捍卫消费权益：福建首发中国“315”维权热线

案例介绍：

“12315”已成为全国消费者心目中的“保护神”，更是各级政府服务民生、构建和谐社会的民心工程。而她的前身，则是22年前创建于漳州的“2031315”。

改革开放后，假冒诈欺等经济违法违规行为伴随着改革浪潮沉渣泛起，而消费者的投诉维权渠道却没有很畅通。1996年，国家工商局在全国工商行政管理系统开展“公平交易执法年”和“工商形象建设年”活动，旨在加强市场监督管理，打击扰乱市场经济秩序的违法行为，保护消费者和生产经营者的合法权益。当时，漳州市上下也正掀起学习“漳州110”的热潮。受到启发，带着难题，漳州工商人开始了勇敢的尝试和探索。

漳州打造315，开创我国消费者维权新模式。1996年5月2日，漳州市工商局芗城分局缉私队改组为经济检查大队，开通“2031315”投诉举报电话，承诺电话响铃不超过3声，10分钟内赶赴现场，24小时快速反应受理、调处消费者投诉举报。全国第一个消费者投诉服务台——漳州“315”就此诞生。服务台共有成员9人，统一佩戴“漳州315”标志的黄袖套。局里给的配备是边三轮摩托车2辆、工具车1辆，实行24小时值班制度，周末、节假日也不休息。服务台的工作准则是“五个一样”：不论案值大小一样认真、不论本地外地一样热情；不论白天夜晚一样出动；不论关系亲疏一样受理；不论消费者经营者一样保护。

漳州315的快速反应、热情服务，很快就显现出效果，反响热烈，赢得消费者的广泛赞誉。投诉台建立仅仅两三个月后，漳州街头开始出现“这次工商好像真的是不一样了”的说法。

厦门规范315，塑造工商为消费者服务新形象。1998年，厦门市工商局CIS导入厦门315后，设计了厦门消费者投诉举报中心的统一标志、徽章、工作牌、名片、办公室大厅背景墙、受理投诉窗口标志牌、办公用品、执法专用车辆、宣传栏、户外招牌等相关用品的颜色、制作工艺，编印了《厦门12315形象工程手册》《厦门12315规范化建设手册》，对工作人员的着装、用语、态度以及受理申诉后的反馈时间等进行统一规范。同时，充分利用媒体宣传、户外路牌广告等手段运作315这个政府行政机关的品牌形象。经过短短3个月的“炒作”，厦门315迅速提升了在市民中的知晓率，原先一天二三十个电话，迅速蹿升到每天数百个。

1998年9月29日，全省消费者投诉服务规范化建设现场会在厦门召开。出席会议的国家工商行政管理局领导指出，厦门的经验不仅对福建有指导作用，对全国工商管理系统做好消费者权益保护工作也具有重要的指导意义。会议提出以厦门315的CIS规范化形象设计为蓝本，作为全国消费者维权服务机构办公场所、户外宣传、车辆装备等方面的统一标志。

全国推广315，借势锻造消费维权新体系。漳州315的成功实践，把行政执法与便民服务结合起来，为工商行政管理工作开启了一个新窗口。那一年，全省各地市纷纷派人前往漳州取经学习。1999年3月15日，国际消费者权益保护日，国家工商行政管理局时任局长王众孚在央视举办的3·15晚会上宣布，全国统一使用“12315”作为消费者投诉专用电话号码。这标志着漳州发源的315最终走向全国。

案例创新：

从最初的一条电话线开始，福建12315不断扩充投诉渠道，现已建成“12315消费者权益保护网”和“12315消费维权短信平台”，增加了消费者网上投诉、短信接收、在线对话、视频交流等快捷、方便、通畅的消费者咨询、投诉、举报渠道。在这个过程中，“12315”如雪中送炭般地出现在福建，继而向全国迅速推开，成为快捷、简便、高效而相对“柔性”地处理生产者和消费者之间矛盾、冲突和纠纷的一个重要途径和方法，成为维护消费者合法权益，促进经营者改善经营管理和服务，沟通生产者和消费者之间的关系，促进社会和谐的一座桥梁，成为福建省对改革开放40年和消费者权益运动的一个重大贡献。