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卡地亚中国危机:增速急降关店10家 服务及质量受诟病
money.fjnet.cn 2013-05-27 11:02   来源:中国资本证券网    我来说两句

服务水平、产品质量造诟病

“第三个,服务升级引发的。因为卡地亚在消费者投诉方面也有一定的投诉量,特别是在它的产品质量上,相对于其他品牌来讲,卡地亚的维修服务、产品质量也是备受诟病的。”针对卡地亚在中国市场的现状,周婷认为除了品牌形象大众化、仿品增多外,服务及质量也是一个原因。

理财周报记者来到上海恒隆广场的卡地亚店,这里汇聚了国际一线奢侈品牌,与周围升级后的LV、爱马仕、PRADA动辄两三层的超大店面相比,卡地亚狭小纵深延长的店面在气势上就略逊一筹。

在狭长的店面布局中,首先陈列的是卡地亚的珠宝系列,中间是腕表系列,最后是不为大众熟知的配饰,如书写工具、皮带、包包、香水等。

虽然卡地亚门店前也站着几位类似迎宾的店员,但聊天似乎是他们的主业,顾客进门后,也不会听到“欢迎光临”、“欢迎下次再来”的声音,与升级后的LV迎宾的热情和爱马仕店员的贴心形成鲜明的反差,卡地亚的迎宾店员仍淡定自若地继续聊天。

记者走进店内,发现店内的顾客寥寥无几,远没有店员多。当记者认真地在珠宝柜台观看时,等候多时却不见有店员上前询问便走到中间的腕表区。记者主动搭讪旁边的一位男店员,问“最畅销的单品是什么?”答曰:“LOVE系列。”带记者前往珠宝柜台后便不见踪影。

记者又返回腕表柜台,询问一位女柜员:“卖的最好的表是哪款?”她眼角不抬敷衍地说:“哪款都卖的很好。”然后蹲下去数表。

后来,终于来了另一位男柜员,面无表情地为记者服务。他坚持卡地亚一对一的服务原则,旁边一位年轻女顾客想看他正在为记者介绍的表款时,他当即拒绝说:“我们是一对一的服务。”但也没有其他的店员为该顾客服务,该女士只好站在旁边等。

如此服务态度让人不敢恭维。

更让人唏嘘的是其质量,虽然之前卡地亚总裁伯纳德·福纳斯曾对媒体表示,卡地亚销售的手表,大概有5%会在保修期内被退回,这个比例远低于手表行业平均10%-15%的维修率。他们的目标是在未来几年,将保修期内因质量问题造成的退货率降低到3%。

但售后服务并没有说的那么好听,退表更是难上加难。

最近,很多媒体就报道了卡地亚的质量问题。家住安徽的许女士去年买了一款价值47万的卡地亚腕表,仅仅过了10个月,表镜就脱落。5月2日,许女士上京维权,要求退货,但卡地亚方面只同意免费维修,不认为是质量问题。

对于许女士在北京卡地亚乐天银泰百货店的维权行为,店员并没反对。

讽刺的是,卡地亚一直号称是“皇帝的珠宝商,珠宝商的皇帝”,但遗憾的是在中国市场中,从其店面布置看不出“皇帝珠宝商”的高贵气质,在消费者心中也只知道卡地亚一万元左右的LOVE系列和三万元左右的蓝气球系列腕表,对其顶级珠宝系列知之甚少。

也许,卡地亚已经意识到相关问题,今年4月11日,在台北举办了为期四天的卡地亚珍爱缪思年度顶级珠宝展。

此次珠宝展将展出超过200余件珠宝作品,同时现场将布置三座巴黎空运来台的装置艺术,以卡地亚历史著名的四位缪思为概念设计,搭配珠宝作品共同展出。

但无论怎样,简雅汶的继任者都必须上下求索,迎接更为复杂的中国市场和挑剔的消费者,否则,卡地亚就是下一个LV,遭到中国富豪阶层的摒弃,沦为大众时尚品牌。

高层动荡简雅汶调任总部

5月16日,历峰集团发布了截至2013年3月31日的财会年度报告,实现销售收入101.5亿欧元,同比增长14%(按不变汇率同比增长9%);在毛利率提升0.5个百分点达到64.2%的同时,营业利润同比提高18%,税后净利润同比大增30%。

亚太区在经历连续几年高速增长后,遭遇低谷。从2010财年到2012财年,历峰集团在亚太区的业绩便以双位数的速度节节攀升。全年销售按不变汇率计算,2010财年到2012财年亚太区业绩的增长速度分别为17%、36%、46%。

而进入2013财年增长锐降至5%,销售额为41.62亿欧元,占整体销售额的41%。远远低于中东(+22%), 欧洲(+13%)和美国(+11%)。

相比之下,珠宝部门18%的同比增速成为历峰集团的最佳表现。虽然珠宝品牌门店数量在持续增长,但主力品牌卡地亚过去一年门店缩减10间还是给整个集团蒙上阴影。

最糟糕的是,根据历峰最新年报显示,按不变汇率,历峰集团的皮具销售增长几乎为0,时装和其他部门虽有13%的增长,但主要靠电商Net-a-Porter 拉动。Net-a-porter 去年在中国香港建立了物流中心,实现向亚洲网购用户48小时发货。

业绩下滑,随之而来的就是高层换帅。

根据路透社最新消息,5月21日,历峰集团宣布,时装与配饰部门总裁Marty Wikstrom辞职,此前,她负责 Dunhill,Alaia,Chloe,Lancel 等品牌。

谁会是Marty Wikstrom的接任者成为大家关心的问题。理财周报记者致电卡地亚媒体公关部门,得知之前的负责人已经离职,去年年底她曾向记者透露卡地亚大中华区行政总裁简雅汶将离职。现在的公关杜小姐再次向记者证实:简雅汶将于5月底离职,调往法国总部。但具体的职位并未透露,而是让记者询其他同事,但截至发稿时,记者并未收到回复。

在卡地亚效力10年的简雅汶是否会接下这个烫手山芋,相信不久便有正式消息。

不可否认,简雅汶在任的十年间,乘着中国市场奢侈品快速发展的东风,相对其他市场,卡地亚在中国市场的表现不错,认知度不断提高,但问题是,卡地亚的品牌形象到底怎样呢?理财周报记者 王小莓/文

责任编辑:陈艳婷
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