【透明】

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咨询收费政策 被问“你是干什么的？”

银行的收费项目有数百项之多，收费规则又较为复杂，但银行在公布这些具体的收费项目和收费标准时，却不能透明。记者在多家银行的多个营业网点里，都没有发现关于银行收费项目的具体公示。而在网银方面，工商银行(4.13，-0.05，-1.20%)、农业银行(2.57，-0.02，-0.77%)、中国银行(2.94，-0.02，-0.68%)、建设银行、交通银行五大银行中，只有一家银行对资费标准进行了公示。

过去一周中，记者就个人储蓄账户、普通个人银行卡、普通个人网银等多项业务，对几家大型银行的收费情况进行咨询，虽然其中大部分银行能够提供资费标准，但个别银行工作人员的态度则让人“三伏天冒冷汗”。

在记者向一家国有商业银行的女客服咨询异地汇款手续费和异地存取款手续费等具体标准时，被这位客服反问“你是干什么的？”

在另外一家银行，记者向客服咨询贷款证明的收费标准，该客服人员表示确实有这项服务，但具体怎么收费并不清楚，建议记者到支行网点咨询。在支行网点，工作人员用强硬的一句“谁说有这项服务？”回复了记者。当记者质疑其服务态度后，他用两点原因来解释：一，咨询的时间为11时33分，而他应该在11时30分去吃饭；二，他病了。

记者感言：作为银行客户，希望银行收费能够透明，这恐怕是最基本的要求了。即使银行不能主动公布，最起码在被客户问起的时候，也应该有一个好的态度来回答。“谁是干什么的”这个问题并不重要，重要的是银行要明白自己是干什么的。

【标准】

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同样一项业务 A银行收费是B银行的6倍

银行收费标准不一，是记者体验过程中的一个深切感受。以一个简单的网上银行同行异地转账汇款为例，一家银行按照汇款金额的0.9%收取，而另外一家银行按照汇款金额的0.15%收费，同样汇款5000元，手续费分别为45元和7.5元。同样是点一下鼠标的操作，前者是后者的6倍。

另外，各家银行在诸如小额账户管理费、账单打印费、ATM取现手续费、柜台汇款手续费等多项服务上的收费标准也不相同。甚至部分项目在一家银行是收费项目，且收费标准较高，而在另外一家银行是免费的。

手续费标准不同，背后折射出来的是银行服务收费的定价问题。记者调查中发现，目前银行的诸多收费项目中，部分是按照政府指导价来收取服务费，而部分是银行根据成本制定的服务价格。问题出现在后者，因为客户根本无从得知银行的成本究竟是如何计算的，也无从得知为什么同一项业务，不同的银行之间的成本竟然相差数倍。

记者感言：中国银行业协会专职副会长杨再平曾表示，只要每项银行收费服务合规合理，让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，这样的收费服务就能增加消费者净福利，增加社会总福利，就多多益善，就应该肯定，应该鼓励。这句话中，“质价相符”是关键所在，仍以在网上点一下鼠标汇款5000元为例，45元和7.5元哪一个是“质价相符”？希望不要得到这样的回答：45元是“质价相符”，7.5元是“超值”。

再多问一句，在客户因账户里存的钱太少了而被征收小额账户管理费时，收到了怎样“质价相符”的服务？