自“3·15”晚会曝光4S店的宰客现象后，上海市消保委日前暗访并曝光了沪上一家4S店的宰客行为：同一辆宝马车的水温传感器出了问题，一家4S店的维修报价高达10万多元，去另外一家修好仅收了455元。在被暗访的12家4S店中，仅5家的故障判断正确且收费合理，其余7家都有“猫腻”。（解放网 3月18日）

笔者1976年高中毕业后，进入县城一家汽修厂工作，干了两年汽车修理工，对这个行业的内幕略知一二。自从有了私家车后，因为当年掌握的修车技术和了解的行业秘密，每次修车时都担心挨宰，所以无论在4S店还是其他维修店，我都会适时地告知修理工，鄙人曾经是你的同道——修车活，我懂。同时，我会装出一副在行的模样，左盯右看、问东问西，暗示他别给我玩猫腻，甭想宰我。

修个车，居然总要被迫跟对方玩此种把戏。不幸的是，媒体曝光的一桩桩4S店丑闻，印证了我的这套把戏玩得值。可是，有几个车主有我这样的经历和“经验”呢？店主和修理工往往瞧准了这点，欺负绝大部分车主只会开车不会修车，不具备修车的专业知识，于是宰你没商量。

因此，要维护广大车主的权益，职能部门需要在规范和整治修车行业上，制定更多有效的措施和办法，多管齐下治理修车行业。

首先，要加强对汽车维修行业的检查和督查力度，加大对不法行为的惩罚。千万不能满足于“3·15”前后的突击检查，而是要将督查工作常态化、机制化。建议各地工商和消保委组成一支专业队伍，由车主代表、汽车制造厂技术人员、曾从事过修车行业的修理工以及工商、消保委成员组成，经常性地对该行业进行明察暗访，一经查实不法行为就予以曝光和经济制裁。

其次，是建立诚信准入制度，把4S店和其他维修企业的信用纳入各地征信系统。除了维修技术人员，包括各类维修企业的管理人员以及老板都纳入诚信管理体系，建立诚信档案。如发现某人、某维修企业实施了一次欺骗，就必须记录在案并方便消费者查询。

3月15日是新修改的《消费者权益保护法》实施一周年，同时也是又一保护消费者权益的新规——《侵害消费者权益行为处罚办法》开始实施之日。和过去的《欺诈消费者行为处罚办法》相比，新“处罚办法”适用范围更大，处罚力度更强。

每年央视的“3?15”晚会，都会在“爆猛料”的节奏中，颠覆着民众的纯良想象。不过，谁都明白一个老理：维护消费权益，显然是一台晚会难以承受之重。“不管是网上还是网下的实体店，都要讲究诚信，保证质量，维护消费者的权益。”就在3月15日国际消费者权益日当天，李克强总理在回答网购是否会冲击实体店问题的最后，特别“嘱咐”要维护消费者权益。诚然，对于下行压力趋大的世界经济来说：消费有力量，经济才有指望。2013年，消费维权年主题曾确定为“让消费者更有力量”。那么，在全面依法治国推进之年，也许只有法律规范，才能真正赐予消费者维权的力量。

今年的消费者权益日，需要记住下面两组数据：一是全国消协组织共受理消费者投诉580214件，解决497638件，投诉解决率85.77%，为消费者挽回经济损失近7.2亿元。二是2014年，全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居5年来最高。这起码说明了两个问题：一方面，新消法实施后，消费权益保护的“功力”不断升级、意识不断提升；另一方面，侵害消费权益的现象与问题依然存在，消费纠纷“旧的未走、新的又来”。一句话，消费维权，形势并不太乐观。

从这个意义上说，“处罚办法”是消费维权的新武器，其核心亮点在于对新消法规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚。譬如为保障消费者“七日无理由退货”的权利，“处罚办法”细化了新消法的有关规定，列举了采用网络、电视、电话等方式销售商品的经营者不依法履行“七日无理由退货”义务行为的具体情形。又譬如针对“霸王条款”，将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，处罚的条款与《合同违法行为监督处理办法》一致。凡此种种，裨益有三：一则，明确侵权情形，减少维权成本。对于执法来说，更容易明辨是非，打击犯罪、捍卫权益。二则，构建法律体系，注重法条衔接。譬如行政处罚记入经营者信用档案等，令罚则更生动、更立体，也更有威慑力。三则，立足大市场、着眼真权益，动真碰硬，下手不软。真正体现了消费执法“不是棉花糖、而是杀手锏”。

消费是实现生产价值的最后环节。在“互联网+”时代，消费结构与消费行为还将发生更深刻的变化。维护消费权益，如同一枚硬币——正面是是保护消费者合法利益，背面则是捍卫市场运行规则、保障生产经营者合法权益。适应经济新常态，在法治思维中完善交易规则，依法推进消费维权，永远“在路上”！

3月15日晚，央视“3·15晚会”曝光称，一些4S店会故意虚报和夸大车辆故障，牟取暴利。一个简单的小故障（点火线圈插头松动），在这些4S店，却要你进行更改火花塞等各种大修，其中奔驰车维修费报价上万元！媒体记者设置相同的简单故障，在北京、天津、河北、河南等七个省份，先后22次去4S店进行体验调查，遭遇小病大修的次数多达16次，比例占到73%。（3月16日《长沙晚报》）

面对一些4S店“小病大修”的伎俩，我们首先要厘清以下问题：一是从性质上来讲，这已不是维修者一般的无良行为，而属于情节很恶劣的消费欺诈；二是“小病大修”现象存在已久，而且涉及的地方、汽车品牌甚多，并不是因为央视的曝光才被发现的，其已经形成了一种行业潜规则，而且有互相效仿之势，不仅让越来越多的消费者上当受骗，而且严重败坏了行业风气；三是无论于维修方来说，还是于行业秩序与发展要求来讲，“小病大修”本身就是一种病，而且这种病就像癌细胞，会“扩散”、会“转移”，央视等媒体的曝光不过是阳光，癌细胞用日光晒不死，“小病大修”之顽疾，用曝光显然也晒不死。

那么，该拿什么来治“小病大修”之顽疾呢？在经营者以利润最大化为追求目标的本性之下，冀望其醒悟自律显然是靠不住的。事情曝光后，涉事的东风日产、上海大众、奔驰等4S店先后发布声明，表示将加强管理，这样的承诺固然不错，却也不能完全当真。可是，消费者又显然没有足够的专业知识和能力，去识破、揭穿与抗衡4S店，显然，希望就寄托在消费保护与管理执法部门身上，寄托在了法律法规身上。

然而，不可否认的是，当下对一些4S店“小病大修”的问题，首先是很难取证；其次是有了证据也难得到权威的认定；再次是法律惩罚的相应依据不足，而且惩罚也不够力。基于此，治“小病大修”之病，还需消费者本身增强死磕到底的权益意识，需要权威认定机构提供方便。

说具体一些，首先，消费者如果对4S店的维修有异议，得先收集和保留证据，比如换下来的被认定坏了的相关配件，不能随手就扔，比如4S店的维修单和发票等，得先妥善保存；其次，有必要建立一个汽车故障与鉴定的相关权威机构，帮助消费者认定“小病大修”；再次，法律有必要进一步完善和明确，有必要对“小病大修”祭出最严厉的处罚与惩治手段。

套用网络流行语来说，“小病大修”是病，得治！而且必须下猛药，得下药在“癌细胞”转移与扩散之前！

【无论是政府、商家还是消费者，都应该成为维护“消费权利”的重要力量】

每年3月15日，都是广大消费者的“节日”。这一天，从报纸、电视到网络，都会策划推出或是调查，或是暗访来的各种案例，曝光触目惊心的消费欺诈。今年，从大牌汽车的变速箱故障，到超市改标签卖过期食品，再到小吃辣条变“脏条”，“3·15”再次对不良厂商形成强大压力，让“商业正义”得到进一步伸张。

侵害消费者权益的行为，是商业世界中的毒瘤。最直接的受害者无疑是消费者，他们的财产甚至是生命安全都可能受到威胁。如果任由假冒伪劣充斥市场，放纵短斤少两大行其道，最终也会因“劣币驱逐良币”而损害市场，恶化商业环境。更重要的是，提振消费能力、释放消费需求，乃是繁荣经济的大势所趋，如若不能维护消费者权益，会让市场经济走弯路、绕远路。从这个角度看，无论是政府、商家还是消费者，都应该成为维护“消费权利”的重要力量。

事实上，各种侵害消费者权益的问题，并非今日中国独有，而是从人类社会产生商业行为开始就一直存在。曾震惊美国的反映食品安全卫生问题的《屠场》一书，就揭示了美国“镀金时代”消费者权益状况。在经济快速发展、现代机制尚不完善的转型期，市场上的假冒伪劣现象会集中出现。当下中国，恰好处于这样一个转折时期。有这样的认识，才能更好地理解假冒伪劣充斥市场的根源，也才能更加坚定清除假货、净化市场的决心。

近些年来，媒体在曝光无良商家、保护消费者权益方面，做过不少事情，对于净化商业环境大有裨益。作为社会公器，这是媒体应尽的职责。不过，要想彻底解决问题，单靠媒体力量远远不够，还需要政府部门科学立法与严格执法，需要广大商家恪守商业道德，也需要消费者以“不能就这么算了”的较真精神，在法治框架内维护自己的权益。

保护商业环境，政府责无旁贷，其职责包括立法和执法两个方面。维护消费者权益首先要有章可循，在经济社会发展日新月异的情况下，制度与手段都必须与时俱进。比如，网络购物井喷式发展，打假的传统措施就显得力不从心；再比如，通过技术手段窃取用户隐私信息等新兴不法行为，立法执法上也要加以考虑。今年3月15日，《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施，为执法者提供了更多的武器。

“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”，每家同仁堂药店的门口，都挂着这副对联。同仁堂能做到长盛不衰，与该对联所表达的诚信经营理念有很大关系。商家与消费者的博弈中，前者通常会占据信息上的优势，靠少数消费者的一己之力，很难对商家形成有效约束，所以商家的商业道德、经营理念非常重要。成功的企业各有各的高招，但都有一个共性，就是极其重视消费者权益，打一枪就走的永远是“游击队”，一锤子买卖做不成百年老店。

今年央视“3·15”晚会上，18位重庆老人获得了“3·15特别贡献奖”。这些平均年龄达65岁的老人，组成了义务维权工作站，为消费者挽回上千万元的经济损失。老人们的精神，应当成为消费者的榜样。政府调节是个选择，司法救济是个办法，但积极主张权利的，应当是消费者自己。少些“几个小钱不值得费那个劲”的想法，多些“为权利而斗争是节操之诗”的心态，才是成熟的“消费者意识”。

当前，全国上下协调推进“四个全面”，消费者权益保护既关系到实现全面小康的目标，也需要改革助力、法治护航，更离不开各级领导干部的真抓实干。事虽小，不敢轻。惟有举轻若重，才能解决好这一难题，真正实现人民的福祉。

3·15晚会，是每年消费者的盛宴。但是在享受这份盛宴的时候，消费者们心里大多是苦涩和恐惧。今年的3·15晚会，最令人瞩目的一道大菜，莫过于高档车4S店里的黑幕了。

路虎车一直是高大上的代名词。路虎极光更是因为颇受消费者欢迎而一直供不应求，以至于必须加价购买（加价当然是路虎不少4S店的惯用伎俩）。可是在3·15晚会中，路虎被指为恐怖的拦路虎：行驶途中熄火或倒挡失灵的问题频发，可是中国路虎以及经销商，一直回避甚至是掩盖问题，广大车主苦不堪言。当然，其他一些豪车品牌4S店维修保养的黑幕也被揭露，想来拥有这些品牌爱车的车主们，早已经是心知肚明，但有苦说不出吧。

4S店里的那些见不得光的黑事儿，这几年媒体没少披露，网友们也没少爆料。诸如拿备用的坏零件蒙骗消费者掏钱换新件、该更换的配件不给换、私吞新件、昂贵的工时费令人咋舌、忽悠购车者买配件买保养品然后自己从中扣下大部分商品变现、试驾车展车梳洗打扮后当新车卖，当然，其中最令人发指的，就是掩盖质量问题，视消费者的生命如儿戏。

说起买卖，中国人爱说：一分钱，一分货。但是到了汽车销售维护这个行当里，不少从业者听了这话没准会笑岔气。经常看到车主维权的新闻，也偶尔发现不少豪车车主采取极端方式进行抗议。比如用驴拉着宝马游行，比如千名奔驰车主集体抗议车内甲醛超标雇秧歌队堵4S店，更有所谓富豪怒砸自己的豪车博眼球。但是针对类似极端事件，媒体正式报道的商家道歉认错的消息却是少而又少。汽车经销商面对消费者，态度是非常强硬的。比如，针对消费者有关发动机、变速器故障的投诉，保时捷官方给出了让人啼笑皆非的解释：因为中国环境恶劣。这回路虎极光的问题，有关人士也表示，问题是消费者使用方式造成的。

当然，也不能一竿子打翻一船人，不能所有4S店都黑了良心。但是，目前，汽车销售维修行业的黑幕频频被曝，就说明，问题已经到了不能不重视、不能不治理的程度。“只顾钱，不顾后”，确实会对商家的商业前途造成不利影响，但是，仅仅提醒4S店要洁身自好、遵守商业道德是不够的，甚至可以说，连治标的效果都达不到。另外，靠消费者的监督也不靠谱。信息不对等在汽车行业里是无法改变的，买的永远不如卖的精。那么，就需要相关政府部门替消费者想在前头。不知各地工商管理部门对于4S店里的欺诈现象是如何看待的？是根本不知情，还是充耳不闻？是不知如何下手，还是因为利益关系欲管还羞？“只顾钱，不顾后”的现象，是不是有可能在某些工商部门也存在着？

一些行业出现问题，若光靠媒体曝光，效果不会强于光打雷、不下雨。只有从法律、制度方面入手下狠药，良好的消费环境才能最终实现。

刚刚过去的3月15日，是修订后的《消费者权益保护法》实施一周年。新法律带来了新规定，也带来新困难，一些几年前就老生常谈的话题成了消协组织最头痛的问题，个人信息保护不力便是其一。

一年前，新消法首次将个人信息保护作为消费者权益予以明确，商家若将消费者信息泄露，将承担法律责任。法律一声令下，让人们看到了保护个人信息的重要性，也让人们期盼自己信息被贩卖的日子能真正过去。然而，中消协日前发布《2014年度消费者个人信息网络安全报告》显示，约有三分之二的受访消费者过去一年里遭遇过个人信息被泄露或窃取等现象，在个人信息保护方面面临防范、举证、索赔等诸多难处。今年央视“3·15”晚会就把目光聚焦在个人信息泄露而导致的电信诈骗等网络犯罪行为，个人信息泄露的严重状况已经超出我们的想象。一次旅游、一次住酒店，结婚、去医院看病、买房买车……个人信息都有可能被出卖。从补天、乌云等漏洞平台曝出的多个数据显示，录入了信息的多个政府系统都存在着可导致信息外泄的漏洞。实际上，一些非法产业链条已经生成并逐步壮大。首先是一些掌握公民个人信息的企业、部门的“内鬼”将个人信息收集后，卖给信息中介；这些中介依托网络建立起信息平台，把个人信息当成了商品。

或许，在没有遭遇大的经济损失或没有危及自身安全的情况下，对于这种无端“被卖”，多数人已经麻木了，而真正拿起法律武器去较真的人则遭遇了举步维艰的窘况。因此，新消法实施以来，上海市第一例胜诉的个人信息保护案件的当事人刘春泉备受关注。但刘春泉作为专业律师，搭上半年多时间，前后耗资近两万元，最终也只换来一个胜诉的判决，没有实际的经济赔偿。对于后来者，权衡过这样高昂的维权成本之后，会不会望而却步？在个人信息泄露事件中，公众作为受害者处于绝对的弱势地位。即使眼睁睁看着网上自己的信息铺天盖地，本人也不堪各种推销、诈骗电话的骚扰，却并不知道这些个人信息是从哪个机构、通过什么渠道泄露的。纵然对某家银行、某个网站心存怀疑，但囿于信息不对称，往往难以有充分的证据举证维权。同时，惩罚机制缺失，使得信息泄露维权呈现出“高成本、低收益”的不对称局面。

毫无疑问，新消法作为一部调整消费者与商家之间关系的法律，个人信息保护只是其中的一部分，不可能完整地涵盖个人信息保护的方方面面。因此，一部专门的个人信息立法被屡屡提及。但从根本上说，还是要从个人防范、举证、索赔等诸多难处着手，打破不对等的维权局面。一方面，维权不能只依靠个体的单打独斗，相关部门应主动出击，及时发现非法收集、泄露、出售个人信息行为，加大打击力度，同时增加对不法行为尤其是泄密环节的惩处手段，提高违法成本。另一方面，要降低原告维权的成本，包括时间成本与经济成本，提供更加便利的诉讼程序，适用更有利于改变不对等格局的证据规则，同时推动个人信息保护进入集体诉讼和公益诉讼，允许一些公益组织提起公益诉讼，为个人撑腰。集体诉讼和公益诉讼的威力在于，只要一个公益组织或一位公民发起诉讼，其他所有相同利益受损者就会一呼百应。

大数据时代，信息是财富，也是风险。小到垃圾短信无孔不入，大到金融诈骗损失财产，随着越来越疯狂的信息贩卖，个人信息保护已迫在眉睫。

3月15日是“3·15”国际消费者权益日，北京市质监局联合东城区地坛社区居委会、北京宏志中学，开展质量安全知识进社区、进学校志愿服务活动。北京市质监局有关负责人向记者透露，今年北京市将强制对3000多台“15岁”以上的老旧电梯“体检”。（3月16日《北京日报》）

电梯的大量普及，在给公众带来快捷方便的生活及减少爬楼的辛苦之外，近年来也暴露出不少的问题。一些“梯龄”较长的电梯已经进入老化阶段，并且频出故障，有“罢工”将乘梯人困在电梯里，有电梯胡乱“咬人”、“坑人”造成人员伤亡。电梯如同其它机械产品，存在“零部件”老化问题。但不少电梯管理方因各种理由不太愿意主动给“高龄”电梯“体检”，能凑合就凑合，等到出问题才去给电梯“治病”。

目前全国究竟有多少老旧电梯仍在“带病”运行？我们不得而知。仅目前全北京市使用年限超过10年的电梯就有3.5万余台。对此，笔者以为，对于商场、超市、居民楼的老龄电梯，都该“强制体检”。“强制体检”的目的，就是旨在打消管理方“凑合”使用的念头，把“健康状况差”的有病电梯，查出来，能治则治，治不了则淘汰出局。二来，“强制体检”也是确保电梯安全运行的有效措施。因此，笔者以为，对于城市中所有的老旧电梯都该“强制体检”，只有“强制体检”，才能做到对电梯“疾病”的早发现、早预防、早治疗。

3月15日，珠海市工商局再次开展销毁假冒伪劣产品活动，包括汽车配件、箱包皮具、服装、手机配件和食品等总价值320万元的物品遭销毁处理。有人大代表致信报社，认为此举是在浪费资源和污染环境，部分资源完全可以再次利用。（《南方都市报》3月16日）

每年被销毁的假冒伪劣产品不计其数，改变“一毁了之”的习惯性做法，对其重新利用属优先选项，也符合时下环保、节俭的理念。同时，对政府优化服务功能，改善社会管理方式，也不失为一个有益尝试。每年3月15日，各地工商部门在销毁假冒伪劣产品上不遗余力，试图以此传递“坚决惩治”的决心，然而，“再次利用”的建议也是值得正视和回应的，有望促进思想观念的转变。

除了有毒有害的物质，如腐败变质的食品或添加了违禁成分的药品，或者是假农药假种子等等，在相关执法部门销毁或焚烧的产品中，很多完全属于“可利用资源”，比如高仿或假冒的手表、手袋、衣服或电器之类，这些产品在质量上并不存在太大问题。有些产品仅是商标侵权，在质量上比其他同类产品还略胜一筹，将其一概销毁，一方面会造成资源浪费，比如大批量的衣物、皮具或电器，会带来石油、动物制品等资源的耗费，以及大量的人力、物力支出。另一方面则会增加垃圾量并破坏环境，比如很多塑料制品或电器产品，其较弱的可降解功意味着对环境的危害大，一味焚烧会影响大气质量。

即便从法律层面来说，销毁假冒伪劣商品也不应是唯一选项。虽然《商标法》第五十三条规定，对侵犯注册商标知识产权的行为，工商部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品，并可处以罚款，但具体执法实务却有灵活性的要求，比如工商标字（2002）254号文规定，对没收的商标侵权商品，其商标和商品可以分离且商品有使用价值的，在除去侵权商标标识后，可以采取销毁以外的处理方式。类似原则在《中华人民共和国产品质量法》第七十一条中也有所体现。举例来说，一个假冒名牌的产品在去掉其商标之后，完全可以通过拍卖、赠送或捐赠的方式得到再利用，而不必将其付之一炬。3月10日下午，徐州市政府统一组织多部门实施假冒伪劣商品集中销毁行动，结果却遭到附近一些村民哄抢，原因耐人寻味。

依照《行政处罚法》等规定，没收假冒伪劣产品属于行政处罚的种类之一，但销毁并不是法律规定的必然选项。通常来说，按照“收支两条线”原则，没收的物资一般作为国有资产进行管理，由执法部门作出处理意见并报同级财政部门审批。如此看来，行政机关对于罚没物质的处理具有主动性和灵活性，只要是不影响市场公平不扰乱市场秩序的行为，都应当提倡和鼓励。近年来，随着环保理念的深入和普及，一些地方也采取了“绿色处理”方式，比如海口市工商局遵循“无害化、资源化、减量化”原则实行科学分类处理，就值得肯定和借鉴。

央视“3·15晚会”曝光了东风日产 、上海大众 、奔驰4S店小病大修牟取暴利，路虎“极光”变速箱故障频发等有关汽车消费和安全的案例。此外，中国移动、中国联通、中国铁通无视各种规定，成为犯罪分子“帮凶”的案例也被曝光。部分被曝光企业对侵权问题进行了回应。（3月16日 腾讯网）

每每“3·15”一些不遵从法律、不守规矩的企业会被揪出来狠狠“捶打”一番，在民众拍手称快的同时，相关企业自然也是危机意识感极强。第一时间做出反应，迅速回应，以一种极其虔诚的态度保证立即调查整改，恳请大家谅解。对此不得不让人说“你早干什么去了”。

一些企业之所以敢“冒天下大不为而为之”，敢于得罪他们的衣食父母，根源还是在于监管的薄弱与惩治力度的疲软，从某种意义上说，媒体曝光的相关企业及问题也是对当地监管部门的一记沉重叩问。试问连媒体摄像机都能发现照见的问题，相关监管部门怎么就没能察觉发现，还是发现了无力解决，而后选择性地失明视而不见，亦或是有利益交换等更深层次的问题？

人们常说“知错能改”，相关企业在舆论的风口浪尖之下的确作出了悔改的态度或是行动，因为他们不想就此失去赖以生存的衣食父母，得罪自己的“上帝”，可惜在舆论事态逐渐平息之后，没多久，一些企业接着又犯了，该干什么还干什么，甚至愈演愈烈，把“爹妈”抛在脑后，把“利”字摆在中间，报复性地造假违规。如此，3.15只能成为了一场消费打假的“狂欢宴”，每年弄出来热闹一下，接着企业回应坐坐样子，而后便不了了之。

就像电信运营商成为犯罪分子“帮凶”一样，问题早就有之，相关媒体也报道过“电商平台售假”、“月底流量清零”等类似问题，可惜相关企业并没有彻底悔改，如今问题依旧存在。

对待3·15曝光，比起嘴上说说认真回应的态度，公众更希望看到企业行动上真正悔改并能够长期保持的诚意。这需要企业的自觉，更需要监管的及时有力。随时发现问题进行处理，没有问题也要打打“预防针”，唯有此媒体的曝光才更具有积极现实意义，消费者的权益才能得到更好地保护。

每年3·15，都会有一些大牌产品、大牌企业被曝光。今年的曝光名单里，有大牌汽车4S店里“小病大修”的猫腻、有含甲醛易污染环境的调和汽油、有忽悠老年人的各种来路不明的保健品。当然，让消费者更大吃一惊的，是个人信息被泄露的种种隐患——中国移动、中国铁通竟然为骚扰诈骗电话当幕后推手，联通公司手机实名制办卡形同虚设，银行存惊天漏洞，网购身份证即可办卡。

3·15晚会还是有一定杀伤力的。奔驰表示，将立即彻查并敦促有关经销商进行整改；联通声称，已责成湖南分公司连夜组织调查处理……其他被曝光的企业，也将或者正在进行回应。只是这样的曝光效应，又能延续多长时间呢？又能推动多少实质问题解决呢？

去年以来，有大众车主反映装配耦合杆式后悬架的一汽大众新速腾，存在后悬架裂纹甚至后轴纵臂断裂问题。“速腾断轴”曾被普遍曝光，国家质量监督检验检疫总局也进行了调查，可问题至今没有解决。层层重压之下，大众为什么“不买账”？关键恐怕还是销售“没问题”，速腾依然有着大量的粉丝，在其背后，恐怕有一种“晚会心态”。

3·15晚会其实不是一场简单的晚会，而是消费问题的集中体现。或许是被“晚会”两字诱导，很多人以一种晚会心态看“3·15”。这种心态有两种体现，一种是娱乐心态。比如有人看到晚会报道的一些问题，不去关注商家的侵权事实，反而把话题转移到有没有做广告，以及其他商家还存在更严重问题上来。这就跟大家谈雾霾一样，即便谈雾霾的方式有问题，谈雾霾的人也不是十分完美，难道就不能谈雾霾吗？雾霾本身的危害，与此有“半毛钱的关系”？

还有一种是事不关己心态，表现为你曝你的光、我唱我的歌。这种事不关己心态不仅存在于消费者身上——一些消费者第一天看晚会，第二天去消费，以至于让“用脚投票”成为传说；还存在于有关监管部门身上——对于曝光问题没有给予高度关注，导致一些市场问题丝毫得不到实质性的解决。这种心态是很可怕的，从小的方面讲，会影响市场道德的形成；从大的方面讲，会产生“逆淘汰效应”，导致市场主体不是向上向善，而是比流氓比无赖。

市场是很复杂的，任何一种曝光其实都是一种选择性曝光，很难说曝光的企业就是问题最严重的，甚至在某些方面，这些企业还做得不错。但既然存在问题，既然已被曝光，那就应该受到制裁——这是一种导向，是必须坚持的原则。明明知道一家企业存在问题，监管部门不理不问，消费者不知轻重，媒体曝光甚至成了变相宣传，必然带来扭曲的市场现实。

不要以晚会心态看“3·15”，而是应该以一种现实的积极的负责的心态看待。不仅是“3·15”，每年媒体都会曝光大量问题。曝光的问题被一笔带过，是对媒体资源的最大浪费，也是对市场问题的最大纵容。包括3·15在内，既然曝光了一系列问题，就应该拿此开刀，坚持老虎苍蝇露头就打。否则，市场不会风清气正。

据央视315晚会报道，用户每天接到骚扰电话的幕后推手，是中国移动、中国铁通在为其提供支持，甚至给“10086、110”之类诈骗电话开绿灯，对于诈骗电话显示虚假主叫号码，仍然允许透传。（3月16日 中国新闻网）

其实，去年年底中国互联网协会研究中心秘书长胡钢律师接受记者采访时曾表示，在商业信息中，一类是用户在办卡时填写手机号码并同意接受的商业的信息，不应视为骚扰信息。另一类是未经用户同意的商业信息，就是垃圾、骚扰信息。在治理中存在的问题，一是运营商难以获得上述信息，在操作上具有难度；二是在决定中未设立处罚条款，使得垃圾信息受害者难以维权，发送者也难以受到应有的惩罚。

从这个角度来看，不难发现其实垃圾短信、骚扰电话和诈骗电话的出现，背后的成因并不复杂，一为法律规定太轻微，给予运营商或诈骗犯的处罚过于轻，二则百姓作为个体去起诉运营商或诈骗犯这个强大的群体所要付出的代价似乎太大，再一个就是发送方是从运营商的“号池”里随机选取号码发送短信，只有极少数商家采取笨办法，用自己固定的号码发送短信。这种情况的出现，就会让公众的维权陷入困境。

据北京市互联网信息办公室发布的《2014骚扰电话年度报告》，2014年全国骚扰电话数高达270亿通以上，其中涉嫌诈骗类骚扰电话达到26.3%。骚扰电话如此猖獗，为何治不住？据央视报道，是因为中国移动、中国铁通在为骚扰电话提供各种支持，甚至给“10086、110”之类诈骗电话开绿灯，对于诈骗电话显示虚假主叫号码，仍然允许透传。尽管相关部门电话被冒充实施犯罪案屡有，但是真正能够主动站出来对进行维权的部门却少之又少。

现在，诈骗电话幕后的推手显露出来了，有关管理部门就不能仅停留在给民众一声惊叹上，还应该让民众的那声惊叹转化为惊喜。而对于已经浮出水面的骚扰电话、诈骗电话的始作俑者中国移动、中国铁通来说，如果没有真正触动其根本利益，没有相对同等强大的诉讼者，他们根本就不会将政策法规当回事，而公众也很难真正依靠这些政策法规来维权，彻底杜绝骚扰电话、诈骗电话也就成为空中楼阁。

善除害者察其本，善理疾者绝其源。要想真正斩断诈骗电话幕后的这只推手，光依靠运营商自律和公众自发的“他律”是无法收到预期效果的，还需要诸如工信部等执法部门认真执行政策法规，用法律利刃斩断他们的巨大利益链，方能还公众一片净土。

【政府要继续完善法律法规,在消费维权的事先、事中和事后监管中,通过多部门联动,提高不良企业的违法成本,进一步探索消费者的公益诉讼模式。】

每年的3月15日对于消费者来说都是一个好日子,但消费者权益保障不能依赖于3·15,如何才能让“天天3·15”落地,是这些年来的热门议题。在两会期间,也有不少代表委员,就消费者权益保障提出了建议。全国人大代表、长白山管委会主任谢忠岩就呼吁用法律保护老年消费者权益。而国家工商总局局长张茅在两会上回答记者提问时也指出,要积极推进电子商务立法,互联网交易平台也要负责任。网络购物不是法外之地。

从针对存在疏漏之处的老年人消费权益保障,到电子商务立法提上议事日程,一方面说明,随着社会经济的发展,各类消费纠纷一直呈现增长态势。另一方面则凸显出消费纠纷的复杂性。除了老大难的食品安全投诉外,网购投诉近年来增长迅猛,而在新消法实施以后,退一赔三、三包范围扩大至所有商品等条款,赋予消费者更高标准的权益保障,这也就让消费者对此寄予比以往更高的期望。作为消法的具体执行机构,工商总局、质检总局等职能机构也就承担了更重大的责任。

因此,在消费者权益保障上,有关部门必须致力于创新和变革,以期提供更好的消费环境。为给消费者进行监督提供更有力的支持,要让新消法钢牙利齿才能天天3·15。

除了完善立法,使对侵犯消费者权益行为的惩戒力度不断增强之外,如何善用市场自我规范的力量,也是政府需要着重调研和考量的命题。在强化政府外部监管的同时,须推动企业及行业的道德自律。类似于阿里巴巴之前公开发表的声明,除了就事论事外,也是间接给其他电子商务同行以示范,用公开的信用担保,来换取消费者的认可。

毕竟,政府执法资源是有限的,面对数以百万计的企业,尤其是互联网企业的迅猛发展,以及政府审批制度大力改革,带来小微企业的门槛大幅度降低。单纯依赖执法投入来确保消费者权益还不够。作为市场主体,企业和行业本身就应当及时意识到,消费者权益强化的时代正在来临,随着法治的完善,未来对于消费者的保护力度还会不断提升,企业侵犯消费者要付出的代价也会不断加大,直至无法承受。如果企业要真正存活下来,并做到长远发展,就必须顺应潮流而动,用更为自觉的姿态提升服务和产品质量,同时积极参与到类似于自我声明的集体公关行动中,坦然接受社会各界的评判,最终用行动赢得消费者的信心。

就此而言,让新消法钢牙利齿应多管齐下。政府要善用引导之策,让企业形成更规范的行为准则,自主制定与消费者诉求以及国内国际标准相符的行业范式,通过行业内部的相互约束最终走向共同繁荣。在这个过程中,一批率先体察到时代发展规律的企业,将获得先入者红利,同时也带来优胜劣汰效应,让继续陷在坑蒙拐骗原始阶段的劣币逐渐被驱逐出场,如此也会有利于行业整体发展。

当然要达到这样理想的状态,还需要政府和行业共同努力。政府要鼓励行业协会等市场自治组织的竞争性发展,构建更为紧密有力的行业自律平台。但这也并不意味着政府监管的放松。与此相反,政府要继续完善法律法规,在事先、事中和事后监管中,通过多部门联动,提高不良企业的违法成本,进一步方便消费者提请诉讼,让消费者维权底气更足。如此一来,新消法钢牙利齿方能成为常态,消费者的3·15礼遇也能推及365天。

　　CFP供图

美容、美发、洗车、健身、家政……各种预付卡正在席卷社会生活的各个领域。但是，事前诱惑美妙，事后维权无门，让预付卡成了众多消费者的“糟心卡”。新华社记者调查发现，消费者购买预付卡后，商家耍赖、跑路已非一时一地之个例，而成了一种“常规手法”。

眼下的预付卡消费市场，最让消费者头痛的乱象有三：一是商家诱导消费者买卡充值时，口舌如簧，吹得天花乱坠，而一旦消费者掏了腰包，才真切感受到什么叫“买的没有卖的精”，各种消费陷阱让人防不胜防。二是当消费者对商家的服务不满意时，退卡几乎是一种奢望；三是有些商家索性玩失踪，一跑了之，消费者卡里的钱打了水漂。

从法律上讲，第一种情形涉嫌消费欺诈，第二种情形涉嫌强制消费，第三种情形已不是一般的消费纠纷，而是涉嫌诈骗，即涉嫌刑事犯罪。但由于我国现行法律对预付卡市场规范不严、不细，加上执法疲软，致使消费者往往维权无门，违法商家受不到应有的惩处。无疑，这又反过来纵容一些商家更加胆大妄为，变着花样坑害消费者。

预付卡消费本来是一个好东西，可以达到消费者与商家的“双赢”。对消费者而言，预付卡消费比现金消费更加安全方便，可以享受较大的价格折扣，还可以降低交易成本和风险；对商家的好处更是多多：可以锁定消费，稳定客户人群；可以聚拢资金用于业务投入，迅速扩大业务规模；可以刺激消费——消费者用预付卡消费时，卡上数字减少不像掏现金那样心痛，消费节制力降低；还可以获得“残值收益”——总有一部分预付卡不能全部用完卡内资金，据估算，商家因此获得的“残值收益”为1%至4%……正因如此，近年来全球预付卡市场呈现爆发式增长，已经成为一种主流的消费方式。

遗憾的是，在我国，种种乱象阻碍了预付卡市场的发展壮大。一方面，消费者的权益经常遭受损害，人们不敢大胆使用预付卡，有些人甚至拒绝这种消费方式；另一方面，消费者的消极态度，自然会影响商家获取利润和扩大经营，一些商家坑害消费者，最终坑害了所有商家。也就是说，本该“双赢”的预付卡消费变成了商家和消费者的“双输”，并且陷入恶性循环。

从更宏观的角度看，预付卡本可以刺激消费，而消费是拉动经济增长的“三驾马车”之一，并且是目前最需要快马加鞭的一驾马车。本该“双赢”的预付卡消费变成“双输”，最大的输家是我们的消费市场乃至国民经济，这不能不让人感到痛心。

不管是基于维护消费者权益，还是基于提振消费市场，都应该对预付卡市场进行大力规范。除了消费者要睁大眼睛，识破各种消费陷阱，更重要的是法律法规为预付卡消费保驾护航。目前，只有《单用途商业预付卡管理办法（试行）》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的部分条款涉及预付卡消费，分别由商务部、国家工商行政管理总局颁布，属于部门规章，层级较低，力度较弱，空白较多，对于规范预付卡市场显得力不从心。

实际上，完善立法也好，加强执法也罢，要遏制预付卡市场的种种乱象，关键是要在立法上赋予消费者充分“用脚投票”的权利，在执法上保证消费者办卡自愿、退卡自由——只要消费者可以无条件全额退卡，就必能“倒逼”商家诚信经营，也必能实现“良币驱逐劣币”，让预付卡市场得以健康发展。至于有些商家卷钱跑路，如前所述，应以诈骗罪追究其刑事责任，决不可姑息。

从昨天开始，又一保护消费者权益的新规——《侵害消费者权益处罚办法》(以下简称《处罚办法》)正式实施。《处罚办法》中明确规定了经营者在通过网络、电视等方式销售商品的过程中应承担无理由退货的义务。《处罚办法》被视作与新《消法》“双剑合璧”，对不执行七日无理由退货制度的细化，增强了法律的操作性。（3月15日中新网）

《处罚办法》对网商在“退货”上各类钻空子的侵权行为进行及时纠偏，是今年“3·15”带给消费者的大礼包。网购因其操作方便、选择性多、价格便宜，受到越来越多人的青睐，已成为不少人日常消费习惯。广东是网购大省，网购数量、金额均居全国前列，然而，网购投诉量也呈逐年递增趋势。据广东省消委会公布的数据显示，2014年，全省各级消委会受理网购投诉17670件，同比增长46.93%。网购投诉量跃居投诉类别的前三位。其中，售后服务备受诟病。

买到“货不对板”的东西，本就一肚子气，无奈商家还振振有词，设置重重障碍不予退货，更让人火冒三丈。尽管去年3月份实施的新《消法》首次赋予消费者网购七天内可以无理由退货的“后悔权”，然而，由于网商的重重刁难，“七天无理由退货”遭遇落地难。网购不同于实体消费，一来买卖双方信息不对等，店家知道消费者的诸多个人信息，消费者却难以完全掌握商家资料，维权的同时还怕遭到报复；二来针对网购这种新型消费，其网络平台上的各类宣传、数据的真实性究竟几何，一旦货不对板，单枪匹马的消费个体如何维权，如何取证，不少消费者还是“蒙查查”。

其实，对于消费者而言，网购被坑，浪费了的时间精力暂且不计，“退货”已是最底线的要求。维权，不妨先保障消费者的“退货权”。此次出台的《处罚办法》及时为新《消法》打补丁，明确若经营者出现“自收到消费者退货要求之日起15天内未办理退货手续的”、“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的”等四种行为时将被认为是故意拖延的违法行为，工商部门将根据情节严重程度，依法处50万元以下罚款，此举来得正当其时。

当网络经济风生水起时，细化的法律及带电的监管是其健康成长最好的营养剂。昨日中外记者会上，李克强总理谈到网购时说“不管是网上还是网下的实体店，都要讲究诚信，保证质量，维护消费者的权益”。如何维护好网购方面的消费者权益，是监管部门的新命题，也是网购能走多远的一把重要标尺。网店因其隐蔽性，不像实体店可以随时抽检、监督，更需要监管上“关口前移”，一方面织密法律网络，避免不良商家有机可乘、有空可钻；另一方面，也需要消费者积极检举，管理部门积极配合，厘清平台责任，打击不良网商，还网络购物一片干净环境。

破损溢油的小包辣条，伪装大牌的山寨食品，添加剂“任性”添加……有记者近日在山东、河南等地农村发现，廉价问题食品泛滥横行，已成为影响农民健康的严重隐患。

农村的劣质产品远比城市问题多。与城市相比，农村消费者更追求低价、维权意识不足，而商品的生产销售又非常分散，给监管带来更大挑战。也因此，需要更多的关注视线，在监管上加大力度。不仅要在“3·15”这一天多聚焦农村，还要让“3·15”常驻农村，帮助农民提高识假辨假能力、增强风险防范意识，督促监管部门加强执法检查，让更多质优价廉的产品驱逐劣币，满足农民日益增长的消费需求。