2014年福建消费投诉十典型案例

十、轻信电视广告 商家作假终暴露

【案情简介】福建省消费者权益保护委员接到消费者谢女士的投诉，其信内称：“……观看了福建省少儿频道播出的“熊果牌每日祛斑霸”电视广告后被现场效果打动，并订购了该产品前后花费近1万多元。”谢女士购买后感觉价格昂贵并没明显效果，要求经营者退款。

【处理过程及结果】福建省消费者权益保护委员会接到消费者谢女士的投诉信，信内称：“……是在经营者的引诱、误导下高价购买美容产品,……虚假宣传，花费了高额的费用并未达到预期效果。”消委会收到投诉信后，发函至福建省少儿频道，对方回函告称：“并未在消费者声称的时段投放该广告。”根据消费者提供的订购信息，福建省消委会联系了经营者，但对方称并未收到谢女士的款项，也无此客户。在省消委会一再追踪下，经营者回电称工作人员为了一己之私，违规自行删除了用户的购买记录，现已通过快递单号查到确有此人，该员工也受到相应的处分。经营者同意为消费者全额退款，谢女士要求进一步精神赔偿，根据新《消法》第三十九条规定“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：…… (三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。”

【评析】-本案的焦点在于消费者认为花费高昴费用订购的美容产品与广告声称反差巨大。首先，根据新《消法》第四十五条规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。其次，根据新《消法》第二十八条采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

现本案消费者已获全额退款。