维权故事：2年交涉未果 联想上演“拖”字诀

近日，广州消费者刘先生向中新网IT频道反映，2010年1月17日，其在苏宁电器购买了联想C100电脑一台，随后认为电脑存在问题，即联系联想电脑的售后服务部门，但是令消费者刘先生没想到的是，这一“联系”就是两年，且至今仍未得到满意答复。

刘先生称，自购买电脑之日起，“就觉得不对劲”，并在联想促销人员对“外行”的指导下，度过了可以退货的7天，直到2010年1月27日报修。3月5日，联想售后服务人员第一次上门服务后，刘先生又报修多次，但对方均表示没有查出问题。而后在刘先生的反复报修要求下，3月21日，联想工作人员首次称检测出硬盘故障，并提出为刘先生更换硬盘，刘先生要求换货，但苏宁方面以超过三包所规定的15天期限为由，拒绝换货，只同意维修。

对此，刘先生向中新网IT频道表示了愤怒与无奈：“我在购买的当天就提出电脑有问题，但是对方认为不是你说有问题就有问题的，所以不给退换。等到报修结果出来了，证明确实是产品有问题，对方又说超过15天了，只能维修！这超过三包时间也不是由于我的过错，我早就说产品有问题，他们非要检测结果出来才行，这样才错过了时间！”

为此，中新网IT频道以消费者身份致电联想售后热线，客服人员表示：“根据国家出台的‘三包’规定，如果消费者认为产品有问，15天内要求换机，那么是否符合换机条件是由销售商负责判断的。“但被问到，如果销售商坚持称检测不出问题，不予退换的问题时，客服人员表示“它(销售商)要拿没有问题的证明啊，这个证明不一定是纸质的，但你的证明机器没有问题啊！比如联想服务站维修用户机器，怎么证明机器维修好呢？我们会有一个验机过程，向用户说明机器的问题已经解决了，并与用户确认，这都是一个证明。”

而对于出现闪屏等一过性问题要求商家退换货时，该客服人员说：“假如您作为一个经销商，如果用户来找我说这个机器有问题，我也得首先看到这个机器的故障现象，如果机器在我这运行正常的话，我也会对这个有质疑，我相信您也能理解。如果有很明显的开不开机、或者说开机启动10分钟以上等现象，相信经销商应该不会置之不理的。如果要换机的话，作为厂家确实判断不了。因为‘三包’里有明确规定，这个要联系销售商。”

除了换机遭拒的烦恼外，刘先生还表示，他一直通过联想官网报修、当地服务站上门服务等多种途径，一直在试图解决该事件，而联想方面也陆续为其更换了硬盘、主板、显示屏，但均没有彻底解决问题，他的电脑又出现了闪屏及黑屏等问题。

根据刘先生出示的邮箱截图显示，2年来，他一直在针对电脑问题与联想官网、当地联想维修站进行沟通与交涉。刘先生也坦承，联想的“售后态度还是有的”。但真正令他气愤的是，在超过1年的服务期后，即2011年1月17日以后，联想方面便不再与其进行沟通，数十封邮件也“石沉大海”，在超过保修期的近一年时间里，他一直试图继续通过联想官网投诉，但邮件反馈的投诉进度始终显示“已完成”。