塑造品牌，以全心赢得客户

大堂经理是一面体现银行服务质量好坏的镜子，从这里你看到的是银行的服务形象、服务质量、服务态度等等。身为大堂经理的她深知她的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求她必须提高综合素质。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。在五年工作实践中，作为大堂经理，她认为做好本质工作，要全身心的当好“六大员”、做到“四勤三好”、推行“七个一”服务模式。“六大员”即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。要做到“四勤”。即引导客户办理业务时腿勤，年老体弱出手相助手勤，分析客户需求脑勤，答疑营销口勤。 工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平时工作中善于观察事物，相机行事，如看到有人在利率牌前议论，可上前营销她行免税教育储蓄。耳好，就是要在工作中随时注意倾听客户在办理业务中的所谈所议，听到不和谐的声音，要及时上前沟通，化解矛盾，解决问题。口才好，则能更好营销她行各项金融产品。 在服务工作中，只有更好，没有最好。实践中，她动脑筋想办法，不断推陈出新，真正做到人无她有，人有她新，人新她优。 她从服务入手来争取客户，总结出“七个一”的服务模式，即：一支笔、一张凭条、一副眼镜、一声问候、一柜办结、一句祝福、一声咨询，每一位客户走进大厅，都能享受到的接待。

在市场竞争日趋激烈的今天，作为大堂经理，罗玉琳更加感觉到责任的重大、服务的重要性，通过一点一滴的细致服务为工商银行的整体服务水平添砖加瓦。（作者：邱淑芸、杨朝其）