办法》第十一条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。同时还规定经营者不得有下列3种行为：1、未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；2、泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息； 3、未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息。如果有以上3种行为，也将按照新《消法》第五十六条对经营者予以处罚。

商家“霸王条款”

将按合同法违法行为处罚

春节期间，家住北干街道的小朱到阳朔旅行，在酒店餐厅用餐时，被餐厅服务员告知，该餐厅在春节期间只推出288元/位的套餐服务，共有A餐和B餐，必须两份起订，否则就不能在该中餐厅用餐。如果要单独用餐，必须要去酒店人均消费468元/位的西餐厅用餐。另外，萧山不少餐厅、咖啡馆也都存在类似“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”等形形色色的“霸王条款”。

其实早在去年2月，最高法明确规定这些“霸王条款”均属于服务合同中的不平等格式条款。去年11月1日，商务部和国家发展改革委还共同颁布了《餐饮业经营管理办法（试行）》正式实施，其中明确规定了禁止餐饮经营者设置最低消费等条目，如违反相关规定将面临最高3万元罚款。

本次《处罚办法》出台后，在惩治“霸王条款”时将按照合同违法行为处罚。对于格式条款的规范，总局已于2010年出台了《合同违法行为监督处理办法》(总局51号令)。新《消法》将经营者的通知、声明、店堂告示等与格式条款一起作并列表述，因此《处罚办法》参照51号令将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为规定了同等的处罚。

今后，假如你在消费时遭遇包间设低消、拒开发票、收餐位费、拒带酒水等“霸王条款”，请勇敢站出来说“不”！

预付卡消费

要求退款超15日未退也要罚

预收款方式消费导致的消费纠纷不少，也比较复杂。新《消法》规定，经营者如未按照约定提供服务，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

去年7月份以来，区消保委湘湖分会陆续接到辖区内多名消费者针对闻堰镇猎人健身俱乐部的投诉，称在该店办理的会员卡尚未来得及消费就被店家告知已将门面转让，将不再作为健身房使用，卡内金额面临着白白损失的危险。

经消保委工作人员的了解核实，发现猎人健身俱乐部从2013年9月份开始营业后就持续亏损，导致店家无力继续经营健身俱乐部业务。区消保委湘湖分会联系到了闻堰镇另一家经营优良的闻风尚健身馆。最终，两个商家与消费者达成了如下协议：由风尚健身馆接手原猎人健身俱乐部未消费完的会员卡客户，并额外赠送在此消费纠纷期间消费者损失的2个月健身时间，猎人健身俱乐部将原有的健身设施、空调设备等动产作价抵给风尚健身馆。此次调解，共为240多名消费者挽回经济损失四十余万元。

但是，在实际消费纠纷中，商家往往拒绝按约定提供服务，消费者要求退款，更是难上加难。此次出台的《处罚办法》对新《消法》针对预付卡消费的相关规定进行了具体的补充并明确处罚措施。

《处罚办法》第十条规定，以预收款方式提供商品或者服务，应当约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过15日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。而商家故意拖延或者无理拒绝，也将按照新《消法》第五十六条予以处罚。

区消保委提醒广大消费，谨慎选择预付卡消费，最好不要一次性充值太多现金，同时做好预付卡购买凭证、服务情况、提出退款要求日期等证据的保留，方便后续维权。

板材以次充好

最高可罚三万元

家住湘湖新城的孙先生在闻堰镇某建材装饰商行购买了某品牌装修板材及辅料用于新房装修。送货员第一次送货时，孙先生当面查验所送货物的品牌和数量，确认无误后进行签收装修板材。有了第一次的放心核对后，在之后的七次送货确认中，孙先生都只核对了装修材料的品类和数量，没有对材料品牌和质量进行核对。一个月后，孙先生在碎木条中发现板材霉烂，经过仔细检查发现自己订购的板材被替换为其他品牌，其中还有无任何品牌标识的板材及线条。之后，这些不知名品牌的板材陆续现大面积霉烂、空洞，孙先生的新房装修不得不停工。此次纠纷在消保委的多次协调下，双方当事人最终达成了该装饰商行同意全额退款并赔偿经济损失20000元的和解协议。

《处罚办法》出台后，将板材以次充好、使用材料不合格、安装不到位导致消费者面临重新装修等巨大损失的建材装饰商和家装公司，都将面临最高3万元的罚款。

《处罚办法》第十三条，对从事服务业的经营者行为进行了约束，不得有下列两种行为：

1、从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；

2、从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。

对于以上两种行为，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款。

关于商家在家装、房屋租赁等方面的违规行为，消费者一般都后知后觉，很多凭证会不注意保留。因此，消保委提醒消费者必须保留各个时期的具体证据，包括购买各项材料的发票、房屋租赁的初始价格凭证等。

原标题：《侵害消费者权益行为处罚办法》将于3月15日起施行