2012年保险业的转型转轨不断深化，一方面保监会“动真格、出重拳”刮起一系列监管风暴，一方面保险机构在回归保险本原之路上加速转变发展方式。

在此背景下，完成“A+H”上市并以客户需求驱动全面战略转型的新华人寿，不仅将“动真格、抓督导、抓落实”多举措防治销售误导常态化，而且更加注重以“依法保护、重点保护、合理保护”为原则推动落实消费者权益保护工作。

保权益

“绝不是治理销售误导那么表层，我们的目标是保护消费者权益”，新华人寿副总裁暨合规负责人刘亦工表示。为此，公司特成立最高“保护消费者权益事务工作委员会”，决策制度和重大事项，并梳理、制定包括产品信息披露、业务品质管理和服务承诺等在内的各项规章制度、激励机制和内部操作办法。

不仅将合规经营触角遍及业务发展各环节，新华人寿还帮消费者维权。如公开24小时投诉维权电话，在全国232个标准化柜面开设投诉专区，建立健全总经理接待日制度，开辟12378投诉绿色通道等。在此基础上，新华人寿还将新契约回访成功率、投诉结案率、理赔时效和满意度、柜面满意度作为主要指标纳入年度KPI考核体系。“谁也不能懈怠来自客户的声音”，来自公司运营负责人表示。

与此同时，为倡导理性消费、提升风险和维权意识，提高客户成熟度，公司持续通过大众媒体、《新华客户报》、《客户权益手册》宣传普及保险知识，报道保险消费技巧、理赔知识、服务案例和健康养生等。“我们希望消费者能真正懂保险、用保险，与公司关系更加和谐”，来自公司品牌负责人表示。

实际上，在“以客户为中心”的整体战略下，新华人寿近两年来已启动整个产品和销售队伍的转型，以及运营流程和客服体系的变革。尤其通过星级理赔、共享服务中心启用、电子服务升级、柜面服务优化、理赔服务竞赛等系列创新举措，客户满意度创新高。