行业调查

缺乏监管是电销“乱”因之一

“现在湖州有不下20家财险公司，有10家都开出了电话销售业务。虽然只占到了市场总份额20%不到，但竞争不可谓不激烈。”市保险业协会秘书长宋锦荣对记者说。

记者了解到，对于目前市场上一些中小型的保险公司来说，电销模式无疑是他们争夺市场的利器。在目前保险市场基本被瓜分的形势下，通过电销打开缺口，扩大自己的市场份额，这不仅是一招简便有效的新办法，同时还能降低公司的人力运营成本。因此，不仅湖州的保险市场上，全国范围内电销市场都不是一个“乱”字能够形容的。

中国保监会早在2010年11月19日下发了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》。要求各家开展电话车险业务的公司必须建立电话号码屏蔽制度，对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。然而这一规定由于缺乏有效监管手段和处罚措施，单纯依靠保险公司自觉遵守，无异于形同虚设。

“目前浙江、江苏、上海三个地区是保险电销最为混乱的。”宋秘书长说：“国家保监会已经要求三地保监部门进行自查，随后还会对这三地进行抽查整顿。”

被指个人信息泄露最大源头记者采访中了解到，除了对电话车险反复骚扰不胜其烦，用户更担心的是自己的个人信息泄密问题。因为一些车主发现，部分保险公司不仅掌握了自己的姓名、电话、车牌号等信息，甚至连自己的生日、家庭成员状况等详细个人资料也了解得一清二楚。

尽管保监会对此有规定，“保险公司应依法合规获取客户资料，不得非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息”，但此项规定同样由于缺乏相应法律支撑，从而被各家保险公司有意无意地“忽略”掉。

关于保险业务员造成客户个人资料外泄，宋秘书长有不同的看法：“即使业务员掌握了客户资料跳槽，一般也不会造成客户资料外泄。”他说，一般来说现在各家保险公司的业务员，收入与业务直接挂钩，客户=收入已经成了他们的共识。即使业务员跳槽去了别家，也不会轻易将自己手头的客户资料透露给别人。

不过，宋秘书长也承认，这只是他的个人看法，并不能以此来排除泄密的可能性。因为事实是，一个客户的资料，随着业务员的跳槽，从一家公司复制到了另一家公司。这样，客户的个人资料就在“复制”过程中外泄了。而在目前，保险从业人员跳槽的频率是极高的。记者询问过5名从事保险行业不超过3年的业务人员，他们平均都已经待过起码3家保险公司了。

开通热线接受市民反映记者了解到，电话车险是车险市场多年亏损背景下的产物。汽车保险在国内财险业占据着70%以上的市场份额。近年来保险公司之间连续价格竞争降低了盈利水平，加之车险投保金额低、赔付率高等问题，使保险公司大多陷入亏损。而电话车险由于降低了运营成本，减少了中间环节，保证了经营利润，成为保险公司扭亏为盈的救命稻草。以最早开通电话车险业务的平安保险为例，其2010年保费收入达到近100亿元人民币。

巨大的“蛋糕”让众多保险企业垂涎三尺，纷乱的市场竞争却让众多的市民成了无辜的受害者。为此，本报已经开通了读者热线2399393。你可以通过热线，向本报反映曾经遇到过的问题，反映纷乱的保险电销带给你的烦恼事。