一直以来，中国的商业银行都是“部门银行”，设立很多部门，按照部门划分职责。但部门银行的缺点是，在做业务的时候往往从部门而不是客户的角度出发。部门之间会存在利益冲突，不能很好地协同。“部门银行不能充分整合资源，这个部门这么说，另外一个部门另外一个意见，要说营销，几个部门都一窝蜂地跑到客户那里，重复营销，多头营销，互相掣肘，让客户感觉你们不是一家银行。”秦季章说。

招行希望能改变这种部门各自为政的局面，而要真正实现以客户为中心，就是要让客户感觉到你是一个银行，不是多个银行。这是招行二次转型中的一个重要环节，即变部门银行为流程银行，彻底改变部门银行的体制。所谓的流程银行就是业务流程不是以某个部门为出发点进行设计，而是从客户端发起，按照有效服务客户的原则来设置流程，所有部门的职责是要服从于流程的需要。

例如，业务分很多条线，有零售的，有信用卡的，也许大家都是做高端客户的增值服务，但会给客户带来混乱的感觉，那么，这些资源怎么进行整合？所谓的整合并不是简单地把什么东西都整在一起，而是基于产品、渠道和客户资源，先总体上看哪些方面要进行整合，再具体地渗透到设计里，比如交叉销售应该怎样进行，怎样体现客户为中心，怎样减少客户接触点，怎样规划客户跟全行的沟通策略等等。

目前，招行零售业务的整合已基本完成，已处于运行状态。这样，信用卡、零售银行客户、中高端私人银行客户都在更为统一完整的零售平台上得到更为有效的服务，这对招行而言既是一个挑战又是一个促进交叉销售或客户再度开发的好时机。