招行涌现200名“刘娟”

很快，刘娟的工作方法在青岛分行领导与专家支持下得到进一步推广、修正和升级；2007年，这一以“操作定型、服务到位”为核心的工作法被招行命名为“刘娟流程”。“为客户省下60秒，我们赢得的不只是赞许，更是黄金也换不来的品牌忠诚度的提升。必须让这次创新在基层得到复制。”在招行负责人眼里，一个刘娟是不够的，要把全行200余名一线柜员都变成“刘娟”。让每位顾客办业务等待的时间减半，“刘娟流程”无疑将使招行的服务真正进入“2.0时代”。

“人员不变、设备不变、费用不变，但业务用时节省50%时间，相当于无形中招行增加了一倍网点。”招行将“刘娟流程”进行全行推广，业务办理效率大幅提升、业务差错率明显减少。不久，全国招行网点推广“刘娟流程”，带动了一大批年轻员工积极探索创新。“细节成就完美”，市民对招行的服务评价也越来越高。

招银文化“以创新立行”

这一创新也多次在国家、省市以及招行系统内赢得大奖。“刘娟流程”先后荣获2008年全国总工会“全国金融五一劳动奖章”、山东省首届企业重大创新成果奖、市金融办颁发的服务名牌、招商银行创新成果大奖等。

招行长期聘请AC尼尔森等著名公司进行服务的暗访和调查，对服务中出现的问题进行通报、汇总，集中处理，并定期对整治情况进行回访，考评。世界某一知名咨询公司对岛城银行业服务暗访结果显示，该行的客户回头率达到了100%；在中国银行业协会等部门在青岛银行业的多次调查中，该行综合满意度均排名第一。第三方机构调查显示，仅服务一项，招行的得分就成绩远超同业高达9分。作为青岛分行的第一家异地分行，威海分行也将继续秉承青岛分行的服务优势和良好传统，让招行的品牌形象在美丽滨城绚丽绽放。

一个普通柜员，每天做的是迎来送往、日常存取等最普通不过的工作，但她却在平凡岗位上做出了不平凡的成绩。刘娟的成功不是偶然，而是招商银行致力于服务创新，坚持服务为本的必然。

“招行以创新立行，视服务创新为生命。我们认为，一成不变的服务不是好服务。”招行马蔚华曾表示，招商银行一直秉承着“创新一小步，市场一大步”的服务理念，不断进行服务改革创新。如网上银行专业版、手机银行、i理财等技术IT创新，适应了客户多层次的需要；点金理财、现金管理、融资租赁等金融产品创新不断；电子供应链金融、中小企业融资平台等方案的推出，为企业“救火”。