销售误导投诉仍居高不下
2012年上半年,涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有3923个,同比增长145.96%,超过有效投诉事项总量增幅16个百分点。其中,违法违规类投诉同比增长91.83%,合同纠纷类投诉同比增长196.6%(超过人身险投诉总量增幅51个百分点),合同纠纷类投诉增长十分明显。销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年上半年,人身险公司销售误导投诉共计1214个,占违法违规投诉总量的82.08%,同比增长97.72%。从涉及险种来看,分红险757个,占销售误导投诉的62.36%;万能险100个,占8.24%;投连险42个,占3.46%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的74.05%。从销售渠道看,银邮代理590个,占销售误导投诉的48.6%;个人代理570个,占46.95%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。误导投诉问题主要表现为:一是承诺高收益或不如实告知收益情况(占48%)。尤其近几年保险投资型产品收益率普遍较低,使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。
二是将保险与其他金融产品进行片面比较,甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品(占28%)。三是代客户签字,隐瞒初始费用扣除、收费标准、犹豫期等有关的重要合同内容(占12%)。
另外,在电销方面突出的还是扰民问题。2012年上半年,消费者投诉电话销售扰民问题223个,占投诉总量的3.35%,与去年同期相比增加215个。其中:涉及产险公司108个,占产险公司合同纠纷的4.62%;涉及人身险公司115个,占人身险公司合同纠纷的4.71%。
总的来看,2012年上半年,车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出,保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。下半年,各保险公司、各保监局要继续深入贯彻2012年保险监管工作会议精神和上半年监管会议精神,高度重视保险消费者权益保护工作。