理财周报零售银行实验室研究员 /文

173个问题抛出去，得到了58个回复。

它们来自于对客户负责的银行。

这是银行对上帝的姿态。

理财周报零售银行实验室在第201期推出“零售银行173问”专题，为银行客户提供与各大银行对话的平台，让所有人有机会向各大银行发问。

报道一出，反响热烈，兴业银行（601166）、平安银行和光大银行（601818）主动要求回答客户提问。但也有银行对客户的问题视而不理，如深发展、上海银行和渣打银行。173个问题这次回复的仅只有58个。

理财周报零售银行实验室本期将跟踪推出“银行答173问”专题。在这里，你可以看到银行的答复，也可以看到各银行对客户的重视程度。

谁对上帝真诚，谁又在忽悠上帝？

银行的服务态度一直是一块顽疾，尤其是中资行（外资行相对好些）。“零售银行173问”中，不少是针对银行服务态度的，有些更是直接斥问一些市场化不高的国有银行“为何服务态度如此之差，能不能提高”。

对银行来讲，客户就是上帝，不论是传统的存贷业务还是新增长的中间业务。这是来自上帝的问题，是银行前进的动力。这一次，谁对上帝真诚，谁又在忽悠上帝？

“零售银行173问”7月18日见报后，平安银行7月19日便主动联系理财周报记者，表示平安银行非常重视客户所提出的问题，相关部门正在回复；此外，汇丰银行、花旗银行、广发银行、浦发银行（600000）、兴业银行在收到理财周报记者的采访函后也第一时间表示，该银行很重视客户通过理财周报所提出的问题，并将问题转交相关部门回复；招商银行（600036）、中信银行（601998）也较为重视客户的问题，由于问题较多且涉及到许多部门，需要协调，因此回复稍显缓慢；深发展也表示重视客户的问题，但最后却没有回复；农业银行（601288）则表示，相关领导不在，不能回复；渣打银行、上海银行则对客户通过理财周报提出的问题不闻不问，没有任何回复。

本期专题仍延续了“173问”专题的分类方式，即按照贷款、信用卡、个人账户管理、服务收费、理财投资和电子银行分类。银行回复，主要来自总行行办公室或相关部门，少部分来自银行服务热线。

银行的反馈需要时间来证明

客户问银行，银行除了回复，还有反馈。

对于客户反映的问题，有些银行认为这些问题不属实；有些问题，银行需要客户的相关具体资料才能回复，如账号、办理业务具体类型等。

对于客户提出的银行对收费标准等信息不透明的情况，多家银行均反馈：银行并没有刻意掩饰或隐瞒相关业务信息，收费标准都会在网站公开张贴。由于银行的业务本身较为繁琐，相关信息也较为繁杂，许多细节信息缺乏公示平台，希望监管部门出台相关政策做出指引。

对客户反映较多的一些问题银行业做了相关回复。如对个人账户管理的质疑，兴业银行回复“商业银行提供ATM取款服务，不仅涉及机具设备的一次性投资，也涉及场地租金、电力空调提供、通讯线路租用、系统开发维护及日常运行保养等直接或间接成本，其现金业务特性更涉及备用金占用和现金押运、装钞、清机等成本，跨行业务还涉及中国银联联网转接环节成本”。对于“银行为什么要硬性推销保险产品”，浦发银行则回复“我们非常重视客户的感受，今后将进一步加强培训，避免客户产生硬性推销的不良感受”。

无论如何，13家银行的68个回答这是一种态度，效果如何，还须客户一起监督。