“不是敏感话题吧？”这是昨日在与记者通话时，某中资寿险公司品牌宣传人员的第一反应。他所指的敏感话题就是关于“3·15”消费者维权的事宜，他的语气也在一定程度上也反映出保险公司在“3·15”期间谨慎有加。

　　在力求挽回受损形象的今天，保险行业正悄然发生着些许转变，银保产品不再被强势推销给客户了，客户投诉能引起重视了，近期消费者投诉的问题基本上能得到解决，且保险公司及银行网点处理投诉的效率也有明显提升。

　　银保产品推销降温

　　快速处理投诉事宜

　　去年的保险投诉事项有增无减，行业倍感压力。今年“3·15”来临之际，保险行业不容忽视的两个转变是，银行网点在推销银保产品变得谨慎了，而险企在应对客户投诉方面的速度也在加快。

　　近日，记者对北京北三环周边银行邮政储蓄网点的暗访几乎“颗粒无收”，银行理财专员介绍银保产品也谨慎得多了。银保产品并不被银行作为主打产品介绍给客户，印象中的“存款变保单”事件在此次调查中并没有发生，记者甚至没有遇到一起退保事件。

　　如，在安定门外某银行网点的大厅里“潜伏”的1小时里，记者发现，至少有3位客户（包括两位70岁左右的老人）办理了存款业务，均没有出现印象中的“存款变保单”的情况。

　　另一方面，《证券日报》保险周刊联合金融界保险频道开设的“保险投诉直通车”，不少保险消费者的投诉事宜几乎都得到了妥善的解决。从解决的情况看，近期除了消费者投诉的问题基本上能得到解决之外，保险公司及银行网点处理投诉的效率也有明显提升。

　　如，山东省济南市的尉女士投诉在其在某银行的存款被忽悠成英大泰和人寿保单一事，从投诉曝光到圆满解决仅用了两天时间。

　　据了解，尉女士的投诉于3月6日在“保险投诉直通车”上曝光后，其在3月7日上午就接到了来自上述银行的电话，称尉女士投诉的事情已引起该行总行的重视，总行已经找到了相关省行和支行，要求营业网点协调处理此事，一改往年将责任推给保险公司了事。3月7日下午该行和英大泰和人寿的工作人员与尉女士取得联系，在当初被误导购买的银行网点签了“退保说明”。英大泰和人寿的工作人员承诺3个工作日内将尉女士的本金退还。

　　尉女士3月8日特致信感谢“保险投诉直通车”发挥媒体监督职能，提供了为老百姓说话的平台。

　　监管力求规范

　　险企提升服务

　　态度谨慎之外，险企正悄然行动。“3·15” 国际消费者权益保护日临近，从保监会到保险公司、再到代理银保产品的银行网点，保险业刮起了一股“保护消费者权益”之风。

　　近日有消息称，保监会已向各家保险公司下发了《关于规范银邮保险代理渠道销售行为有关问题的通知征求意见稿》，对销售对象、销售产品等提出了严格要求。比如，不得向70岁以上老人推荐任何保险产品，不得向60岁以上老人销售期缴产品等。业内人士认为，上述要求将对减轻银保销售误导产生重要作用。

　　事实上，早在2月25日，保监会就向各保监局、保险公司、中国保险行业协会下发通知，决定“3·15”国际消费者权益保护日期间，在全国范围内组织开展保险消费者权益保护系列活动，包括科学普及保险知识、集中公开服务承诺、广泛宣传服务典型、进一步畅通维权投诉渠道等活动，以深入贯彻全国保险监管工作会议精神，加大保险消费者权益保护力度。

　　通知下发后，各大公司积极响应，纷纷启动消费者权益保护相关活动，不断提升客户服务品质、促进业务健康发展。

　　“投保问题5个工作日内通知，客户投诉案件自受理之日起10个工作日内作出答复，责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，所有赔案在30日内做出理赔结论核定……”新华保险在“3·15”来临之际，对保险消费者作出了上述承诺。

　　而为更好地保护消费者权益，提升客户服务感受，泰康人寿将透明化理赔服务再度升级，于近日推出“透明化理赔结果通知书”举措。通知书一方面显示理赔结果的计算过程，另一方面详细标注拒付理由，让消费者对理赔结论更明了。

　　另外，记者还从生命人寿北京分公司获悉，其已于2月28日正式启动“生命人寿消费者权益保护月”活动。针对目前深受监管机关及广大民众关心的销售误导防范及治理问题，生命北分各条业务渠道均针对渠道客户特色，进行消费者权益保护宣传工作。