消费过程遭遇意外伤害 四种模式可供合法索赔
——厦门市4起意外伤害消费纠纷典型案例评析

中国消费网福州讯（记者张文章）3月11日，记者从厦门市消费者权益保护委员会获悉，该委整理了四起消费过程的意外伤害案件，这四起涉及意外伤害案处理模式均有所不同，相关部门借助工商消协调解、诉解对接、司法确认、法庭判决等各种方渠道促进案件的解决。那么，消费者遭遇意外伤害，消费者应如何索赔？经营者应承担什么责任？如何走好调解程序？下文通过四起典型案例对此进行评析。这几起案例均由厦门市消保委律师团成员、上海锦天城（厦门）律师事务所张志瀚律师进行点评。

七岁小孩游乐场受伤移植头发 工商介入商家担责

厦门市湖里区工商局12315投诉台于2014年10月29日接到消费者李先生的投诉：反映其小孩于9月27日到位于湖里区枋湖客运站一楼的厦门市湖里区洛幻王国儿童休闲站经营的洛幻王国海洋球池玩耍，在捡海洋球的时候摔倒，头部碰到场馆内的尖锐物体受伤，李先生当即将孩子送医治疗。

但孩子康复后，但受伤部位的头发需移植，李先生与商家交涉，商家只同意支付小孩移植头发的费用，李先生认为不合理，要求商家承担全部医疗费用、营养费、精神损失费及其务工费。

湖里区工商局12315投诉台工作人员深入现场调查，责令商家整改消除安全隐患。后经多次调解，双方达成一致意见，由厦门市湖里区洛幻王国儿童休闲站一次性赔偿李先生5000元。

【律师点评】

与其他经营场所管理者相比，作为主要经营对象为未成年人的游乐场经营者，应对场所内设备设施的安保情况要有更高的注意义务。比如说对场所内小孩可以触碰到的尖锐物、危险物采取适当的保障措施。本案受害人是“头部碰到游乐场场馆内的尖锐物体受伤”，显然经营者对其场所内的危险角落没有尽到足够的注意义务，因此可以认定游乐场未尽安全保障义务应承担赔偿责任。

就赔偿问题，很多商家认为医疗费据实赔偿便了事，受害人再有其他要求便认为是无理取闹或者“狮子大开口”。这一点需要厘清，根据人身损害赔偿司法解释的相关规定，除医疗费外，经营者还需赔偿住院伙食补助费、护理费、交通费、营养费、误工费、精神损害抚慰金等，导致残疾的还有赔偿残疾器具补助费、残疾赔偿金等，导致死亡的还有丧葬费、死亡赔偿金等，这些都属于法定赔偿项目，也是双方在处理赔偿数额争议时的参考依据。

女子拔罐被烧伤诉调对接终获赔14.5万

2014年10月6日，家住厦门市翔安区马巷的消费者洪女士到福建煌家健身有限公司厦门分公司经营的“煌家养生会所”接受足浴拔罐等服务，因技师在拔罐过程中不慎将罐内酒精溢出致使小洪后背和面部多处烧伤，小洪后被送至医院进行治疗，出院后双方因为赔偿金额争议太大，未能达成协议。

嘉莲工商所迅速启动工商法院诉调对接机制，邀请思明法院莲前法庭共同参与调处。经多次调解，当事人双方最终达成了一致意见：由福建煌家健身有限公司厦门分公司赔偿洪女士145000元。

【律师点评】

诉调对接机制是指诉讼与非诉讼相衔接的社会纠纷处理机制，作为专门处理诉讼纠纷的法院与其他社会纠纷处理单位相互衔接、配合，共同参与一些特定类型社会纠纷的处理，让纠纷得以及时、妥善解决。本案在引入诉调对接机制之前，双方对赔偿金额争议较大，其原因在于双方对类似案件法律如何规定、法院如何处理缺乏了解。在诉调对接机制启动后，法院法律专业资源的介入使得本案的障碍引刃而解，促使双方从理性的角度重新审视各自的诉求，减少双方意见的差距与鸿沟从而达成调解，有效化解纠纷。

消费者电梯摔伤 司法确认保障执行

厦门市湖里区工商局12315投诉台于2013年12月17日接到消费者吴女士投诉：反映其于2013年12月17日在厦门市人人乐超市有限公司购物，下电梯时因电梯有水，且没有警示标志，导致吴女士从电梯摔倒并随电梯一滑而下，瘫坐在电梯底部，左胫骨下段骨折、左外踝骨折。厦门市人人乐超市有限公司派两名人员陪同吴女士送医院就诊，之后拒不予以处理。

湖里区工商局12315投诉台受理该起投诉后，立即拨打电话向双方了解情况，并到该超市现场查看，经多次调解双方达成一致意见：厦门市人人乐超市有限公司赔偿消费者5万元整。为了保证人人乐超市有限公司按时履行调解协议，湖里区工商局12315投诉台于3月14日邀请湖里法院对达成的协议进行司法确认。

【律师点评】

本案的亮点在于“对双方的达成的调解协议进行司法确认”。司法确认制度是指，双方当事人在经行政机关、人民调解组织、商事调解组织等调解组织的调解下达成的具有民事合同性质的协议后，可以向法院申请确认协议法律效力的制度。经当事人的申请启动司法确认程序后，法院可以直接以裁定的方式确认双方签订的调解协议的法律效力，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的协议的，对方当事人可以向作出确认裁定的人民法院申请强制执行。司法确认制度可以有效巩固调解组织的努力成果，亦减轻当事人的诉累，同时也避免司法资源的浪费，是诉讼纠纷解决制度的有效补充。

杯子破裂导致大腿烫伤法院认定商家未尽安全保障义务

2013年9月1日中午，卢女士及另外五位同事在林女士经营的厦门市思明区罗威罗欧咖啡厅用餐，期间因盛热茶水杯子的杯底从卢女士手中掉落，茶水烫在原告大腿上，导致卢女士受伤。卢女士到医院就诊，经诊断卢女士双大腿5%Ⅱ°烧伤。卢女士多次和林女士沟通赔偿未果。卢女士遂向法院起诉。

思明区法院经审理认为，在没有证据证明原告使用茶杯不当的情况下，结合案涉杯子破裂的形状（杯体与杯底分离）相对规则的事实，可以推定卢女士受伤非因自身原因所致，而案涉致害原因的发生亦超出了卢女士作为消费者的正常注意范围，故可排除卢女士对案涉损害发生存在过错，认定林女士未尽安全保障义务。经原被告双方同意，思明区法院委托司法鉴定所对卢女士后续疤痕修复、护理期限、误工期限等进行鉴定。并作出如下判决：被告林女士赔偿原告卢女士医疗费941.44元、交通费100元、误工费3343.12元、护理费700元、营养费200元、烫伤疤痕修复费1万元、鉴定费1800元，合计17084.56元。

【律师点评】

根据《侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。消费者进入经营者所提供的特定消费场所空间内，经营者便应当对消费者的人身及财产安全承担合理限度的安全保障义务。经营者因未能主动实施相应的安全防范措施的并由此导致消费者受到损害的，则商家应当承担侵权责任。但如果因消费者自身过错引起的损害，则可以减免经营者的安保责任。

本案法官从杯底与杯子相对规则的分离形状这一事实出发，根据经验法则推定，杯子是在接触地面前就已经发生杯底脱落，其脱落原因较为可能是杯子自身的质量问题，而非消费者的外力介入。据此认定消费者对损害结果的发生没有不存有过错。而作为餐馆的经营者为消费者提供就餐服务的同时，应当提供有具备使用性能、有质量保障的餐具。若餐具本身质量问题导致消费者产生人身损害的，则显然可以认定经营者未尽合理的安全保障义务。因此，本案判决有理有据，双方当事人亦服判息诉。