福建保险业“规范年”建设系列报道之三

□王焕平

“九层之台，起于垒土；教育之行，始于足下。”近年来，福建保监局积极探索消费者教育模式，前置消费者权益保护关口，开创了保险消费者教育工作的新局面。2011年，在全省组织开的保险宣传周活动得到福建省副省长批示肯定。2012年以来，又继续将加强保险消费者教育工作作为保护保险消费者权益的一项重要内容，构建了“监管推动、多方参与、权责明确、执行有力”的教育工作机制，取得了良好成效。

教育活动精彩纷呈

通过“一套方案”“二大主题”“三类主体”“四场活动”“五项重点”“六个项目”，将保险消费者教育工作贯穿始终。

“一套方案”做统领。制定《2012年福建保险业保险消费者教育工作方案》，对保险消费者教育工作进行了整体规划部署，确保各项工作有组织、有措施、有落实。

“二大主题”定基调。确立了“普及保险基础知识、引导树立科学理性保险消费观”两大教育主题，发布《2012年福建保险业保险消费者教育宣传工作要点》，按季度分解宣传工作内容、风险提示和知识要点、宣传口号标语等，指导全行业规范宣传。

“三类主体”齐合力。构建了由保险行业为主体，新闻媒介和社会公众三方共同参与、各司其职、齐心合力的教育活动工作机制。保险行业主导消费者教育工作，注重借助新闻媒介的放大效应形成声势，吸引社会公众积极参与宣传教育活动，实现推广普及保险知识的目的。

“四场活动”扩影响。一是组织全行业开展以“了解保险，安心消费”为主题的保险宣传周活动；二是组织10家保险机构参展第十届中国？海峡项目成果交易会，超过百余人次的保险志愿者在现场提供保险咨询服务；三是联合福建省旅游局，组织旅游、保险两个行业开展旅游保险宣传周活动；四是开展以“弘扬防灾减灾文化，提高防灾减灾意识”为主题的防灾减灾宣传周活动。四场大型的户外宣教活动有力提升了保险行业社会影响力。

“五项重点”求实效。一是在全省范围内建立车险投保理赔提示制度，对车险投保理赔中最常见的消费误区、纠纷歧义、权益保护等关键点进行提示。二是用典型案例提示销售误导风险，通过《中国保险报》等媒体主动公开曝光销售误导典型案例。三是强化维权教育，利用局长接待日、局长信箱、12378保险消费者维权热线、保险合同纠纷调处等与保险消费者直接面对面接触的窗口，在解决消费者诉求的同时，有针对性地开展保险知识宣传和维权教育。四是广搭宣教平台，利用机构网点、媒体专稿、网络专栏、短信发布等宣传平台，努力打造全方位、立体式、广覆盖的宣传格局。五是强化跟踪督导，开展不定期抽查，推动宣传教育工作持续深入开展，不走过场。宣传周活动期间累计在《海峡都市报》、《福州晚报》刊发保险消费知识方面的专稿10余篇，利用网站发布保险常识知识点百余条，向社会公众免费发放保险消费知识手册近10万套计90万册，利用短信平台发送保险知识宣传短信150余万条。

“六个项目”抓落实。开展了“编印一套教育宣传手册”“征集一条公益广告”“制作一部宣传短片”“组织一次有奖征文”“举办一场教育论坛”“开展一项专题研究”等六个专题系列活动。具体包括借鉴美国加州保险监管机构的做法，编写了9本累计4万余字、与保险消费者密切相关的保险消费知识系列手册；调动行业内外力量制作公益视频广告、宣传标语和宣传海报，完成了3部累计时长23分钟、内容涵盖机动车辆保险、人身保险和寿险产品说明会的保险宣传视频短片，产生了一批优秀海报作品；开展以“明明白白买保险，实实在在得保障”为主题的有奖征文活动、以“科学？理性？保险消费”为主题的教育论坛活动、组织监管干部开展保险消费者教育理论研究等。

教育工作特点鲜明

针对以往保险消费者教育工作中容易出现的组织散乱、内容枯燥、形式单调、质量参差不齐、“一头热”等问题，福建保监局通过精心策划、系统组织，紧紧围绕保险消费者最关心、与保险消费者利益最贴近的现实问题宣教结合，突出强调针对性和实用性，较好解决了教育工作中的薄弱环节。

领导重视，组织有序。一是专门成立了由福建保监局一把手担任组长的保险消费者教育领导小组，下设办公室负责消费者教育工作的推动实施，并指定专人具体开展工作。各公司也相应成立了领导小组，各公司一把手均任组长，亲自参与各项工作的落实。各级领导高度重视，社团组织和保险机构密切配合，确保了行业资源优势得以充分发挥，保证了活动扎实有序推进。二是实行统一行动、统一节奏、统一内容的“三统一”，即通过总体方案统一了三类主体的行动方向，通过分季度宣传要点统一了工作节奏，通过标准化的保险消费知识手册统一了教育内容，确保了教育组织工作的有序开展。

内容实用，形式不拘。一是喜闻乐见及人性化的内容设计，吸引了社会公众积极参与。如针对老年人的消费特征及阅读习惯，编写了《人身保险老年人特别提示篇》知识手册，放大了字体，增加了温馨提示；采取易于被现代人接受的动漫形式制作教育视频，通过卡通人物动画演示，形象讲解保险知识，达到轻松活泼、寓教于乐的目的。二是教育宣传活动丰富多彩，不仅涵盖了网点宣传、报刊媒体宣传，而且开展了多场与广大消费者直接面对面交流的现场活动，还充分利用了网络、短信平台扩大影响，覆盖面广，传播速度快，促进各种宣传形式达到了预期的效果。

跟踪落实，督导推进。通过不定期现场抽查基层保险机构开展宣教活动的情况，实行季度工作总结、年终工作评比以及聘请社会监督员开展外部监督等多种形式加强跟踪督导，对重点教育活动做到有部署、有总结、有监督，形成了同步统筹、上下联动、齐抓共管、各施其职的良好局面，避免了传统保险机构教育活动安排散乱、冷热不均、各自为阵、资源分配不均等问题，初步形成了行业教育合力。