投诉量：北京地区突出

2012年上半年，消费者投诉地区亿元保费投诉量(地区亿元保费投诉量＝当期有效投诉件总量/当期保费总量。)平均值为0.72件/亿元，有16个地区高于平均值，依次为：北京、新疆、山东、广西、天津、广东、河南、福建、吉林、海南、厦门、宁夏、云南、浙江、黑龙江、辽宁。

消费者投诉地区千家机构投诉量(地区千家机构投诉量＝当期有效投诉件量/2012年6月30日时该地区公司机构总量×1000。)平均值为83.53件/千家，有14个地区高于平均值。依次为：北京、厦门、上海、天津、深圳、新疆、广东、浙江、山东、重庆、辽宁、福建、宁夏、海南。

合同纠纷成投诉“重灾区”

2012年上半年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有2600个，同比增长118.3%。其中，合同纠纷类投诉2340个，占90%，同比增长195.08%；违法违规类投诉260个，占10%，同比下降34.67%。

在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%；承保纠纷338个，占14.44%。理赔纠纷仍是产险领域涉嫌侵害消费者权益最为突出的问题。

在违法违规类投诉中，各类销售违规201个，占产险公司违法违规类投诉77.31%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险、交强险搭售商业险等。

2012年上半年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有3923个，同比增长145.96%。其中，合同纠纷类投诉2444个，占62.3%，同比增长196.6%；违法违规类投诉1479个，占37.7%，同比增长91.83%。

在合同纠纷类投诉中，退保纠纷907个，占合同纠纷总量的37.11%；理赔/给付纠纷700个，占28.64%；承保纠纷418个，占17.1%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。

在违法违规类投诉中，各类销售违规1438个，其中涉及误导的1214个，占人身险公司违法违规类投诉的82.08%，是人身险领域涉嫌侵害消费者权益最突出的问题。

2012年上半年，消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有127个，同比增长12.39%。其中：销售误导投诉109个，占投诉总量的85.83%。销售误导投诉中，兼业代理机构91个，占83.49%，主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等；专业代理16个，占14.68%。

理赔纠纷仍是投诉老大难

2012年上半年，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项2600个，同比增长118.3%，但低于有效投诉事项总量增幅11个百分点。其中：违法违规类投诉同比下降34.67%，合同纠纷类投诉同比增长195.08%(超过产险公司投诉总量增幅76个百分点)。

理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年上半年，产险理赔纠纷投诉事项共计1858个，占产险公司合同纠纷投诉总量的79.40%，同比增长188.96%，比产险公司投诉总量增幅高出70个百分点。其中涉及车险的共计1669个，占理赔纠纷的89.8%。理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议(433个，占理赔纠纷的23.3%)。非人伤理赔案件问题集中于损失零件修换争议、换件是否用4S店标准或修件改换件时让客户承担部分费用等方面；人伤理赔案件问题集中于医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议(280个，占15.07%)。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是拖延理赔等其他问题[ 目前，中国保监会“信访投诉管理系统”中关于理赔投诉事项按原因划分为5类，保险责任争议、损失核定争议、交强险实操、领款资格和理赔纠纷其他。因保险责任争议、损失核定纠纷经常和拖延理赔相关联，故在实践中若消费者明确投诉保险责任和损失核定的，按此两类划分；若主要反映拖延理赔的，即使是因保险责任争议或损失核定纠纷引发的，也划为理赔纠纷其他类别。](1113个，占59.9%)。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时，公司便采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。

另外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。