提起李素丽，人们自然会想起北京公交，想起她那标志性的微笑。如今，已离开公交一线12年的李素丽，不仅每天坚持坐公交上班，坚持带乘务员徒弟，还在新的岗位带出了一个有着120名员工的模范集体——公交李素丽服务热线96166。

“喂，您好，这里是公交服务热线，请问您需要什么帮助？” 一句简单的服务语，如今已经成为李素丽每日生活中最重要的一件事。1998年，李素丽开始牵头打造一条紧贴群众生活的公交服务热线，1999年12月10日开通时，热线只有5个坐席台，十几名接线员。而第一天热线电话就有1000多个，超出预先设计量的1倍还多。如今，热线已有50个坐席台，120名接线员，日均接听热线量达到20000余条，最多的一天竟有40000多条，成了北京最热的一条热线，并先后被授予“全国巾帼文明示范岗”、“首都劳动奖状”、“全国青年文明号”、“北京市劳模集体”等荣誉。

从一个人到一个集体，从售票员到管理者，李素丽成功实现了角色的转换。在96166热线，李素丽就是业务的标杆。为了对公交线路烂熟于心，她“走线”的习惯一直保持着。在她的带领下，热线所有工作人员出门都养成了一个习惯，兜里装着纸和笔，不论走到哪里，都将附近的单位、胡同、公交线路记在本子上，结果人人都走成了“李素丽”。而对自己，李素丽的要求更为严格。每天下班后，她总会习惯性地将一天中热线接听的所谓“超范围”电话梳理一遍，凡是对方要求答复的都回电话。

李素丽告诉记者，“96166”这个号码在北京市民中知晓率较高，可很多群众拨打热线并不是为了问公交线路，可能是下水道堵了需要维修、飞机晚点了不知找谁、家里有矛盾了希望帮忙调解等问题。虽说这些需求不是热线服务的分内事，可公交服务热线有一条“铁律”——不能对拨打热线的群众说“不”。“人家拨这个热线，本身就是对我们的信任。即使解决不了，也要为群众提供一个能够解决的途径。”李素丽说。

李素丽说，在这个集体中，大家融洽得就像一家人。而这背后是李素丽人性化的管理，她用自己的热情温暖着身边人，也在潜移默化中影响着大家的性情乃至命运。

每个人成功的背后都有艰辛的付出，李素丽也不例外。1998年至2001年，她学完中央党校“马克思主义理论与思想政治教育”研究生培养的全部课程。从2001年起，经过长达5年的艰苦学习，获北方交通大学“电子与信息工程专业”硕士学位。在李素丽的带动下，热线里的姐妹们也有多人攻读了本科和大专。

李素丽说，现在的自己只想默默地做好自己的事，同时帮助年轻人尽快成长。希望通过这种方式把“一心为乘客，服务最光荣”的公交传统传承下去。(本报记者 金勇)