2013年7月8日下午，中国保险行业协会车险理赔工作组组长、人保财险理赔事业部副总经理毕欣做客新华网，与网友共同交流“保险，让生活更美好”。毕欣在现场简要介绍了车险理赔的流程，并指出车险理赔难出现的四个环节。

毕欣指出，从客户角度来看，车险理赔流程有这样几个环节，一个是发生事故以后客户要拨打保险公司的理赔电话，给保险公司做一个简要的沟通，保险公司到现场帮助客户处理交通事故，客户协助我们做好车辆的察看，对车辆的损伤进行核定，然后送到修理厂进行修理，这个时候还需要提供一些单证，保险公司做一些内部环节的操作，比如内部赔款的理算，通知银行把赔款划到银行卡上。

毕欣认为，实际上，貌似一个很简单的流程，但是每个流程都有自己操作的内涵，如果这些流程保险公司理赔人员处理不当，或者客户对理赔流程不够了解，就会出现一些需要磨合的地方。真正客户在车险理赔难容易出险的环节有这样几个：

第一是报案环节，客户最想得到保险公司第一时间的服务，就要拨通保险公司的报案电话，但是这个电话是否是容易记住的，客户要第一时间找到保险公司，就体现了报案电话是否畅通，是否能得到保险公司专业人员的指导，如果做不到，这个难就出现了。

第二，就是查看环节，出现事故以后能否在最需要的时间和地点有保险公司的现场查看人员赶到现场。这个时候是最需要的，或者是最无助的时候，能否有保险公司的人到这里来帮助客户处理很重要。还有一个就是交通拥堵，保险公司是否能提供快捷的现场查看方式，一个是希望到现场，一个是希望自己用什么方式来操作，就保证实现保险理赔的处理。

第三，就是定损环节，这个和修车是联系在一起的。因为客户肯定会认为保险公司越想少赔越好，而客户就希望赔的越充足越好。这里面还有第三方，就是修理方，双方达成协议以后确定损失金额然后到修理厂进行修理，这个时候定损速度很重要，能否快速定损，还有可能你的定损金额是否能够满足客户的需求。比如客户说一条保险杠坏了是修还是换，还有你的定价标准是否符合客户的要求，能够把价格确定在合理的方案，这就会出现金额上面的不准确、速度上面没有达到客户的要求，还有修理的环节是否能够让客户不掏钱。这些是定损和修理结合在一起。

第四，修理环节。一个是修护方面的问题，还有你更换的零配件是否是正规厂家生产的，这也是客户的关注。还有你的修理质量和速度能否达到我的要求，这个更主要是修理行业的要求，但是我推荐的是否有这方面的质量保证和约定，帮助客户协助维权。第五，提供单证。出现事故以后要提供必要的理赔单证，是到保险公司的网点来提交，还是保险公司上门来收取，这个时候就出现了客户需求的差异。最后把这个单证交给保险公司之后，多长时间能把钱赔偿回来。这个是正常的理赔流程。还有两个特殊的环节，一个是人伤，发生交通事故导致人受伤了，对受害人和肇事人都是很痛苦的过程，大家都不是保险专家和法律专家，客户和受伤者之间很难达成一致，这个时候就需要有第三方帮助协调和医院、法院进行沟通，解决人伤过程中所要处理的这些过程，有人帮我，如果没有人帮我，这个“难”就出现了。