注重细节，以细心留住客户

在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，细节决定成败。大堂经理被赋予了更多服务的理念和责任，大堂的责任不光是分流引导客户，同时要让客户体验她行的优质服务。“客户是她们的衣食父母”，这是体验服务活动的服务理念，服务的目的就是让客户满意。她想客户之所想，急客户之所急，用笑容化开了一个又一个心结，用耐心解决了一个又一个“疑难杂症”，在客户心中留下了深深的印象，赢得了客户的信赖和支持。去年8月的一天，储户李某急需4万元现金，正赶上网点封包结帐。储户一看不给取款，没等解释就破口大骂：“你们什么银行？只给存不给取，什么下班了……。天还亮着呢，你们就下班了……。你们坐在里面，开着空调还挺快活的，她们大热天的，紧赶慢跑来到这里你们能体会到吗？”看到储户满脸的汗，想到客户拿不到现金，做不好解释工作，就可能影响到本行声誉，罗玉琳及时上前，一面组织前台同事稍停结帐办理提款手续，一面稳定客户不满情绪。最后虽然推迟了结帐，但解决了客户的燃眉之急，提升了客户满意度，展示了工行的良好形象。

在平时的工作中，罗玉琳真诚对待每一位客户，用真心换来真诚的回报。一天，有位70岁的老人到银行来，说想买股票型基金，因为她听说别人买的挺赚钱的，但她自己并不了解这些产品。她考虑到老人年纪大了，就给她推荐了一款保本型理财产品，并分析比较了这期理财产品与普通存款、股票型基金之间的区别。她当天并没买，她微笑着送她出门。第二天，她提着现金来了，买了那款产品，走的时候笑着说，“你们银行的服务态度真好，最让她放心的是，你们会站在她们的角度去想问题，什么样的人投资什么样的产品，不会为了完成任务而去盲目地推销。以后啊，她还来你这里存钱！”之后的日子里，有了适合老人的产品，她都会第一时间通知她。老人的子女都在外地，现在的她逢人就说自从认识了她，就感觉女儿在身边一样，而她也把老人当成了自己的亲人。她非常重视和尊重来她们行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来她行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。对普通客户她能认真地回答他们提出的每一个问题，对于可以采用离柜方式办理业务的客户，她会及时地分流到自助设备或电子银行区办理业务。遇到不会使用自助设备或电子银行的客户，她认真地进行讲解，直到客户会操作为止。因为她深知通过这种方式才能很好地减轻柜面压力，提高自助设备的使用率，有效降低银行办理业务的成本。并且通过捆绑电子银行产品有效的稳定了客户群，并且在给客户增加收益的同时使客户对她行产生依赖度，也增加了她行的中间业务收入。对于优质客户或潜在优质客户，她会及时的推荐给客户经理，对于办完业务有急事要走的陌生优质客户她会把客户经理的名片即时送上并告诉客户如有业务咨询可以与客户经理直接联系，以防止优质客户或潜在优质客户的流失。

细节为王，一个小小的举动就能带动大的效益。记得一次，一位客户在自助取款时谈论起了网上购物一事，罗玉琳当即详细地向其介绍了工行网上银行的方便与快捷，并教会她如何正确、安全地使用，最终客户饶有兴致地办理了该项业务。在客户安装过程出现问题，通过电话指导仍未果后，她利用班后时间，主动来到客户家中帮其解决了该问题，并顺利地完成了转账、缴费、购物等多项网上操作。客户非常满意，第二天就从农行转来了380万存款，并最终成为工行的优质客户。