大牌营业员是一场高水准信息战争
来源：新华网 2011-11-10 编辑：黄水来

　　一下午打20多个回访电话，帮客人长期量身推荐

　　人物B：Julie，大牌工龄10年

　　工作十年的Julie已然是资深人士，但她坦言在考试中也难免疏漏。“1月1次知识考核，虽然游戏形式很有趣，但还是有压力，员工间的角色扮演游戏还要尽可能刁难对方，来训练应变能力。每次新品上柜如果遇到生意好，店铺里六七个人一刻不停接待客人，吃饭喝水都顾不上，必须的两个多小时培训就只能放在晚上下班后，回家常常是凌晨1点。”Julie说。

　　“前几年最辛苦，因为要积累大量知识，英语班和心理学课程都报过，还常因为和工作时间冲突而脱课，一度焦头烂额。最近几年我的工作转到客户管理，比如一下午要给20多个客人打回访电话，告诉她们新品情况及维修提醒。”Julie说，“有些不愿被打扰的客人我会短信提醒，熟悉又爱聊的我就打电话，谈家常和购物，有时还陪她们逛街喝茶。”

　　“一切以客人为重，如果下午3点半下班，但客人约在5点，我就一直等她。”Julie还提供量身推荐服务，“有位女士身高162厘米，性格开朗，平时穿衣偏女人，偶尔休闲风。她一直戴休闲款表，但后来为搭配女人味服装，我向她推荐钻表，并建议同时不要搭配其他珠宝饰品，她很乐意接受建议，至今消费了上百万元。”

　　奢侈品客人稳定性较好，庞大的客户维护很考验人。“这种关系非短期行为，这也是我学心理学的原因。”对Julie来说，维护越来越多个性迥异的高端客户关系也成了信息战的重要部分。